臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
客家桐花祭自2002年開始舉辦，至今已成為臺灣在四、五月份的例行重要節慶。西湖渡假村除數次承接客委會桐花祭的開幕儀式外，每年更充份運用園區之桐花林、餐飲、飯店、遊樂區等既有休憩設施及媒體行銷，創造屬於西湖渡假村的「五月雪桐花祭」。相較於傳統滿意度的單一向度考量，Kano特別提出客戶主觀滿意度與產品客觀品質的二維向度模型，依不同組合將項目歸類為魅力品質、一元化品質、當然品質、無差異品質及反轉品質等五種類型。本研究的目的為：1.以Kano的二維品質模式探討遊客對西湖渡假村各項軟硬體的品質認知類型，2.分析不同的遊客屬性是否會對品質認知的歸類產生差異。經由上述的瞭解，可做為園區各種服務項目改善的參考。調查問卷參考交通部觀光局針對遊樂園區年度督導考核評分項目，並考量節慶的特性，設計出47項西湖渡假村於節慶活動期間所提供軟硬體項目，包含交通狀況、公共設施、安全設施、遊客服務、餐飲及賣店服務、園區環境、節目內容安排等七大類；透過問卷調查活動期間參與遊客之感受，以Kano 二維品質模式作正反向各一次的問法；總計回收有效問卷為360份，以SPSS12.0套裝軟體進行資料統計分析。
研究結果為：在47項服務項目中「一元化品質」最多，高達31項，其次為「無差異品質」12項，「魅力品質」4項，「當然品質」僅1項，並無「反轉品質」。「魅力品質」主要來自「節目內容安排」；而「園區內有桐花綻放」之「一元化品質」比例高達47.72%，顯示此為遊客參與桐花祭活動之主要動機。而觀光局考核的23個項目中，18項為「一元品質」，5項為「無差異品質」，顯示評鑑對於遊客的滿意度提升具有一定鑑別力。在遊客屬性是否會影響到項目的認知方面，教育程度在47項中36項中有顯著差異，年齡亦有22項，職業有17項，婚姻與性別各有10項。對園區發展提出實務建議有，可針對魅力品質項目強化行銷，而一元化品質則是穩定中求進步，而無差異品質的項目則可以適當調整投入的比重。並針對遊客屬性的差異，作項目內容更細膩的規劃設計。

Abstract
The Phoenix Tree Blossoming Festival has been arranging by Hakka Affairs Council since 2002, it has become a very important Festival of Hakka people during April and May in every year. West Lake Resortopia has been authorized to organize the opening ceremony for this important festival every year and promoting with the Phoenix Tree Woodland, fabulous restaurants, guest houses and playgrounds, therefore created an unique “Snow in May - Phoenix Tree Blossoming Festival”.
Different from ordinarily one direction investigate of customer satisfaction, Kano has especially proposed a double-direction investigate program, based on customer’s satisfaction and the encountered service. According to different occasion between the customers and service, we have set up five elementary quality:Attractive quality, One-dimensional quality, Must-be quality, Indifferent quality, Reverse quality .
There are two purposes of this research, the first is that using Kano’s double-direction investigate program to discover visitor’s acknowledgement on each service available in West Lake Resortopia. The second one is to find out if there are different understanding on the same service due to customers from different categories. From the result of the research, West Lake Resortopia could have a clear direction to improve relevant service and facilities in the resort.
The research is through questionnaire survey. According to the evaluation articles from Tourism Bureau and concerning the particulars of the Festival, have created a questionnaire with forty-seven questions on the service and facilities offered in West Lake Resortopia during the Festival. There are seven mainly items included, Traffic Organizing, Public Institution, Safety Facilities, Customer Service, Food, Beverage and Shopping Stores Service, Resort’s Environment and Entertainment Programs.
Through questionnaire from the visitors during the festival, based on Kano’s double-direction investigate, received effective questionnaires total 360 units and then analysis the data via SPSS12.0 software.

The conclusions within the service in forty-seven clauses are as following: One-dimensional quality : 31 clauses have been adapted, Indifferent quality : 12 clauses have been adapted,Attractive quality : 4 clauses have been adapted, Must-be quality : 1 clause has been adapted, Reverse quality : 0 clause is adapted.
The clauses in Attractive quality are mainly from Entertainment Programs arrangement. The clause of “There are Phoenix Tree blossoming in the resort” which belongs to One-dimensional quality is counted as 47.72%, that means this is the mainly reason why tourists come. Within 23 clauses from Tourism Bureau, there are 18 clauses belong to One-dimensional fact and 5 clauses belong to Indifferent fact. Therefore, it appears that this investigate program helps to discover customer’s satisfaction level. On another research that different understanding on the same service due to customers from different categories, the conclusions within the forty-seven clauses are as following: different education levels: 36 differences, different age: 22 differences, different vocation: 17 differences, different matrimony: 10 differences, different gender: 10 differences
According to the conclusions, the propose for West Lake Resortopia on expanding the business are:
1) Emphasize the service of Attractive fact and act the promotion.
2) For One-dimensional fact, maintain current quality and keep looking for advances.
3) For Indifferent fact, adjust investments to have properly service in the resort.
Also, focus on customers from different category, organize more detailed programs for them.

目錄
摘 要 I
Abstract II
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機及目的 2
第三節 研究範圍與對象 5
第四節 研究流程 5
第二章 文獻回顧 7
第一節 節慶活動定義 7
第二節 Kano二維品質及其應用之探討 8
第三節 顧客滿意係數 15
第四節 節慶活動滿意度及其影響因素 16
第三章 研究方法與步骤 20
第一節 研究方法 20
第二節 問卷設計 21
第三節 資料蒐集及分析方法 22
第四章 資料分析 23
第一節 樣本結構分析 23
第二節 品質屬性歸類 26
第三節 服務項目屬性歸類分析 29
第四節 服務項目與人口基本資料之卡方考驗分析 36
第五節 顧客滿意係數分析 64
第五章 結論與建議 70
第一節 結論 70
第二節 建議 74
參考文獻 79
中文文獻 79
英文文獻 81
附件：觀光遊樂業經營管理與安全維護督導考核表 82


表目錄

表2-1 節慶活動名詞分類彙整表 8
表2-2 狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一(1984)二維品質分類表 11
表2-3吳永宏、林秋雯、楊素敏、陳意純（2006）二維品質分類表 11
表2-4 楊錦洲（1993）二維品質分類表 12
表2-5 Kano二維品質之應用於不同產業之相關研究 13
表2-6 滿意度之影響因素整理表 18
表3-1 問卷調查表………………………………………………………………...22
表4-1 基本資料次數分配表 26
表4-2 非苗栗縣市的基本資料次數分配表 27
表4-3 參觀行為次數分配表 27
表4-4參觀動機描述性統計 28
表4-5整體感受與消費行為 29
表4-6 服務項目的歸類次數分配表 30
表4-7交通部觀光局檢查項目與論文問卷題項之品質歸類比較表 36
表4-8服務項目與人口基本資料卡方檢定 39
表4-9遊客安全訂有緊急及意外處理程序與性別交叉表 42
表4-10 遊樂設施有指定專人管理維護及操作與性別交叉表 43
表4-11 園區有配合桐花林像之建築景觀與性別交叉表 43
表4-12 園區有桐花裝置藝術與性別交叉表 44
表4-13 有提供育嬰室與年齡交叉表 45
表4-13-1年齡三組 * 婚姻三組 交叉表 45
表4-14商店有提供苗栗客家地方農特產品與年齡交叉表 46
表4-15-1園區有實施垃圾分類與年齡交叉表 47
表4-15-2園區有配合桐花林象的建築景觀與年齡交叉表 47
表4-15-3園區有桐花裝置藝術與年齡交叉表 47
表4-16園區外，有提供通往道路指示牌與教育程度交叉表 49
表4-17不同教育程度組別於「公共設施」類別各服務項目品質屬性綜合表 50
表4-18不同教育程度組別於「安全設施」類別各服務項目品質屬性綜合表 50
表4-19不同教育程度組別於「遊客服務」類別各項目品質屬性綜合表 51
表4-20不同教育程度組別於「餐飲及賣店服務」類別各項目品質屬性綜合表 52
表4-21不同教育程度組別於「園區環境」類別各服務項目品質屬性綜合表 53
表4-22不同教育程度組別於「節目內容安排」類別各項目品質屬性綜合表 53
表4-23園區內，有提供交通指揮人員疏導交通與婚姻狀況交叉表 55
表4-24園區外，有提供交通指揮人員疏導交通與婚姻狀況交叉表 55
表4-25有提供停車空間與婚姻狀況交叉表 56
表4-26有提供身心障礙者相關設施與婚姻狀況交叉表 56
表4-27有提供育嬰室與婚姻狀況交叉表 57
表4-28有提供雙語化定點導覽看板與婚姻狀況交叉表 57
表4-29展場有提供專人解說或解說牌與婚姻狀況交叉表 57
表4-30活動期間每日有安排歡樂魔法特技秀與婚姻狀況交叉表 58
表4-31活動期間每日有安排菲律賓南洋風情樂團演唱與婚姻狀況交叉表 58
表4-32活動期間每日有安排街頭藝人表演與婚姻狀況交叉表 59
表4-33不同職業組別於「公共設施」類別各服務項目品質屬性綜合表 60
表4-34不同職業組別於「公共設施」類別各服務項目品質屬性綜合表 60
表4-35不同職業組別於「遊客服務」類別各服務項目品質屬性綜合表 61
表4-36不同職業組別於「餐飲及賣店服務」類別各項目品質屬性綜合表 61
表4-37不同職業組別於「園區環境」類別各服務項目品質屬性綜合表 62
表4-38不同職業組別於「節目內容安排」類別各服務項目品質屬性綜合表 62
表4-39有提供身心障礙者相關設施與月收入交叉表 63
表4-40有提供雙語化定點導覽看板與月收入交叉表 64
表4-41 有提供旅客服務中心與月收入交叉表 64
表4-42員工有立即回應顧客的要求與月收入交叉表 65
表4-43商店有提供桐花主題商品與月收入交叉表 65
表4-44園區有桐花綻放與月收入交叉表 66
表4-45園區有植栽美化與月收入交叉表 67
表4-46 遊客滿意係數總表 68
表4-46 遊客滿意係數總表（續） 69
表4-46 遊客滿意係數總表（續） 70
表4-46 遊客滿意係數總表（續） 71
表4-47 服務類別之遊客滿意係數表 72


圖目錄


圖1-1 研究流程圖 6
圖2-1 傳統概念 9
圖2-2 Herzberg二因子理論的雙連續帶 9
圖2-3 Kano二維品質示意圖 10
圖3-1 研究架構 20

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