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研究生:林訓
研究生(外文):Hsun Lin
論文名稱:顧客等候時間對銀行服務滿意度之研究
指導教授:林炳文林炳文引用關係
指導教授(外文):Ping-Wen Lin
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:國際經營與貿易學系
學門:商業及管理學門
學類:貿易學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:等候時間服務滿意度等候容忍度
外文關鍵詞:Waiting time
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現代生活,「時間就是金錢」。然大多數的服務提供者卻無法免除顧客等候。於是長時間的等候形成了顧客的不滿意,顧客的不滿意將會同時影響顧客對服務的整體滿意度,以及未來顧客會再前往接受服務者的意願。本研究是以台灣銀行為研究範圍,透過問卷調查的方式,探討銀行服務品質、顧客知覺等候時間、等候容忍度對滿意度之關係。採用SPSS for Windows 12.0 統計套裝軟體進行資料處理,包括敘述統計分析、t值檢定、變異數分析、及多元迴歸分析。由本研究調查發現:(1)顧客情境滿意度對顧客知覺等候時間有負向影響關係。(2)顧客情境滿意對銀行滿意度有正向影響關係。(3)顧客知覺等候時間對銀行滿意度有負向影響關係。
There is a saying in the modern life, “time is the money”. But most service providers can't let customers avoid waiting. Then customer who waits for a long time will form the unsatisfaction , and influences the degree of the satisfaction to whole service at the same time. Therefore, the person who acceptst the degree of service will make his decision to go again in the future. The research object of this study is consumers of bank of Taiwan. Fill in with consumer's questionnaire investigation, probe into the relation among quality of bank, the consciousness of waiting time ,and relations of customer's tolerating degree of waiting to satisfaction of bank. Adopt the SPSS for Windows 12.0 software of counting to carry on analysis, including descriptive statistics analysis, T test, Multiple hierarchical regression analysis, and Variance analyzing. Investigated by this research and found: (1)Customer's situation satisfaction has negative effect on customer consciousness of waiting time. (2) Customer's situation satisfaction has positive effect on the satisfaction of bank. (3) customer consciousness of waiting time has negative effect on the satisfaction to bank.
第一章 緒論
第一節 研究動機與背景 ................................. 1
第二節 研究範圍與對象.................................. 3
第三節 研究流程與架構 ................................. 4

第二章 文獻探討
第一節 等候時間....................................... 6
第二節 服務品質....................................... 11
第三節 顧客滿意度..................................... 16
第四節 等候時間對顧客滿意度的影響..................... 18
第五節 等候容忍度..................................... 19

第三章 研究方法
第一節 研究架構....................................... 23
第二節 研究對象....................................... 23
第三節 研究工具....................................... 24
第四節 研究假說....................................... 27
第五節 資料分析與研究方法............................. 28

第四章 實證結果分析
第一節 樣本分佈情形................................... 29
第二節 敘述性統計量................................... 32
第三節 實證結果....................................... 34

第五章 結論
第一節 研究結論....................................... 41
第二節 研究建議與管理意含............................. 43
第三節 研究限制....................................... 44
第四節 後續研究建議................................... 45

參考文獻
一、 中文部份.......................................... 46
二、 英文部份.......................................... 48
附錄 研究問卷............................................ 51
一、中文部分
1.王秀瑤(2009),個人時間風格與背景音樂影響下等待時間知覺對服務忠誠度的影響,國立嘉義大學碩士論文。
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6.林志偉(2010),溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例,國立臺東大學碩士論文。
7.林佑中(2007),顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究─以汽車售後服務業為例,國立屏東科技大學碩士論文。
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12.尚榮安、劉宗哲、及林柄文(2006),「教育與服務-推廣教育學員品質知覺對滿意度之影響」,顧客滿意學刊,2(1):頁27-54。
13.陳俞吟(2007),考量資訊量與資訊複雜度之知覺等候時間,國立中央大學工業管理研究所碩士論文。
14.劉宗哲、林柄文、及尚榮安(2005),「服務價值與顧客滿意對顧客忠誠意願之影響:以大學繼續教育為例」,中華管理學報,6(3):頁29-46。
15.鄭凱若(2005),運用結構方程模式探討產品品質、服務品質、顧客滿意度、商店形象與顧客忠誠度之關係-以咖啡連鎖店為例,國立東華大學碩士論文。
16.薛仲奇(1997),等待資訊呈現方式、參考點與填補機制對情緒反應及時間知覺的影響,國立中央大學企業管理研究所未出版碩士論文。



















二、英文部分
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24..Taylor, S. (1994), “Waiting to Service: the Relationship between Delays and Evaluation of Service.” Journal of Marketing, 58: 56-69.
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27..Zakay, D. and Tsal, Y. (1994), “The Role of Segmentation in Prospective and Retrospective Time Estimation Processes.” Memory and Cognition, 22 (3): 344.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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