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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳梅芬
研究生(外文):WU, MEI-FEN
論文名稱:應用Kano 模式進行大學宿舍服務品質研究--以真理大學淡水校區宿舍為例
論文名稱(外文):Applying Kano’s model to evaluate the service quality of collegedormitory -a case study of Aletheia University in Tamsui
指導教授:楊玲楊玲引用關係
指導教授(外文):Ling Yang
口試委員:楊玲,盧鑫理,鄭智元
口試日期:2011-05-14
學位類別:碩士
校院名稱:聖約翰科技大學
系所名稱:工業工程與管理系碩士在職專班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:住宿生服務品質PZB 品質模式滿意度Kano 品質模式
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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民國98 年台灣創下全世界最低的生育率,成為全球少子化最嚴重的國
家,影響遍及各類產業,當然的,學校也被直接嚴重衝擊,面臨招生人數
逐年銳減。除了學校招生方面需要加強外,由於大學學生大都來自台灣四
面八方的地區,離鄉背景赴校就讀,而住宿的品質會關係到學生的學習效
率,並可幫助學生提升生活技能、心靈與人格的成長,因此學校住宿的品
質也成為學校招生的一項強有力的號召。
本研究以真理大學淡水校區宿舍為例,以PZB 模式之品質構面為基
礎,根據SERVQUAL 量表,設計出宿舍服務品質的25 個品質問項,結
合Kano 品質模式檢視其服務品質屬性歸類,及進行整體服務品質滿意度
分析。
經研究結果發現整體在滿意度方面最高的項目是「宿舍定期舉辦各項
活動(迎新送舊、教育說明會、端午、中秋、聖誕)」,其次是「宿舍管理人
員親切、可信賴的」;滿意度最低的是「住宿生郵件包裹的收發處理妥當」,
其次是「提供完善與足夠的設備使用(飲水機、健身器材、洗衣機)」。在
Kano 模式的服務品質屬性分析中,12 項歸類為線性品質,8 項為當然品質,
5 項為無差異品質。希望藉著研究結果瞭解住宿生對宿舍提供之服務品質的
感受與期望,提供宿舍管理單位對於服務品質改善之參考。
The aim of this research is to examine the service quality and total quality satisfactions
of the college dormitory. Taiwan, achieving world’s lowest birth ratein 2009, has become one
of the worst countries having youth generation. Such situation impacts every industry,
including schools. Facing the low admission rates year after year, not long do schools need to
explore opportunities to attract students, do school need to enhance the living standards of
student quarters since many students are from all over Taiwan. Helping students with their
living quarters improve students’ life, but also becomes an excellent tool for school to attract
students.
This research uses the Tamshui Oxford College of Aletheia University as an case study.
With the PZB service quality model and Kano’s model, a questionair for studing the service
quality of school dormitory is developed.
This research concluded that the highest satisfaction of dormitory service quality is
“dormitory’s regular and planned activities, such as the New Student Welcome Party, holiday
party, etc.) “Staff performance” is the area rated as the second highest. Students are least
satisfied with the handling of mails and packages. Students are also unsatisfied with facility
equipment, such as water fountains, gym exercise equipment, and laundry equipment. From
the analysis of Kano’s model, there are twelve “one-dimensional” quality attributes, eight
“must-be” quality attributes, and five “no difference” quality attributes. The research result
provides Aletheia University to enhance dormitory’s service quality
目 錄
論文摘要 ................................................................................................................................... ii
Abstract .................................................................................................................................... iii
誌 謝 ........................................................................................................................................ iv
目 錄 ....................................................................................................................................... v
圖目錄 ..................................................................................................................................... vii
表目錄 .................................................................................................................................... viii
第一章 緒論 .............................................................................................................................. 1
1.1 研究背景 ..................................................................................................................... 1
1.2 研究動機與目的 ......................................................................................................... 2
1.2.1 研究動機 .......................................................................................................... 2
1.2.2 研究目的 .......................................................................................................... 3
1.3 研究範圍與對象 ......................................................................................................... 3
1.3.1 研究範圍 .......................................................................................................... 3
1.3.2 研究對象 .......................................................................................................... 3
1.4 研究流程 ..................................................................................................................... 4
1.5 研究限制 ..................................................................................................................... 6
第二章 文獻探討 ...................................................................................................................... 7
2.1 服務品質探討 ............................................................................................................. 7
2.1.1 服務的定義 ...................................................................................................... 7
2.1.2 品質的定義 ...................................................................................................... 8
2.1.3 服務品質 ........................................................................................................ 11
2.1.4 PZB 服務品質 .............................................................................................. 14
2.2 Kano 二維品質模式 ............................................................................................... 18
2.2.1 二維品質的探討 ............................................................................................ 18
2.2.2 Kano 二維品質模式的屬性與優點 ............................................................... 19
2.2.3 Kano 二維品質模式相關實證研究 ............................................................... 25
2.3 學生住宿相關探討 ................................................................................................... 26
2.3.1 宿舍功能 ........................................................................................................ 26
2.3.2 宿舍管理 ........................................................................................................ 28
第三章 研究方法與工具 ........................................................................................................ 35
vi
3.1 概念性架構 ............................................................................................................... 35
3.2 宿舍服務品質構面 ................................................................................................... 36
3.3 研究假設 ................................................................................................................... 38
3.4 問卷設計與分析方法 ............................................................................................... 38
3.4.1 描述性統計分析 ............................................................................................ 39
3.4.2 因素分析 ........................................................................................................ 39
3.4.3 信度分析 ........................................................................................................ 39
3.4.4 獨立樣本T 檢定 ........................................................................................... 39
3.4.5 單因子變異數分析(One-way ANOVA) ......................................................... 40
3.4.6 Scheffe 事後分析檢定 ................................................................................. 40
3.4.7 Pearson 相關分析 ........................................................................................ 40
第四章 實證分析 .................................................................................................................... 41
4.1 問卷回收與樣本敘述 ................................................................................................ 41
4.1.1 預試問卷及信度分析 .................................................................................... 41
4.1.2 正式問卷與信度分析 ..................................................................................... 42
4.1.3 樣本結構分析 ................................................................................................. 43
4.2 住宿服務品質滿意度分析 ....................................................................................... 44
4.3 服務品質要素之Kano 屬性分析 ........................................................................... 47
4.4 假設檢定 ................................................................................................................... 71
第五章 結論與建議 ................................................................................................................ 76
5.1 研究結論 ................................................................................................................... 76
5.1.1 住宿服務品質滿意度之分析 ........................................................................ 76
5.1.2 住宿生個人背景變項在宿舍整體服務品質滿意度差異分析 .................... 76
5.1.3 宿舍服務品質變項對於服務品質整體滿意度間有明顯相關性 ................ 77
5.1.4 Kano 二維品質模式分析 ............................................................................ 77
5.2 建議 ........................................................................................................................... 78
5.2.1 對研究個案大學的建議 ................................................................................ 78
5.2.2 後續研究建議 .............................................................................................. 79
附 錄 ....................................................................................................................................... 87
作者簡介 ................................................................................................................................. 93
參考文獻
英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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