臺灣博碩士論文加值系統

宅配業在台灣競爭激烈，因網路購物的興起，消費者接觸宅配服務的機會增加，而消費者接觸宅配除運費、配送速度、便利性外，再者服務品質亦是消費者所重視的區塊。本研究主要是用PZB服務品質模式為架構，並經文獻整理來探討郵局宅配服務品質。研究中將探討消費者、管理者和服務人員在不同背景服務品質各構面下，對宅配服務品質認知是否有所差異。再者探討服務容忍區域範圍，而將消費者期望服務之衡量改衡量對消費者「渴望服務」、「適當服務」，並藉以瞭解其是否為影響服務品質之重要屬性。次者探討郵局宅配服務品質內部與外部各缺口(GAP1A、GAP1B、GAP2、GAP3、GAP4、GAP5A、GAP5B、GAP6A、GAP6B、GAP7)是否有顯著差異，其缺口是否影響服務品質。最後以IPA重要-績效矩陣分析服務品質各缺口，以瞭解各屬性之重要-績效與各缺口的關係。
本研究以台南縣新營郵局責任中心宅配業務做為研究對象，經研究分析後將結果彙整如下：
一、消費者、管理者和服務人員在不同背景服務品質各構面上，其認知有顯著差異。
二、郵局宅配服務品質缺口部份，GAP1A、GAP1B、GAP4、GAP5A、GAP5B、GAP6B有顯著差異。
三、郵局宅配服務品質各缺口與服務品質之影響部份，GAP1A、GAP2、GAP3、GAP4與服務品質缺口有顯著影響關係。
四、郵局宅配服務品質與IPA重要-績效分析部份，GAP1A、GAP1B、GAP2、GAP5A、GAP5B、GAP6A、GAP6B、GAP7等缺口，有部份屬性落於加強改善區，郵局須加強改善其缺口以提昇服務品質。
五、在消費者服務容忍區分析部份，第1,2,4屬性消費者能容忍較差之服務品質；第5,7,8,9,14,15,16,22屬性消費者有較高之渴望服務要求。
透過上述研究與分析瞭解影響郵局宅配服務品質因素，並經本研究整理做成適當建議，提供給郵局做為提昇宅配服務品質之參考。

Taiwan home delivery more competition becaue of online shopping. The home delivery services for cosumers are freight, speed, convenience, and service quality. In addition to this, the sevice quality is very important for cusomers. This study is base on PZB service quality model and then to explore a post office delivery service quality from literatuere review. The study discoverys the quality of home service delivery for different backgrouns of consumers, mangaers and service employees. First, to discuss "desired service"and "adequate service" for consumers in zone of tolerance area of the consumer services.Secondly, to find out internal and external service quality gaps (GAP1A, GAP1B, GAP2, GAP3, GAP4, GAP5A, GAP5B, GAP6A, GAP6B, GAP7) for post office home delivery service whether or not affect the service quality. Finally, this study is from IPA’s important and performance matrix to analys the gap of service quality in order to understand their relationship.
This research studies the case of Tainan County Post Office home delivery business center; the findings are summarized as follows:
1. Te perceiton of service quality different from cosumers, managers and service employees in the different backgrounds.
2. The post office home delivery service quality gaps from GAP1A, GAP1B, GAP4, GAP5A, GAP5B, and GAP6B are difference.
3. The post office home delivery service gaps are different from GAP1A, GAP2, GAP3, GAP4, and it relate to the gap of service quality.
4. The GAP1A, GAP1B, GAP2, GAP5A, GAP5B, GAP6A, GAP6B, and GAP7 gaps
are needed to improve for service quality.
5. The consumers can not tolerate poor quality from the result of 1, 2, 4 questions in the
zone of tolerance area of the consumer services. And the result of 5, 7, 8, 9, 14, 15, 16 , 22 quesitons, consumers expect the high quality services.
From this study, we hope can to be a referecnt to impove home delviey service quality for post office.

中文摘要...................................................................................................iv
英文摘要....................................................................................................v
誌謝...................................................................................................vi
目次..................................................................................................vii
表目錄......................................................................................................x
圖目錄...................................................................................................xiii
第一章 緒論......................................................................................................1
1.1 研究背景與動機......................................................................................................1
1.2 研究目的與方法......................................................................................................1
1.3 研究架構......................................................................................................3
1.4 研究流程......................................................................................................4
1.5 研究範圍、對象與限制......................................................................................................6
第二章 文獻探討......................................................................................................7
2.1 宅配特性分析......................................................................................................7
2.1.1 宅配定義與分類......................................................................................................7
2.1.2 宅配業務特性......................................................................................................8
2.2 服務品質相關文獻.....................................................................................................11
2.2.1 服務的定義與特性.....................................................................................................11
2.2.2 服務品質.....................................................................................................14
2.2.3 服務品質的價值與重要性.....................................................................................................21
2.2.4 服務品質構面、決定因素、觀念模式與評量...............................................................23
2.2.4.1 PZB服務品質構面、決定因素、觀念模式、評量..........................................................23
2.2.4.2 Lovelock 七個服務品質缺口模式......................................................................28
2.2.4.3 服務品質七個缺口模式...............................................................................32
2.2.4.4 其他學者服務品質構面...............................................................................34
2.2.4.5 PZB服務品質評量....................................................................................35
2.3 宅配服務品質相關文獻...................................................................................38
2.4 本研究之服務品質與缺口.................................................................................46
第三章 郵局宅配業務現況與問題探討..........................................................................48
3.1 郵局宅配業務現況……...................................................................................48
3.2 郵局宅配業務問題探討...................................................................................49
第四章 研究方法............................................................................................51
4.1 研究架構形成...........................................................................................51
4.2 研究假設...............................................................................................53
4.3 研究變數之定義.........................................................................................54
4.4 研究設計...............................................................................................58
4.4.1 抽樣設計.............................................................................................58
4.4.2 問卷發放與回收情形...................................................................................60
4.5 資料處理與分析方法.....................................................................................60
4.6 前測與資料分析.........................................................................................61
第五章 研究分析與結果......................................................................................63
5.1 樣本結構分析...........................................................................................63
5.1.1 敘述性統計資料分析...................................................................................53
5.1.2 效度與信度分析.......................................................................................65
5.2 不同人員在不同背景服務品質各構面之差異檢定.............................................................67
5.2.1 消費者在不同背景服務品質各構面之差異檢定.............................................................67
5.2.2 管理者在不同背景服務品質各構面之差異檢定.............................................................74
5.2.3 服務人員在不同背景服務品質各構面之差異檢定...........................................................75
5.2.4 不同人員在不同背景對宅配服務品質認知.................................................................78
5.2.4.1 消費者對郵局宅配服務品質認知.......................................................................78
5.2.4.2 管理者對郵局宅配服務品質認知.......................................................................79
5.2.4.3 服務人員對郵局宅配服務品質認知.....................................................................79
5.3 服務品質缺口各構面之差異檢定...........................................................................80
5.4 服務品質模式各缺口迴歸分析.............................................................................85
5.5 消費者對服務品質重視程度-績效水準分析..................................................................95
5.5.1 IPA重要-績效方法衡量................................................................................ 95
5.5.2郵局宅配服務品質各缺口之IPA重要與績效分析.............................................................96
5.6 消費者服務品質容忍區分析..............................................................................110
第六章 結論與建議.........................................................................................113
6.1 研究發現與意涵........................................................................................113
6.1.1 統計分析結果之實務意涵..............................................................................113
6.1.2 服務品質各缺口之差異................................................................................115
6.1.3 服務品質缺口對服務品質影響..........................................................................118
6.1.4 IPA分析加強改善區與缺口之關係.......................................................................121
6.2 研究建議..............................................................................................122
6.2.1 對學術界之建議......................................................................................122
6.2.2 對郵局宅配業務之建議................................................................................123
6.3 研究限制與未來研究方向................................................................................125
參考文獻..................................................................................................127
附錄一 台南縣新營郵局責任中心抽樣調查各支局彙整表.........................................................131
附錄二 服務品質問卷﹝專家效度審用題﹞.....................................................................133
附錄三 服務品質問卷﹝消費者問卷﹞.........................................................................135
附錄四 服務品質問卷﹝管理者問卷﹞.........................................................................137
附錄五 服務品質問卷﹝服務人員問卷﹞.......................................................................139

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