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研究生:鄒孟華
研究生(外文):Ment-Hua Tsou
論文名稱:運用Kano模式分析福斯汽車維修廠之服務品質─以南投縣福斯汽車維修廠為例
論文名稱(外文):The Analysis on Service Quality of Volkswagen Car’s Repair Workshop with Kano Model─ A Case Study of Volkswagen Car’s Repair Workshop in Nantou
指導教授:許昌賢許昌賢引用關係吳啟絹吳啟絹引用關係
指導教授(外文):Chang-Hsien HsuChi-Chuan Wu
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:39
中文關鍵詞:Kano 二維品質汽車維修廠服務品質
外文關鍵詞:Kano two-dimensional qualityCar repair workshopService quality
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台灣在2009年市場登記汽車數量達570萬輛,而車輛市場的維修費用每年更高達新台幣670億元。隨著時代的進步,消費者的權益日漸高漲,服務便顯得非常重要。國際化與全球化的潮流席捲而來,相對牽動影響傳統產業的經營。因此,汽車維修業者如何有效衡量各維修服務廠的經營效率,以作為經營績效改善之管理依據,已成為各個汽車維修業者最為重要的課題。本研究為應用Kano 二維品質模式及問卷調查探討福斯汽車維修廠之服務品質的品質屬性,藉以瞭解消費者對各品質屬性的需求。在31項研究的品質要素中,有5項魅力品質、8項一維品質、3項當然品質、15項為無差異品質,而無任何反向品質的歸類。
The registered car number of Taiwan is up to 5.7 millions in 2009, and the repair expenses in car’s market reached up to 6.7 billions NT dollars every year. The consumer rights and interests surges upwards day and day, the service is getting more important. The trend of internationalization and globalization had affected corresponsive the running of conventional industries. How to measure the efficiency of running repair workshops business to be the management basis of improving management achievement had became the most important issue for repair workshops. This research used Kano two-dimensional model and questionnaire surveys to confer the quality attribute of service quality of Volkswagen car’s repair workshop, in order to understand the consumer’s needs for quality attribute. The results shows that there are 5 attractive qualities, 8 one-dimensional qualities, 3 must-be qualities and 15 indifferent qualities.
摘 要 I
Abstract II
目錄 III
圖目次 V
表目次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 台灣汽車產業發展 4
第二節 汽車維修廠業簡介 6
第三節 福斯汽車 10
第四節 服務品質 12
第五節 Kano二維品質模式 15
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 問卷設計 18
第三節 統計分析方法 19
第四章 研究結果 22
第一節 資料整理與統計分析 22
第二節 Kano二維品質分類結果 25
第五章 結論與建議 31
參考文獻 33
附錄 36
中文
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1. 汽車維修廠精實流程研究-以屏東S汽車維修廠之個案為例
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