過去有關情緒勞動之研究，多著重於個人特質或情境單一層次之探討。本研究除了探討難應付客戶之頻次、情緒勞動及情緒耗竭間之關係外，也以互動論的觀點，探討當遇到難應付客戶之頻次（環境變項）與服務人員的情緒智力（個人變項）對於情緒勞動的影響；服務人員本身情緒勞動（個人變項）與組織中知覺主管支持及激勵制度（環境變項）對於情緒耗竭的影響。本研究採取問卷法，以服務業的第一線員工為研究對象。研究結果發現，難應付客戶之頻次越高，員工之情緒勞動越大；員工情緒勞動越大，情緒耗竭的嚴重度越高；情緒勞動在難應付客戶之頻次與情緒耗竭間具有部分中介效果；情緒智力於難應付客戶之頻次與情緒勞動間之關係具顯著調節效果；知覺主管支持及激勵制度對於情緒勞動與情緒耗竭間關係之調節效果不顯著。最後本研究將根據研究結果，進一步說明未來的研究方向以及管理上的實務意涵。

The past research of emotional labor, most studies tended to emphasize on either personal characteristics or situational effect. This paper researched how environmental variables and personal variables influenced emotional labor and emotional exhaustion by the view of interactionism. The purpose of this study was not only researched the relation among difficult customer, emotional labor and emotional exhaustion, but also be researched the moderating effect of emotional intelligence , perceived supervisor support and motivation system. Questionnaire was used to collect data from the first-line employees in the service industry. First, the result of this study indicated that the employee's emotional labor was greater when they encountered with difficult customers more frequently. Second, higher level of emotional labor was likely to increase higher level of emotional exhaustion. Third, emotional labor played a partial mediating effect on the relationship between difficult customer and emotional exhaustion. Fourth, emotional intelligence had significant moderating effect on the relationship between difficult customer and emotional labor. Fifth, perceived supervisor support had nonsignificant moderating effect on the relationship between emotional labor and emotional exhaustion. Sixth, motivation system had nonsignificant moderating effect on the relationship between emotional labor and emotional exhaustion. Implications for management practice and suggestions for further research were proposed.

謝誌 Ⅰ
摘要 Ⅱ
Abstract Ⅲ
目錄 Ⅳ
表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅶ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 情緒勞動 4
第二節 難應付客戶之頻次 11
第三節 情緒耗竭 12
第四節 情緒智力 13
第五節 知覺主管支持 16
第六節 激勵制度 17
第七節 研究架構 20
第三章 研究方法 21
第一節 研究對象 21
第二節 研究工具 23
第三節 資料分析 27
第四節 信、效度分析 29
第四章 研究結果 36
第一節 相關分析 36
第二節 難應付客戶之頻次、情緒勞動及情緒耗竭的關係 38
第三節 情緒智力對難應付之客戶的頻次與情緒勞動的關係之調節作用 40
第四節 知覺主管支持對情緒勞動與情緒耗竭的關係之調節作用 42
第五節 激勵制度對情緒勞動與情緒耗竭的關係之調節作用 43
第六節 研究假設結果彙整 44
第五章 結論與建議 45
第一節 研究結論 45
第二節 管理意涵 47
第三節 研究限制與未來建議 48
參考文獻 50
附錄 59

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