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研究生:洪憶柔
研究生(外文):Hung, Yi-Jou
論文名稱:運用IPA於加護病房服務品質之評量
論文名稱(外文):The Measurement of Service Quality in Intensive care unit with Importance-Performance Analysis
指導教授:洪堯勳洪堯勳引用關係
指導教授(外文):Hon, Jau-Shin
口試委員:蕭子誼黃欽印陳建良
口試委員(外文):Hsiao,Tzy-YihHuang, ChinyinChen, Chienliang
口試日期:2011-07-15
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:工業工程與經營資訊學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:加護病房IPA服務需求重要度評估滿意度評估
外文關鍵詞:ICUIPAService DemandIntensity EvaluationSatisfaction Survey
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加護病房是救治病情較危急的醫療單位,提供24小時全方位的醫療服務,擁有大量儀器及高科技醫療,使得醫護人員專注於病患之維生護理,因而忽略家屬之需求。本研究目的乃為了探討加護病房家屬對服務需求之重要度與滿意度之認知差異,提升醫病關係,達到三贏的局面。
本研究以重要-表現程度分析法(Importance-Performance Analysis;簡稱IPA)對沙鹿光田院區加護病房家屬進行問卷調查,採用Excel套裝軟體與SPSS電腦統計軟體進行相關資料分析與驗證,分析方法有描述性統計、成對樣本t檢定。研究顯示病患家屬對加護病房醫療服務個屬性的需求項目之重視度與滿意度之間大都有顯著差異(P<0.05);且家屬對醫療服務需求之重視度皆大於滿意度,差異值介於-0.14至1.29,表示「加護病房服務品質」仍有很大的改善空間。以IPA分析加護病房病患家屬對加護病房服務品質的重要程度及滿意程度之需求,以「能有固定時間告訴我有關病患之病情」、「病患可轉出時能盡快通知我」、「我能打電話詢問病況」、「家屬有需要時可隨時探視病患」、「醫院的交通便利、停車方便」,落於主要劣勢之第二象限(Concentrate Here)表示受試者對此部分非常重視卻不滿意,醫院管理階層應重視該項訴求,針對問題進行改善方案。
研究結果將可提供給醫院管理者針對臨床醫療照護品質進行提升之改善,並提供護理行政部門針對重症護理人員教育訓練之參考。
An intensive care unit is set for critical patients, offering 24-hours and full-scale medical services. The nursing staffs pay full attention to keep patients’ vital signs by high-tech medical instruments, leading to ignore the familys’ needs. The object of our study is to discuss the cognition differences between familys and nursing staffs about the weight of medical service items and satisfactions, then by which we may develope physician-patient relation and achieve 3-win situation.
Our study applied importance-performance analysis, also known as IPA, to perform familys’ questionaires in ICU of Kuang-Tien General Hospital Shalu Branch. Furthermore, we adopted Microsoft Excel software to collect and recheck databases and then IBM SPSS to perform statistical analysis by descriptive statistics and paired t tests. The study reveals that there are mostly dominent differences (p<0.05) between the weight of medical service items and satisfactions of ICU medical services, and the variance value is between -0.14 to 1.29, also meant as the ICU medical services quality still leaves much space to improve. Applying IPA to analize the weight of medical service items and satisfactions of needs, including「given regular time to disclose medical information」,「inform me as soon as possible if transfering to general ward is conditioned」,「could I call up to ask about the patient’s condition」,「family may visit the patient at any time if necessary 」, and「convenient traffic and parking for family to reach hospital」,which are located in the inferior position of the second quadrant (Concentration Here), also known as that the participants highly respect these issues but unsatisfied. The hospital administrations may pay attention to these demands and resolve it.
The study results may offer directions for hospital administrations to improve clinical medical care qualities and references for nursing executive departments to bring into critical nursing care educations.
目 錄
中文摘要…………………………………………………………………………….Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………………………….Ⅱ
誌謝………………………………………………………………………………….Ⅲ
第一章 緒論………………………………………………………………………..1
1.1研究背景與動機………………………………………………………………1
1.2研究目的………………………………………………………………………2
1.3研究步驟及流程……………………………………………… ……………...3
1.4名詞界定…………………………………………………………………..…..3
第二章 文獻探討…………………………………………………………………..4
2.1加護病房特性與環境………………………………………………………....4
2.2加護病房家屬需求重要性與認知差異……………………………………….4
2.3加護病房家屬需求相關研究………………………………………………….6
2.4醫療服務品質………………………………………………………………….6
2.5重要-表現程度分析法…………………………………………........................7
2.6重要-表現程度分析法於醫療之相關研究…………………….......................10
第三章 研究方法與結果……………………..........................................................11
3.1研究設計…………………….............................................................................11
3.2研究結果、對象……………………................................................................12
3.3研究步驟……………………............................................................................12
3.3.1問卷設計…………………….....................................................................12
3.4資料收集與倫理考量……………………........................................................13
3.5資料分析……………………………………………………............................13
3.6研究結果………………………………………………………………………14
3.6.1基本資料分析…………………………………………………………….14
3.6.2病患家屬對加護病房醫療服務品質之重視程度分析………………….16
3.6.2.1小結…………………………………………………………………..18
3.6.3病患家屬對加護病房醫療服務品質之滿意程度分析………………….18
3.6.3.1小結………………………………………………………………….21
3.6.4加護病房家屬對服務品質之重視度與滿意度之差異分析……………22
3.6.4.1小結………………………………………………………………….26
3.6.5重要-表現程度分析法……………………………………………………27
3.6.5.1小結…………………………………………………………………..40
3.6.6應用重要-表現程度分析法分析不同科別之醫療服務現況…………...42
3.6.6.1小結………………………………………………………………….60
第四章 結論與建議……………………………………………………………….65
4.1結論…………………………………………………………………………...65
4.2研究建議………………………………………………………………………66
4.3研究限制………………………………………………………………………66
參考文獻……………………………………………………………………………..67
附錄一
附錄二
附錄三
圖 目 錄
圖1.1研究流程圖…………………………………………………………..…………3
圖2.1病人、家屬、護理人員互動模式………………………………………………5
圖2.2重要-表現程度分析模式圖……………………………………………………8
圖2.3重要-表現程度分析模式圖…………………………………………………...10
圖3.1病況相關訊息需求之 IPA 方格圖…………………………………………..29
圖3.2醫療照顧需求之 IPA 方格圖………………………………………………..32
圖3.3心理社會需求之 IPA 方格圖………………………………………………..34
圖3.4環境設備需求之 IPA 方格圖………………………………………………..36
圖3.5加護病房家屬對服務品質之IPA方格圖……………………………………40
圖3.6病況相關訊息需求之 IPA 方格圖(外科) ………………………………..…44
圖3.7病況相關訊息需求之 IPA 方格圖(內科) …………………………………..44
圖3.8醫療照顧需求需求之 IPA 方格圖(外科) …………………………………..47
圖3.9醫療照顧需求需求之 IPA 方格圖(內科) ………………………………......47
圖3.10心理社會需求需求之 IPA 方格圖(外科)…………………………………50
圖3.11心理社會需求需求之 IPA 方格圖(內科) …………………………………50
圖3.12環境設備需求需求之 IPA 方格圖(外科) …………………………………53
圖3.13環境設備需求需求之 IPA 方格圖(內科) …………………………………53
圖3.14加護病房家屬對服務品質之 IPA 方格圖(外科)…………………………59
圖3.15加護病房家屬對服務品質之 IPA 方格圖(內科)…………………………59
表 目 錄
表3.1基本資料人數分配表…………………………………………………………15
表3.2病患家屬對加護病房服務需求重要程度分析表…………………………....17
表3.3病患家屬對加護病房服務需求滿意程度分析表……………………………20
表3.4病況相關訊息需求之重視度與滿意度差異分析…………………..………..22
表3.5醫療照顧需求之重視度與滿意度差異分析………………………..………..23
表3.6心理社會需求之重視度與滿意度差異分析……………………….…..........25
表3.7環境設備需求之重視度與滿意度差異分析………………………………...26
表3.8病況相關訊息重要度與滿意度數值分析表…………………………………28
表3.9醫療照顧需求重要度與滿意度數值分析表…………………………………31
表3.10心理社會需求重要度與滿意度數值分析表………………………………..33
表3.11環境設備需求重要度與滿意度數值分析表………………………………..35
表3.12家屬需求重要度與滿意度數值分析表………………………………..……37
表3.13病況訊息相關重要度與滿意度數值分析表(內、外科)………….........43
表3.14醫療照顧需求重要度與滿意度數值分析表(內、外科)……………….45
表3.15心理社會需求重要度與滿意度數值分析表(內、外科)……………….49
表3.16環境設備需求重要度與滿意度數值分析表(內、外科)……………….52
表3.17內、外科家屬需求重要度與滿意度數值分析表………………………….55
表3.18內、外科別病況相關訊息需求之 IPA 分佈表…………………………...60
表3.19內、外科別醫療照顧需求之 IPA 分佈表………………….……………..61
表3.20內、外科別心理社會需求之 IPA 分佈表………………………………...62
表3.21內、外科別環境設備需求之 IPA 分佈表……………….………………..62
表3.22內、外科加護病房家屬對服務品質之 IPA 分佈表……………………...63

中文文獻
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英文文獻
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2. 蘇美嬌、葉淑惠、鄭瑜芬、蘇紫蘋(2008)‧新生兒加護病房病嬰父母需求之探討‧新臺北護理期刊,10(2),25-36。
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6. 楊紅玉、劉思穎、邱柏衡、林淑萍、張耿銘、甘明玉、賴芳足(2008)‧門診病患對服務品質的重視度及滿意度調查分析-以某醫學中心為例‧健康管理學刊,6(2),171-184。
7. 陳淑銘、杜玉慧、吳榮州(2004)‧重症病人家屬心理需求及其影響因素‧高雄護理雜誌,21(1),1-16。
8. 石燕菁、劉柏卿、張麗銀、吳杰亮、張瓊如、侯淑芩、陳美婉(2005)‧提高加護病房家屬對治療計畫及病情說明滿意度方案‧榮總護理,22(2),149-158。
9. 李麗雪、彭俊傑(2008)‧海岸風景區之遊憩品質重視度及滿意度關係研究‧聯大學報,5(2),37-54。
10. 王秀珍(1999)‧加護病房病人家屬需求及其護理‧護理雜誌,46(2),67-71。
 
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