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研究生:劉柔君
研究生(外文):Liou, Rou-Jyun
論文名稱:企劃中華郵政新型包裹服務型態以提升顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):Planning New Type of Chunghwa Post Parcel Services to Enhance the Customer Satisfaction
指導教授:陳耀茂陳耀茂引用關係陳慧聰陳慧聰引用關係
指導教授(外文):Chen, Yow-MowChen, Hwei-Chung
口試委員:楊士慶蔡文豐
口試委員(外文):Yang, Shyh-chingTsai,Wen-Feng
口試日期:2011-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:中華郵政包裹商品企劃七工具聯合分析
外文關鍵詞:Chunghwa PostParcelP7Conjoint Analysis
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由於生活型態、消費型態以及宅配業興起,使得中華郵政面臨市場遭受瓜分,為了在市場中佔有一席之地,中華郵政需改善其經營模式,以提供更符合顧客之服務,進而提升顧客滿意度,增強其自身的競爭力。本研究主要在探討如何提升中華郵政新型包裹服務的顧客滿意度。
本研究以商品企劃七工具作為研究架構,針對中華郵政新型包裹服務進行企劃與研究。第一階段透過訪談調查、意見調查、CS組合圖以及因素分析進行探討。第二階段則利用第一階段所得之企劃方向進行發想,並加以評估得到最佳創意,最後透過聯合分析找到中華郵政新型包裹服務的最佳組合。
本研究透過聯合分析結果顯示,整體受測者之屬性偏好順序分別為「A.營業時間便利性(26.012%)」>「C.優惠方案20.476%」>「B.指定遞送的方式19.301%」>「D.寄送包裹等候時間(18.227%)」>「E.廣告媒體(15.983%)」而整體受測者偏好的最佳服務組合為「A2增加郵局假日的營業時間」、「B1寄送包裹時,提供可指定送達日期」、「C1集點優惠方案」、「D2提供網路預約寄送包裹時間」、「E2推出新服務時,利用中華郵政網站和瀏覽網站進行廣告」,因此未來中華郵政在企劃新服務時,可朝此方向著手。
Due to the rapid growth of lifestyle patterns, consumer consumption prototypes and business demands of home delivery, Chunghwa Post faces tremendous difficulties in maintaining its edge in today’s competitive market; therefore, in order for Chunghwa Post to increase its level of consumer satisfaction and to further enhance its competitiveness in the market, Chunghwa Post has to improve its business structure and provide services that tailor consumers’ needs. The primary focus of this research study discusses methods guiding Chunghwa Post to increase the level of consumer satisfaction when providing its new system of parcel services.
This research study implements the concept of P7 as the core fundamental, and it provides a detailed analysis and business portfolio targeting Chunghwa Post’s new system of parcel services. The first stage of assessment is completed through potential consumers’ interviews, consumers’ opinion surveys, CS portfolio diagrams and factor analysis. The second stage utilizes results obtained from the first stage to develop creative business strategies, and further evaluate these strategies to attain an efficient solution. Finally, this research study, through conjoint analysis from data collected, will augment the utmost effective business portfolio combination for Chunghwa Post’s new parcel services.
The conjoint analysis of this research study indicates the overall preference of consumers who participated in the research is the following: "A. offering convenient business hours" (26.012%) > "C. presenting special offers" (20.476%)>"B. being able to choose a specific delivery mode" (19.301%) > "D. minimizing the wait time to send packages" (18.227%) > "E. providing media advertisements" (15.983%). Additionally, consumers’ overall preference of service portfolios is the following: "A2 increasing post office operation hours on weekends and holidays", "B1 Send packages to provide the date of service can be specified", "C1 offering special deals through points collection reward programs", "D2 scheduling appointments online before sending packages", "E2 posting advertisements on Chunghwa Post’s website when introducing new and upcoming services". In conclusion, this conjoint analysis offers valuable insights from consumers’ perspectives; therefore, Chunghwa Post will be able to adopt these suggestions when it plans for new services and business strategies as it proceeds into the future.

第一節 緒論………………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………………………… 2
第三節 預期研究貢獻……………………………………………………………… 3
第四節 研究流程…………………………………………………………………… 3
第二章 文獻探討…………………………………………………………………… 5
第一節 中華郵政簡介與經營概況………………………………………………… 5
第二節 顧客滿意度之定義…………………………………………………………11
第三節 中華郵政之過去相關研究回顧……………………………………………12
第四節 商品企劃七工具之相關文獻………………………………………………14
第三章 研究方法……………………………………………………………………17
第一節 研究架構……………………………………………………………………17
第二節 研究範圍與對象……………………………………………………………18
第三節 資料分析方法………………………………………………………………19
第四章 第一階段問卷資料分析……………………………………………………22
第一節 訪談調查……………………………………………………………………22
第二節 問卷設計……………………………………………………………………26
第三節 問卷資料分析………………………………………………………………26
第五章 第二階段研究方法與資料分析……………………………………………40
第一節 研究方法……………………………………………………………………40
第二節 第二階段問卷設計…………………………………………………………44
第三節 第二階段資料分析結果……………………………………………………47
第六章 結論與建議…………………………………………………………………59
第一節 研究結論……………………………………………………………………59
第二節 研究建議……………………………………………………………………63
第三節 研究限制……………………………………………………………………65
第四節 未來研究方向………………………………………………………………66
參考文獻 ……………………………………………………………………………67
附錄一:第一階段問卷………………………………………………………………70
附錄二:第二階段問卷………………………………………………………………73
附錄三:因素分析結果………………………………………………………………77
附錄四:聯合分析結果………………………………………………………………86






一、中文部分
1.方世榮譯(2003),Philip Kotler著,《行銷管理學》,東華書局。
2.史冠生(2008),提升郵政包裹營運競爭力之研究,國立高雄第一科技大學運籌管理系碩士論文。
3.吳統雄(1984),《態度與行為研究的信度與效度》,台北:民意學術專刊。
4.林錦標(2010),我國郵政公司責任中心經營績效評估之研究,佛光大學管理學系碩士在職專班碩士論文。
5.林淑馨(2003),《鐵路、電信、郵政三事業民營化》,台北:鼎茂。
6.莊文村(2004),我國郵政競爭策略之探討,東海大學公共事務碩士學程在職進修專班論文。
7.陳耀茂譯(2002),神田範明(1995)著,《商品企劃七工具1》,中衛發展中心。
8.陳耀茂譯(2002),神田範明(1995)著,《商品企劃七工具2》,中衛發展中心。
9.陳耀茂譯(2002),神田範明(1995)著,《商品企劃七工具3》,中衛發展中心。
10.張金龍(2008),從物流業發展趨勢解析我國郵政政策,國立暨南國際大學公共行政與政策學系碩士在職專班。
11.黃鵬飛譯(2003),Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner著,《服務行銷》,華泰。
12.黃秀娥(2004),宅配業務關鍵成功因素之研究-以中華郵政台南縣郵局包裹業務為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班。
13.曾吉延(2006),郵局窗口服務品質之研究-以宜蘭責任中心局為例,佛光人文社會學院管理學研究所碩士在職專班碩士論文。
14.曾光華(2006),《行銷管理理論解析與實務應用》,台北:前程文化。
15.劉紹勳(2004),《研究方法》,滄海書局。
16.歐陽恬恬(2000),宅配經營特性分析與郵局面對宅配之挑戰與因應,台灣大學土木工程未出版碩士論文。
17.盧秀芳(2005),中華郵政公司顧客滿意度之研究,台中健康暨管理學院經營管理研究所碩士論文。
18.謝見佑(2004),從顧客關係管理活動探討如何提升顧客滿意度-以郵局國內快捷為例,長榮大學經營管理研究所碩士論文。
19.簡明輝(2002),物流業的前景與挑戰-以東源物流為例,第一屆北商學術論壇研討會論文集。

二、網站
1.中華郵政全球資訊網。網址: http://www.post.gov.tw/post/index.jsp
2.交通部全球資訊網。網址: http://www.motc.gov.tw/
3.統一速達。網站: http://www.t-cat.com.tw/
4.台灣宅配通。網站: http://www.e-can.com.tw/

三、英文部分
1.Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehman, R. (1994). “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden.” Journal of Marketing, 58, 53-66.
2.Cardozo, R.N.(1965), “An Experimental Study of Customer effect, Expectation and Satisfaction, “Journal of Marketing Research, Vol.2 ,pp.244-249.
3.Churchill Jr., Gilbert A. and Surprenant, Carol(1982), “An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 19, pp.491-504.
4.DeVellis R. F. (1998). Scale Development: Theory and Applications. CA: Sage.
5.Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, “ Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp.6-22.
6.Kaiser, H. F.(1974),”An Index of Factorial Simplicity,” Psychometrics, Vol.39, pp.31-36.
7.Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed., New Jersey:Prentice Hall.
8.Oliver, R. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting,” Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp.25-48..
9.Tes, D. K. and Wilton, P.C.(1988),”Models of Consumer Satisfaction: An Extension,”Journal of Market Research, 25(May) ,pp.204-212.
10.Zeithaml, V. A. and Bitner M. J. (2003), Services Marketing, 3rd edition.
11.Zaltman, Gerald, and Burger, P. C.(1975), Marketing Research: Fundamentals & Dynamics ,pp.165-178
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