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研究生:謝美美
研究生(外文):Hsieh, Mei-Mei
論文名稱:企業形象、服務品質、認知價值對顧客滿意度與忠誠度之關係研究-以物流業者為例
論文名稱(外文):Corporate Image, Service Quality, Perceived Value On the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty - A Case Study of Logistics Enterprises
指導教授:蔣台程王勝標
指導教授(外文):TAI-CHING GHIANGSHENG-BIAU WANG
口試委員:李南賢李明亮
口試日期:2011-06-17
學位類別:碩士
校院名稱:東南科技大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:企業形象認知價值服務品質物流
外文關鍵詞:Corporate ImagePerceived ValueService QualityLogistics
相關次數:
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摘 要

近年來企業在經濟不景氣的影響下,競爭更為激烈,物流業者為了擴大市場,將企業形象也列入企業競爭的經營策略,物流配送已經不只是運送貨品,更加注重商品運送的品質,並提供顧客少量多樣化的選擇。

目前有關物流服務之研究大多以物流中心的研究為主,針對國內物流企業形象、認知價值之探討較少,故本研究以專業型國內物流業者為主,如:黑貓宅急便和宅配通,有鑑於並非所有顧客皆使用過專業型物流業者,故增加使用範圍較廣的郵局一起做討論,避免研究過程中有所缺漏。本研究的主要對象為使用過物流配送的顧客,經過相關的文獻探討,作為問卷的根據,並經由立意取樣的方式蒐集資料後,透過統計分析得知研究結果。

研究結果顯示,物流業者的企業形象、服務品質及認知價值對顧客滿意與忠誠度有正向的影響,在區別分析中可以發現到服務業對於企業形象與服務品質要求較嚴苛,認知價值部分則無顯著差異,後續研究建議探討有關於物流配送的價格或配送的時效,以便物流業者可當作行銷方面的參考依據,擬訂促銷優惠方案。

關鍵字:企業形象、認知價值、服務品質、物流。
Abstract

Because of the economic downturn in the recent years, the enterprise faced more and more intense competition. For expanding the market, the corporation image added in the competitive business strategies. Logistic is not only delivery goods, but also pay more attention to the quality of delivery, and provide customers with an exquisite and variety of the choices.

The most of current research on logistics is only focus on logistics center, and less for the corporation image also the perceived value. Because of these reasons, this research aims to dominated logistics company which included: Black Cat, Pelican, not all customers Are used by professional logistics industry, increase the use of a broader discussion of the post office to do together, to avoid the course of the study are missing. The main object is to use logistics and distribution customers, through the relevant literature, for the questionnaire is based, through purposive sampling to collect data, the study by statistical methods that result.

The results showed: the logistics industry's corporate image, service quality, perceived value of customer satisfaction and loyalty has a positive impact, the analysis can be found in the difference to services for the corporate image and service quality requirements more stringent, some perceived value No significant difference in future research on the logistics and distribution of the price or distribution of the time, so the logistics industry can be used as terms of reference for marketing, promotional discount programs.

Keywords: Corporate Image, Perceived Value, Service Quality, Logistics

目 錄

中文摘要 ……………………………………………………… I
英文摘要 ……………………………………………………… II
致謝 ……………………………………………………… III
目錄 ……………………………………………………… V
表目錄 ……………………………………………………… VI
圖目錄 ……………………………………………………… VIII

第一章 緒論
第一節研究背景與動機 ………………………………………… 1
第二節研究目的 ………………………………………… 3
第三節研究流程 ………………………………………… 4
第四節研究範圍與限制 ………………………………………… 5

第二章 文獻探討
第一節企業形象 ………………………………………… 6
第二節服務品質 ………………………………………… 8
第三節認知價值 ………………………………………… 10
第四節顧客滿意度 ………………………………………… 13
第五節顧客忠誠度 ………………………………………… 18
第六節相關文獻 ………………………………………… 20

第三章 產業簡介與分析
第一節物流定義 ………………………………………… 23
第二節產業簡介 ………………………………………… 28

第四章 研究方法與問卷分析
第一節研究架構與假說 ………………………………………… 35
第二節問卷設計與抽樣方法 …………………………………… 36
第三節問卷調查與統計分析 …………………………………… 39
第四節分析結果 ………………………………………… 44

第五章 結論與建議
第一節研究結論 ………………………………………… 68
第二節後續研究建議 ………………………………………… 69

參考文獻 ………………………………………… 70
附錄一問卷 ………………………………………… 75
附錄二物流業者相關資料 ………………………………………… 78

參 考 文 獻

一、中文部分

【1】王保進,多變量分析:套裝程式與資料分析,台北市,高等教育文化,2004年
【2】王裕生,西式速食連鎖店行銷組合與服務品質滿意度對顧客滿意度之影響、國立中正大學企業管理
研究所碩士論文,2002年
【3】王濟川,郭志剛,Logistic 迴歸模型-方法及應用。 台北市:五南書局,2005年
【4】朱斌妤,台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究,國立中山大學公共事務管理研究所,
2000年
【5】池文海、陳瑞龍、潘美雪,品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討--以中油
加油站為例,品質學報vol.16,No.4,2009年
【6】余家成,宅配服務經營成功關鍵因素之研究,國立臺灣科技大學企業管理系,2006年
【7】李文仁,台灣宅配業發展趨勢之探索性研究,國立東華大學企業管理學系,2003年
【8】李金靖,宅配業服務品質構面及滿意度之研究,國立台北大學企業管理學系,2004年
【9】李姵蓉,大和運輸之黑貓宅急便:日本企業成功轉型的個案研究,淡江大學日本研究所,2002年
【10】李勝祥、吳若已(譯),WILLIAM G.ZIKMUND RAYMOND McLEOD,JR(原著),顧客關係管理,滄
海,台中,2005年
【11】沈孝思,品牌形象、知覺價值、滿意度-以保健食品為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班,
2004年
【12】物流新世紀2007特輯-中華民國物流協會,2007年
【13】施武榮、林懿貞、賴秋華,消費者行為與顧客關係管理之應用研究,國立台南大學,「南大學報」
第39卷第2期,數理與科學類
【14】柯宜君,品質、價格對滿意度及忠誠度影響,國立政治大學企業管理系碩士論文,2000年
【15】胡凱傑、呂明影、黃美婕,航空貨運站服務品質、創新能力與企業形象對顧客滿意度與忠誠度之影
響,商略學報2009年
【16】范德美/齊思賢,價值行銷時代,臺北市,時報文化,2000年
【17】范錚強,商業服務與營運模式的創新思維-物流業的變革
【18】張俊陽、仲丹瑤、林俊良、韓揚銘,價格知覺對顧客滿意度,國立高雄應用科技大學資訊管理系
【19】陳盈如,店鋪、網路與宅配之服務傳送品質,國立成功大學企業管理研究所碩士論文,2001年
【20】陳智德,管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究,國立成功大學館理學院碩士論文,
2002年
【21】鹿浩宗,商店印象、顧客滿意、認知價值與顧客忠誠間關聯之研究,國立高雄第一科技大學行銷與
流通管理系碩士論文,2006年
【22】彭馨慧,森林遊樂滿意度及重遊意願之研究-以惠蓀森林遊樂區和滿月圓森林遊樂區為例 中興大學
森林研究所碩士論文,2005年
【23】黃宏鈞,再購行為之影響:顧客關係的中介效果,國立台灣大學心理學研究所碩士論文,2001年
【24】黃秀娥,宅配業務關鍵成功因素之研究-以中華郵政台南縣郵局包裹業務為例,國立成功大學管理學院碩士論文,2002年
【25】楊祖惠,物流企業文化和品牌行銷建立的探索
【26】劉宗哲,大學形象與服務品質對學生滿意度之影響:以東吳大學商學院為例,東吳經濟商學學報第52期,2006年
【27】劉金珊,台灣宅配廠商策略配適之個案研究,國立東華大學企業管理學系,2003年
【28】謝宗穎:國內專業物流服務品質評估因素之研究,國立台北科技大學技術及職業教育研究所碩士論
文,2002年
【29】簡士豪,由資源觀點探討個案宅配公司之核心資源與競爭優勢-以新竹貨運與台灣宅配通公司為
例,逢甲大學土地管理學系碩士論文,2002年

二、英文部分

【30】Balmer, J.M.T., Greyser, S.A., (2006) "Corporate marketing, integrating corporate identity, corporate branding, corporate communications, corporate image and corporate reputation, European Journal of Marketing, Vol.40 No.7
【31】Boulding, K. E., (1956) The image: University of Michigan Press
【32】Cronin, J.J., and Taylor, S.A., (1992) “Measuring Service Quality; A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing
【33】Gray, E. R. and Blamer, M. T., (1998) Managing Image and Corporate Reputation, Long Range Planning, Vol.31, No.5
【34】Parasuraman, A. and D. Grewal, (2000) “ The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda.” Journal of the Academy of Marketing Science, 28, No.1
【35】Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry, (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.” Journal of Retailing, 64, No.1
【36】Patterson, P. G. and R. A. Spreng, (1997) “Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, service context: an empirical examination.”International Journal of Service Industry Management, 8, No.5
【37】Woodruff, Robert B, (1997) “Customer value: The next source for competitive advantage”, Academy of Marketing Science. Journal, Vol.25, Iss.2
【38】V. Ann Paulins,(2005)“An analysis of customer service quality to college students as influenced by customer appearance through dress during the in-store shopping process,” Journal of retailing and consumer services, vol. 12
【39】Zeithaml, V. A. (1998) Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, 1988, Journal of Marketing, Vol.52, No.3
【40】Zeithaml, Leonard L. Berry, & A. (1996) Paraguayan, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol.60, No.4
【41】Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A., (1988) Communication and Control Processes in the Delivery of Service Qquality, Journal of Marketing, Vol.33

三、網站部分

【42】黑貓宅急便(統一速達)
http://www.t-cat.com.tw/

【43】宅配通(東元集團)
http://www.e-can.com.tw/

【44】中華郵政全球資訊網
http://www.post.gov.tw/post/index.jsp

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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