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研究生:吳俊嶙
研究生(外文):Wu, Chun-Lin
論文名稱:ERP結合call center提升企業經營績效─以運動器材D公司為例
論文名稱(外文):Introduce an ERP combined with call center system to improve the business performance─ a case study on a Fitness equipment company
指導教授:楊台富
指導教授(外文):Tai-Fu Yang
口試委員:楊台富陳星光邱垂昱
口試委員(外文):Tai-Fu YangShin-Guang ChenChui-Yu Chiu
口試日期:2011-06-23
學位類別:碩士
校院名稱:東南科技大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:122
中文關鍵詞:知識管理售後服務ERP客服中心序號管理
外文關鍵詞:knowledge managementafter-sales serviceEnterprise Resource Planning,call centerserial number management
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中文摘要
在電腦科技快速成長的時代,企業逐漸從內部營運資訊的掌控,延伸到顧客資訊的掌控,資訊系統也由ERP(企業資源規劃)延伸到顧客售後服務。本研究因個案公司客服部門遇到瓶頸,無法有效追蹤顧客所買的產品及供應商問題以提供即時服務,同時因成本因素也未採用客服中心加強客服部門的服務,因此本研究將協助個案公司建立序號管理系統,建構ERP結合客服中心系統平台,建立產品問題知識庫,使得客服部門能提供快速有效的售後服務,並充分發揮ERP應有的功能,另外利用知識管理整合供應商、顧客與企業內部資訊,替企業、顧客與供應商帶來最大的效益。透過本研究可為個案公司帶來的效益例如:客服人員回覆時間由平均每件14分鐘降為2分鐘。本研究所發展出來的系統平台也可作為其他中小企業延伸到售後服務的參考。

關鍵字:知識管理、售後服務、ERP、客服中心、序號管理

Abstract
In the computer technology fast growing era, almost every enterprise wants not only to control its operational information inside the business more solid, but also wants to extend the control to its customer. Therefore, the information system used in the enterprise is from the ERP (enterprise resource planning) to extend to the after-sales service. In the case company, the customer service department faced a bottleneck because they can not provide the after-sales service with a fast and efficient way. At the same time, for the cost reason, they are not using call center to enhance the after-sales service yet. Therefore, in this research, we are going to establish a serial number management system, an ERP combined with a call center platform with a cost-effective way, and a customer service knowledge database. Under this new system, the effectiveness of the after-sales service can be much improved, and the functions of ERP can reach a full play and both the enterprise and its customer will have the greatest benefits. In addition, we extended the usage of knowledge database to integrated supplier, customer and interior information in order to increase the benefit in the whole system. Through this new system, the customer service response time is reduced from 14 minutes to 2 minutes per case. The ERP combined with a call center platform developed in this study can apply to other small-to-median enterprises while they have the similar needs.

Keyword: knowledge management, after-sales service, Enterprise Resource Planning, call center, serial number management

目錄
中文摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒 論 1
1.1研究動機與背景 1
1.2研究目的 1
1.3研究流程 3
1.4研究範圍與限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1文獻說明 5
2.2 ERP定義及沿革 5
2.3 call center 7
2.4售後服務 10
2.5知識管理 11
2.6顧客關係管理 14
2.7供應商關係管理 16
2.8個案公司介紹 17
第三章 研究方法與架構 20
3.1研究方法 20
3.2研究架構 20
第四章 研究結果 22
4.1個案情境 22
4.2系統建置 23
4.2.1銷售流程 28
4.2.2售後服務流程 34
4.2.3拆解情境流程 57
4.3知識管理 67
4.4系統分析 76
4.4.1系統應用分析 76
4.4.2銷售分析 78
4.4.3銷售ABC分析 81
4.4.4採購分析 85
4.4.5採購ABC分析 87
4.4.6系統效益分析 91
4.4.7個案應用成果 93
4.5成本效益分析 93
4.5.1系統成本分析 93
4.5.2投資報酬率分析 94
第五章 結論與未來研究 97
參考文獻(書籍、網頁) 99

參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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