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研究生:陳乃瑜
研究生(外文):Chen, Nai-Yu
論文名稱:服務品質、消費者購買行為與顧客滿意度之關聯性研究-以美容美髮業為例
論文名稱(外文):Service quality, consumer purchase behavior and the relationship between customer satisfaction - A Case Study of Beauty Industry
指導教授:許純碩許純碩引用關係
指導教授(外文):SYU, Chun-Shuo
口試委員:吳俊彥劉威德
口試委員(外文):WU,JUN-YANLIU,WEI-DE
口試日期:2011-05-20
學位類別:碩士
校院名稱:環球科技大學
系所名稱:中小企業經營策略管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:變異數分析顧客滿意度迴歸分析因素分析消費者購買行為服務品質
外文關鍵詞:regression analysisconsumers buying behaviorcustomer satisfactionanalysis of variancefactor analysisservice quality
相關次數:
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本研究旨在了解美容美髮服務業與消費者行為之現況,並探討不同背景變項之顧客對美容美髮業者所提供的服務品質、消費者的購買行為、及顧客的滿意度此三個構面間之相關性的探討。本研究採問卷調查法,以「服務品質、顧客購買行為及滿意度之聯關性研究-以美容美髮業為例」自編製成問卷,以中部地區台中市曼都美容美髮連鎖沙龍消費者為研究對象進行問卷調查,共計回收460份有效問卷。再利用SPSS 12.0 統計套裝軟體進行描述性統計、t檢定、因素分析、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關分析及多元迴歸進行分析。研究結果發現:
一、服務品質方面:本研究結果發現美容美髮業者服務品質層面中最低的三個服務品質因子是「信任合理因子」、「知己貼心因子」、「體貼入微因子」,由此可知,此三個服務品質因子是中部地區美容美髮業者最欠缺的部份。
二、消費者購買行為方面:本研究發現美容美髮業者之消費者購買行為層面中出現次數最高的三個消費者購買行為因子分別是「資訊媒體因子」、「專業技能因子」、「交通便利因子」,顯示中部地區美容美髮業者這三項服務做的最好,也是消費者感到最滿意的部份。
三、顧客滿意度方面:本研究結果發現顧客滿意度層面中較高預測力的因子是「信任合理因子」,由此可知,服務品質中「信任合理因子」是中部地區顧客滿意度最需重視的部份。

This study aimed to understand the beauty salon services and the current status of consumer behavior, and to explore the different backgrounds of customers provided by the beauty industry's service quality, and consumer buying behavior and customer satisfaction with three dimensions of this surface Discussion on the correlation between. Questionnaire used in this study self "service quality, customer buying behavior and satisfaction of the Pass of Study - A Case Study of beauty industry into the questionnaire," Man are Taichung in central Taiwan hairdressing salon chain to study the consumer object survey recovered a total of 460 valid questionnaires. Re-use statistical software package SPSS 12.0 for descriptive statistics, t test, ANOVA, Pearson correlation and multiple regression analysis. The results showed:
First, the service quality: This study found that quality of service beauty salon worker who has the lowest level of the three service quality factors are "reasonable confidence factor", "close friend factor", "considerate factor", therefore, the three service quality factor is the beauty salon industry in central part of the most lacking.
Second, consumers buying behavior: the beauty salon worker who found the level of consumer buying behavior in the highest number of occurrences of the three factors of consumer behavior are the "information media factor", "professional skill factor", "transportation factor "to show the central region hairdressing industry to do the best three services is that consumers are most satisfied with the part.
Third, the customer satisfaction: the satisfaction of this study found that the higher level of predictability factor is the "reasonable confidence factor", therefore, the "reasonable confidence factor" is most in need of attention in central part of customer satisfaction .

摘 要 i
ABSTRACT ii
目 錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 美的王國:曼都【mentor】 7
第二節 服務品質 9
第三節 消費者購買行為 24
第四節 顧客滿意度 27
第三章 研究方法 35
第一節 研究架構 35
第二節 研究假說 36
第三節 變數之操作性定義與衡量 38
第四節 問卷發放與回收 46
第五節 統計分析 46
第六節 深度訪談 47
第四章 實證分析與結果 49
第一節 樣本結構分析 49
第二節 信效度分析 51
第三節 不同人口統計變項對服務品質衡量構面之差異性分析 57
第五節 不同人口統計變項對購買行為衡量構面之差異性分析 65
第五節 服務品質與購買行為之相關分析 72
第六節 迴歸分析 74
第七節 假設檢定結果 79
第五章 結論與建議 81
第一節 結論 81
第二節 建議 87
參考文獻 92
一、中文文獻 92
二、英文文獻 95
附錄一 本研究問卷(前測) 101
附錄二 本研究問卷(正式) 106
附錄三、訪談記錄 111

一、中文文獻
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