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研究生:陳美菱
研究生(外文):Chen, Mei-Ling
論文名稱:行銷策略、服務品質與顧客滿意度之研究-以元長花生為例
論文名稱(外文):A study of Marketing strategy,Service quality and Customer satisfation on the production of Yuanchang peanut.
指導教授:許純碩許純碩引用關係
指導教授(外文):Hsu Chun-Shuo
口試委員:吳俊彥劉威德
口試委員(外文):WU,JUN-YANLIU,WEI-DE
口試日期:2011-05-20
學位類別:碩士
校院名稱:環球科技大學
系所名稱:中小企業經營策略管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:行銷策略服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:marketing strategyservice qualitycustomer satisfaction
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本研究以購買元長花生之消費者為主要研究對象,本研究問卷乃是依據相關文獻編製而成,採用立意抽樣法進行問卷調查,探討地方產業元長花生的行銷策略、服務品質與顧客滿意度之關係。本研究以SPSS12.0統計軟體進行因素分析、信度分析及迴歸分析等資料分析方法,藉由最大概似法及變異數極大法轉軸萃取後,取特徵值大於1的因素。行銷策略構面有5組因子分別予以重新命名,服務品質構面有4組因子分別予以重新命名,顧客滿意度構面亦有2組因子分別予以重新命名。根據迴歸分析結果顯示:對於「服務專業性滿意度」具有顯著預測力的行銷策略與服務品質因素是「體貼關懷性因子」的影響程度最高,其次是「優質策略因子」,第三是「訂貨策略因子」,「價格策略因子」居四;對於「產品品質價格滿意度」具有顯著預測力的行銷策略與服務品質因素是「體貼關懷性因子」的影響程度最高,其次是「專業迅速性因子」,第三是「通路策略因子」,「優質策略因子」居四。
The main subject of this study is the customers who purchased Yuanchang peanuts .It is based on the questionnaire compiled from the literature, using purposive sampling to survey local industry, Yuanchang peanut ,element of marketing strategy, service quality and customer satisfaction degree of relationship. In this study, statistical software SPSS12.0 factor analysis, reliability analysis and regression analysis, data analysis, by maximum likelihood and varimax rotation method, the eigenvalue is greater than 1 factor. Marketing strategy dimensions are 5 groups of factors are to be renamed, the service quality dimensions are 4 factors to be renamed, respectively, dimensions of customer satisfaction factors were also 2 groups to be renamed. According to regression analysis showed that: For the "service professional satisfaction" with the significant predictors of marketing strategy and service quality factor is the "thoughtfulness factor" of the highest, followed by "quality policy factor", the third is the "order strategic factor", " pricing strategy factor "Home IV; for" product quality and price satisfaction "with the significant predictors of marketing strategy and service quality factors" thoughtfulness factor "of the highest, followed by" professional prompt factor "The third is the" channel strategy factor "," quality strategy factor "Home IV.

摘要 I
英文摘要 II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究對象與限制 3
第四節 名詞解釋 4
第二章 文獻探討 5
第一節 元長花生產業 5
第二節 行銷策略 7
第三節 服務品質 13
第四節 顧客滿意度 25
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究假設 31
第三節 問卷的設計 31
第四節 研究流程 35
第五節 問卷的預試與發放 39
第六節 項目分析 39
第七節 正式問卷的發放與回收 43
第四章 研究成果 44
第一節 消費者背景現況分析 44
第二節 行銷策略、服務品質與顧客滿意度信效度分析 46
第三節 行銷策略與服務品質在人口變項上的差異性分析 49
第四節 行銷策略與服務品質的皮爾遜積差相關分析 60
第五節 行銷策略與服務品質預測顧客滿意度迴歸分析 63
第六節 假設檢定結果 65
第五章 結論與建議 66
第一節 結論 66
第二節 建議 69
參考文獻 71
附錄 元長花生問卷調查表 76


表目錄
表 2- 1策略定義暨學者(發表年代) 9
表 2- 2服務的特性與解決方式 15
表 2- 3學者對於服務品質構面之分類與定義 19
表 2- 4 SERVQUAL 量表的構面 22
表 2- 5 SERVQUAL量表之衡量構面及其組成項目構面 22
表 3- 1行銷策略的構念與評量項目 32
表 3- 2服務品質的構念與評量項目 33
表 3- 3顧客滿意度的構念與評量項目 34
表 3- 4個人基本資料 35
表 3- 5行銷策略項目統計量和信度係數α值摘要表(N=78) 39
表 3- 6服務品質項目統計量和信度係數α值摘要表(N=78) 41
表 3- 7顧客滿意度項目統計量和信度係數α值摘要表(N=78) 42
表 4- 1回收樣本之基本資料次數分配表 45
表4- 2 KMO、Bartlett球形檢定表 46
表 4- 3行銷策略因素(效度)及信度分析表 (N=397) 47
表 4- 4服務品質因素(效度)及信度分析表 (N=397) 48
表 4- 5顧客滿意度因素(效度)及信度分析表 (N=397) 49
表 4- 6不同年齡研究樣本行銷策略變異數分析摘要表 50
表 4- 7不同教育程度研究樣本行銷策略變異數分析摘要表 51
表 4- 8不同職業研究樣本行銷策略變異數分析摘要表 52
表 4- 9不同個人月收入研究樣本行銷策略變異數分析摘要表 53
表 4- 10不同年齡研究樣本服務品質變異數分析摘要表 54
表 4- 11不同教育程度研究樣本服務品質變異數分析摘要表 55
表 4- 12不同職業研究樣本服務品質變異數分析摘要表 56
表 4- 13不同個人月收入研究樣本服務品質變異數分析摘要表 57
表4- 14不同性別研究樣本行銷策略t考驗分析摘要表 58
表4- 15不同性別研究樣本服務品質t考驗分析摘要表 58
表4- 16不同婚姻狀況研究樣本行銷策略t考驗分析摘要表 59
表4- 17不同婚姻狀況研究樣本服務品質t考驗分析摘要表 59
表4- 18行銷策略與服務品質積差相關分析摘要表 62
表4- 19行銷策略與服務品質預測服務專業性滿意度之逐步多元迴歸分析摘要表 63
表4- 20行銷策略與服務品質預測產品品質價格滿意度之逐步多元迴歸分析摘要表 62
表 4- 21研究假設檢定結果 65

圖目錄
圖 2- 1元長鄉地理位置圖 5
圖 2- 2認知服務品質模式 18
圖 2- 3顧客評估服務品質模式架構 21
圖 2- 4 PZB服務品質缺口模型 24
圖 2- 5整合性顧客滿意評量觀念化模式 29
圖 3- 1研究架構圖 30
圖 3- 2研究流程圖 36
圖 5- 1行銷策略與服務品質對顧客滿意度預測力之魚骨圖 69

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