台灣的外食消費市場一年約是台幣四百多億元，加上中國人向來熱衷美食，為了服務不同層次的客源，餐飲業者無不求新求變來滿足顧客不斷要求改變的期望。近年來，由於國民所得增加，生活型態丕變，民眾追求生活品質的慾望日益升高，餐飲業是內需型的產業，景氣好壞與國內外經濟變化息息相關。由於受到國內經濟結構改變，國民所得及外出謀生與婦女就業人口增加，在這趨勢下，直接帶動了餐飲業的發展。
本研究藉由深入訪談發現新興的餐廳要與現有的競爭對手競爭，可從品牌、地點、材料成本著手，餐廳只要在菜色口味、服務態度、用餐環境上持續維持自已的特色，以服務導向、服務品質與顧客滿意度等構面，降低顧客抱怨度，提高顧客滿意度，必能提高本身的產業競爭力。

Taiwan's outside food consumer market one year approximately is the dollar more than 400 hundred million Yuan, in addition the Chinese always deeply loves the good food, to serve the different level the source of tourists, the dining entrepreneur asks to strive for changes newly satisfies the customer unceasingly change of demand the expectation.
In recent years, because the national income increased, the life state change, the populace pursued the life quality the desire to elevate day by day, the food and beverage industry was the domestic demand industry, the booming quality and the domestic and foreign economical change were related. Because receives the domestic economy structural change, the national income and leaves home to seek one's fortune with the woman employed population increases, has led the food and beverage industry development directly.
This research by the interview discovered that the new dining room must with the existing competitor competition, be possible from the brand, the place, the material cost to begin, so long as the dining room in the emaciated look taste, the service attitude, dine in the environment to maintain continually from already the characteristic, serves leads to, construction surface and so on service quality and customer degree of satisfaction, reduces the customer complaint, enhances the customer degree of satisfaction, must be able to enhance industrial competitive power.

摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與限制 3
1.4 研究流程與步驟 4
第二章 文獻回顧 5
2.1 餐飲業相關研究文獻 5
2.1.1 服務品質 5
2.1.2 顧客滿意度 9
　　2.1.3 顧客滿意度指標 13
　　2.1.4 關鍵成功因素 16
2.2 產業概況 20
　　2.2.1 餐飲界的定義與特性 20
　　2.2.2 餐飲業營運概況 22
　　2.2.3 餐飲業五力分析 26
　　2.2.4 餐飲業SWOT分析 29
第三章 研究方法 33
3.1 個案研究法 34
3.2 文獻分析法 34
3.3 深度訪談法 35
3.4 問卷設計 36
3.4.1 構面與問項來源 36
3.4.2 問卷設計表 37
3.5 訪談方式與對象 39
第四章 個案分析 40
4.1 個案餐廳資料分析 40
4.2 訪談分析 41
第五章 結論與建議 46
5.1 結論 46
5.2 建議 51
參考文獻 52
附錄 訪談問卷內容 55

一、中文參考文獻
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