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研究生:康素真
研究生(外文):Su-Jhen Kang
論文名稱:餐飲業服務品質對顧客滿意之研究
論文名稱(外文):The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Food and Beverage Industry- A Case of Restaurant S
指導教授:劉祥泰
指導教授(外文):Shiang-Tai Liu
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:品牌餐飲消費行為顧客滿意
外文關鍵詞:Branddiningconsumer behaviorcustomer satisfaction
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台灣的外食消費市場一年約是台幣四百多億元,加上中國人向來熱衷美食,為了服務不同層次的客源,餐飲業者無不求新求變來滿足顧客不斷要求改變的期望。近年來,由於國民所得增加,生活型態丕變,民眾追求生活品質的慾望日益升高,餐飲業是內需型的產業,景氣好壞與國內外經濟變化息息相關。由於受到國內經濟結構改變,國民所得及外出謀生與婦女就業人口增加,在這趨勢下,直接帶動了餐飲業的發展。
本研究藉由深入訪談發現新興的餐廳要與現有的競爭對手競爭,可從品牌、地點、材料成本著手,餐廳只要在菜色口味、服務態度、用餐環境上持續維持自已的特色,以服務導向、服務品質與顧客滿意度等構面,降低顧客抱怨度,提高顧客滿意度,必能提高本身的產業競爭力。

Taiwan's outside food consumer market one year approximately is the dollar more than 400 hundred million Yuan, in addition the Chinese always deeply loves the good food, to serve the different level the source of tourists, the dining entrepreneur asks to strive for changes newly satisfies the customer unceasingly change of demand the expectation.
In recent years, because the national income increased, the life state change, the populace pursued the life quality the desire to elevate day by day, the food and beverage industry was the domestic demand industry, the booming quality and the domestic and foreign economical change were related. Because receives the domestic economy structural change, the national income and leaves home to seek one's fortune with the woman employed population increases, has led the food and beverage industry development directly.
This research by the interview discovered that the new dining room must with the existing competitor competition, be possible from the brand, the place, the material cost to begin, so long as the dining room in the emaciated look taste, the service attitude, dine in the environment to maintain continually from already the characteristic, serves leads to, construction surface and so on service quality and customer degree of satisfaction, reduces the customer complaint, enhances the customer degree of satisfaction, must be able to enhance industrial competitive power.

摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與限制 3
1.4 研究流程與步驟 4
第二章 文獻回顧 5
2.1 餐飲業相關研究文獻 5
2.1.1 服務品質 5
2.1.2 顧客滿意度 9
  2.1.3 顧客滿意度指標 13
  2.1.4 關鍵成功因素 16
2.2 產業概況 20
  2.2.1 餐飲界的定義與特性 20
  2.2.2 餐飲業營運概況 22
  2.2.3 餐飲業五力分析 26
  2.2.4 餐飲業SWOT分析 29
第三章 研究方法 33
3.1 個案研究法 34
3.2 文獻分析法 34
3.3 深度訪談法 35
3.4 問卷設計 36
3.4.1 構面與問項來源 36
3.4.2 問卷設計表 37
3.5 訪談方式與對象 39
第四章 個案分析 40
4.1 個案餐廳資料分析 40
4.2 訪談分析 41
第五章 結論與建議 46
5.1 結論 46
5.2 建議 51
參考文獻 52
附錄 訪談問卷內容 55

一、中文參考文獻
1. 王英傑,二十一世紀餐飲事業國際化,華岡商科學報,民82年。
2. 吳思華,產業政策與企業策略,行政院國家科學委員會,民77年。
3. 吳碧華,餐飲連鎖業店經理專業能力分析之研究,國立臺灣師範大學家政教育研究所家政組碩士論文,民90年。
4. 周泰華,服務業顧客滿意評量模式與指標之研究,國科會,民88年。
5. 孟德芸,企業關鍵成功因素之研究-以個人電腦產業為實證,國立中興大學企業管理研究所碩士論文,民77年。
6. 孫路弘,餐飲品質之探討,財團法人中國餐飲文化基金會,第一屆餐飲學術研討會論文集,民85年。
7. 高秋英,餐飲管理–理論與實務,揚智文化,民88年。
8. 梁榮達,餐飲服務業服務接觸要素對顧客反應之影響-劇場理論之觀點,顧客滿意學刊,民94年。
9. 陳明邦,服務品質的管理,品質管制月刊,民84年。
10. 陳堯帝,應用系統思考分析人力資源策略之研究-台灣國際觀光旅館餐飲部門為例,國立臺灣師範大學工業教育研究所博士論文,民92年。
11. 陳耀茂,服務管理手冊,遠流出版公司,民86年。
12. 葉至誠,葉立誠,研究方法與論文寫作,商鼎文化,民92年。
13. 潘淑滿,質性研究-理論與應用,心理出版,民93年。

二、英文參考文獻
1. Bowen, D, E., Siehl, C., and Schneider, B., “A framework for analyzing customer service orientations in manufacturing,” Academy of management review,1989, Vol.14, No.1, pp.75-95.
2. Homburg, C., Hoyer, W, D. and Fassnacht, M., “Service orientation of a Retailer’s business strategy: Dimensions, antecedents, and performance outcomes,” Journal of Marketing, 2002, Vol.66, No.4, pp86-101.
3. Homburg, C., Workman, J, P. and Jensen, O., “A Configuration perspective on key account management,” Journal of Marketing, 2002,Vol.66, No.2, pp.38-60.
4. Parasuraman, A., “Technology Readiness Index (TRI): A Multiple-Item scale to measure readiness to embrace new technologies,” Journal of Service Research, 2000, Vol.2, No.2, pp.307-320.
5. Plymire, J., “Complaints as Opportunities,” The Journal of Services Marketing, Vol.8, No.2, pp.39-43, 1991.
6. Reichheld, F, F. and W, E, Sasser., "Zero defection: quality comes to services," Harvard Business Review, 1990, Vol.68, pp.105-111.
7. Sanchez, C., “Rodriguez and milliner, perceived value of the purchase of a tourism product,” Tourism Management, 2006, Vol. 27, pp36-51.
8. Sweeney, J, C. and Soutar, G., “Consumer perceived value: The development of multiple item scale,” Journal of Retailing, 2001, Vol.77, pp138-199.
9. Sweeney, J. C., Soutar, G, N. and Johnson, L, W., “The role of perceived risk in the Quality-Value relationship: A study in a retail environment,” Journal of Retailing, 1999, Vol.75, No.1, pp.77-105.
10. Taylor, S, A. and Baker, T, L., “An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions,” Journal of Retailing, 1994, Vol.70, No.2, pp.163-178.

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