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研究生:范姜慧珍
研究生(外文):Hui-Chen Fan Chiang
論文名稱:芳香療法美容沙龍服務業顧客滿意度影響因子之探討-以桃園地區為例
論文名稱(外文):A Study of the Influential Factors for Customer Satisfaction of Aromatherapy Beauty Salons-A Case of Taoyuan Area
指導教授:孫衙聰孫衙聰引用關係
指導教授(外文):Ya-Tsung Sun
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:芳香療法企業形象服務品質顧客滿意度顧客信任度
外文關鍵詞:aromatherapycorporate imageservice qualitycustomer satisfactioncustomer trust
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本論文旨在討論近年來興起之芳香療法美容沙龍業,其顧客滿意度之影響因子。其目的在於分析芳香療法美容沙龍業的顧客之人口統計變數,顧客再購率之原因,並釐清企業形象與顧客信任度之間的關係,了解為何產品或服務能夠吸引顧客重複性消費。因此,本研究重點在於探討芳香療法美容沙龍業企業形象、顧客信任度、服務品質、價格水準與顧客滿意度之間的關係,以期待對芳香療法美容沙龍業者在經營上有所助益。
根據研究背景及動機,本研究設立了幾個假說,並透過問卷證明四個變項與假說之間的相關性:
1. 探討芳香療法美容沙龍業的企業形象是否會影響顧客滿意度。
2. 探討芳香療法美容沙龍業的服務品質是否會影響顧客滿意度。
3. 探討芳香療法美容沙龍業的價格水準是否會影響顧客滿意度。
4. 探討芳香療法美容沙龍業的顧客信任度是否會影響顧客滿意度。
  根據問卷結果,對於五大構面進行變異數分析,探討在不同的人口統計變數下,對企業形象、服務品質、價格水準、顧客信任、顧客滿意度的喜好是否有不同的認知差異。並針對顯著的部分進行事後檢定,本研究使用雪費(Scheffe)法進行事後檢定。
  而對於顧客滿意度部分,本研究使用迴歸分析進行探討,為了確認自變數之間有無共線性問題,因此使用Pearson相關係數以及變異膨脹因素值(variance inflation factor,VIF)進行確認。
  經由迴歸分析發現,在芳香療法美容沙龍服務業中,服務品質與顧客信任度為影響顧客滿意度之最主要因素。因此從事芳香療法美容沙龍服務業之業者必須注意此兩構面對於顧客滿意度之影響。

This paper explores factors that affect customer satisfaction in the booming business of aromatherapy beauty salons in recent years. Asking why a certain product or service attracts customers to repeat purchase, the study aims to analyze customers’ basic information and repurchase reasons in order to clarify the connection between corporate image and customer trust. To help owners of aromatherapy beauty salons provide better service, this research examines relationship between corporate image, customer trust, service quality, price level and customer satisfaction.
In accordance with the background and motivation of the research, this study sets up a few hypotheses and has the correlations between the hypotheses and four variables tested via a questionnaire:

1. to see if the corporate image of aromatherapy beauty salons has an impact on customer satisfaction;
2. to see if the service quality of aromatherapy beauty salons has an impact on customer satisfaction;
3. to see if the price level of aromatherapy beauty salons has an impact on customer satisfaction;
4. to see if the customer trust of aromatherapy beauty salons has an impact on customer satisfaction.

The variables of the five aspects are analyzed based on the questionnaire results with a view to examining the perceptual differences in brand image, service quality, customer trust, customer satisfaction in different population sizes. Salient features are subject to follow-up Scheffé tests.
For customer satisfaction, regression analysis is adopted. To avoid multicollinearity among independent variables, the Pearson's Correlation Coefficient and the Variance Inflation Factor (VIF) are used to ensure that the problem does not exist.
The results of the regression analysis show that service quality and customer trust are the most important factors affecting customer satisfaction in aromatherapy beauty salons. More attention to these two aspects will considerably enhance customer satisfaction and lead to higher profit.

目錄 i
表目錄 ii
圖目錄 iii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 2
1.3 研究對象與範圍 4
1.4 相關名詞定義 .5
    1.4.1 芳香療法 .....................................................................................................5
1.4.2 美容沙龍服務業..........................................................................................6
1.5 研究流程 ............................................................................................................. 7
第二章 文獻探討 8
2.1 服務業 8
2.2 企業形象 10
2.3 價格水準 ............................................................................................................14
2.3 顧客信任度 15
2.4 顧客滿意度 17
  2.5 服務品質..............................................................................................................20
第三章 研究方法 25
3.1 研究架構 ............................................................................................................25
3.2 研究假說 ............................................................................................................27
3.2.1芳香療法美容沙龍服務業企業形象與顧客滿意度 27
3.2.2 芳香療法美容沙龍服務業價格水準與顧客滿意度 ..........................27
3.2.3 芳香療法美容沙龍服務業顧客信任度與顧客滿意度 ......................28
3.2.4 芳香療法美容沙龍服務業服務品質與顧客滿意度 ..........................28
3.2.5 芳香療法美容沙龍服務業人口統計變數 ...........................................29
3.3 研究變數定義與衡量 ..............................................................................30
3.3.1 芳香療法美容沙龍服務業企業形象 ....................................................30
3.3.2 芳香療法美容沙龍服務業服務品質..……....................................………30
3.3.3 芳香療法美容沙龍服務業價格水準 30
3.3.4 芳香療法美容沙龍服務業信任度 .31
3.3.5 芳香療法美容沙龍服務業顧客滿意度..................................................31
3.4 抽樣設計與資料收集 32
3.4.1 研究樣本 32
3.4.2 研究對象選擇 32
3.4.3 抽樣方式 32
3.5 資料蒐集方法 33
3.5.1 敘述性統計分析 33
3.5.2 信度與效度分析 33
3.5.3 Pearson相關係數分析 33
3.5.4 迴歸分析 34
第四章 研究結果分析 ....................................................................................................35
4.1 樣本基本及敘述性統計 ..................................................................................35
4.1.1 問卷回收 ..................................................................................................35
4.1.2 樣本對象基本資料 .................................................................................35
4.1.3 各構面變異數分析 .................................................................................39
4.2 信度與效度分析 ...............................................................................................45
4.2.1 效度分析 ..................................................................................................45
4.2.2 信度分析 ..................................................................................................47
4.3 迴歸分析 ............................................................................................................48
4.4 研究假說之驗證 ...............................................................................................50
第五章 結論與建議 ........................................................................................................51
5.1 顧客基本資料分析 ...........................................................................................51
5.2 研究建議 ............................................................................................................53
5.3 研究限制與建議後續研究 ..............................................................................55
參考文獻 ............................................................................................................................56
附錄 ....................................................................................................................................58
















表目錄
表2-1 產品與服務的差異表................................................................................................8
表2-2 企業形象定義............................................................................................................13
表2-3 顧客滿意度定義彙總表..........................................................................................18
表2-4 自1970年代以來服務品質概念理論發展表......................................................21
表4-1有效樣本基本資料分佈 .........................................................................................38
表4-2 ANOVA-企業形象 ...................................................................................................40
表4-3 ANOVA-服務品質 ...................................................................................................41
表4-4 ANOVA-價格水準 ...................................................................................................42
表4-5 ANOVA-顧客信任 ...................................................................................................43
表4-6 ANOVA-顧客滿意度 ...............................................................................................44
表4-7問卷效度分析結果 ………………………………………………………………45
表4-8主成分因素分析結果 …………………………………………………………46
表4-9問卷信度分析結果 ……………………………………………………………47
表4-10 Pearson相關係數表 ………………………………………………………….48
表4-11迴歸分析表 ……………………………………………………………………49
表4-12 研究假說結果驗證 ……………………………………………………………50













圖目錄

圖1-1 研究流程圖 ....................................................................................................................7
圖2-1 服務品質的行為意圖模型 ........................................................................................17
圖3-1 本研究架構圖 ..............................................................................................................26


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