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研究生:陳雅淑
研究生(外文):Ya-Shu Chen
論文名稱:運用服務藍圖與品質機能展開法於服務創新:以第一銀行為例
論文名稱(外文):Utilize Service Blueprint and the Application of Quality Function Deployment in Innovative Service: Take First Commercial Bank for example
指導教授:鄭啟均鄭啟均引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:服務藍圖品質機能展開法服務創新
外文關鍵詞:service blueprintquality function deploymentservice innovation
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在現今全球競爭激烈、消費者意識抬頭的環境下,以顧客為導向已逐漸取代傳統的經營模式,企業如何在此競爭中脫穎而出,打造競爭優勢,已成為各金融機構備受討論重視的話題。
服務藍圖法的繪製,可以完整的描繪服務提供的步驟、工作及顧客經歷的服務證據,有助於業者瞭解服務過程中的失誤點,進而設計服務提供者與顧客之間的互動,以確保所有的服務接觸點令顧客滿意。隨著消費意識高漲,顧客的聲音(顧客的需求)逐漸強烈。品質機能展開法是一種能夠將顧客需求融入設計過程的設計方法。品質機能展開的過程,將顧客的需求構面轉化於企業的技術構面中,成為企業提高服務品質的重要項目;且透過品質機能展開法,可以將影響服務品質的關鍵項目,依權重排序,進而作為企業營運決策之參考。
本研究是採個案研究分析法,針對第一銀行客戶臨櫃辦理國外匯出匯款業務之服務進行實證分析。首先採以相關人員之個別訪問,進行資料搜集與分析。之後依資料線索繪製服務藍圖,透視整個服務過程並找出服務失誤點。而後再以品質機能展開法為基礎來探討影響個案銀行在服務品質上的要素有那些,並充分地瞭解顧客的聲音。首先將訪談內容加以分析,找出客戶的需求構面,繼而將顧客的需求與個案銀行欲施行的品質改善技術,透過品質屋中兩者間構成之相關矩陣,加以評估分析,以作為服務品質改善技術執行之優先順序依據。
最後本研究從實務的角度來提供第一銀行創新服務之建議以改善目前的服務績效、服務品質,並提供其未來可發展的方向。


The current environment is globally competitive with high importance on consumer consciousness, consumer oriented business operation has gradually replaced traditional operating system. How to win the competition and create strengths for the enterprise has become an important topic of discussion for financial institutes.
The making of service blueprint can completely outline the steps of the services, the work, and the proof of service for customers, which would help the business understand any error points in the service in order for a design that ensures customer satisfaction of all service contact points in the interaction between the service provider and the customers. With the rise of consumer consciousness, the voice of customers (customer requirement) gradually becomes strong. Quality Function Deployment is a way to incorporate customer requirement into the design process. In the process of quality function deployment, the customer’s demand dimension is transformed into the technical dimension of the enterprise which becomes an important issue for enterprise to improve service quality. Through quality function deployment, the key issues that influence service quality may be listed according to importance which will be used for reference when the enterprise makes operational decisions.
This research uses Case Study Analysis targeting oversea transfer service of clients of First Commercial Bank. First we interviewed personnel involved individually to collect data and analysis. Then, we used the clues from the data to draw a service blueprint to visually the whole service process and find the error point(s). Then we used quality function deployment as the basis to discuss the influential element of case bank to fully understand the voice of the customer. First we analyze the interviews to find out the requirement dimension of customer and the service quality improvement plan of the bank and evaluate and analyze the House of quality between the two for reference on the priority in improving service quality.
Lastly, the research provides innovative service recommendation from a practical perspective for improving current service performance, service quality, and the direction of future development.


書名頁 ........................................................................................................................................ i
論文口詴委員審定書 ................................................................................................................ ii
授權書 ...................................................................................................................................... iii
中文摘要 .................................................................................................................................. iv
英文摘要 ................................................................................................................................... v
誌謝 ......................................................................................................................................... vii
目錄 ........................................................................................................................................ viii
表目錄 ...................................................................................................................................... xi
圖目錄 ..................................................................................................................................... xii
第一章 緒論 .............................................................................................................................. 1
第一節 研究背景 ............................................................................................................ 1
第二節 研究動機 ............................................................................................................ 4
第三節 研究目的 ............................................................................................................ 6
第四節 研究流程 ............................................................................................................ 7
第五節 論文架構 ............................................................................................................ 8
第二章 文獻探討 .................................................................................................................... 9
第一節 研究架構 ............................................................................................................ 9
第二節 服務的定義 ...................................................................................................... 10
第三節 服務業的分類 .................................................................................................. 14
第四節 服務的特性 ...................................................................................................... 15
第五節 創新的定義 ...................................................................................................... 16
第六節 創新的類型 ...................................................................................................... 18
第七節 服務創新的定義與分類 .................................................................................. 20
第八節 服務藍圖 .......................................................................................................... 22
壹、服務藍圖的定義 .............................................................................................. 22
貳、建立服務藍圖的基本步驟 .............................................................................. 30
第九節 品質機能展開 .................................................................................................. 31
ix
壹、品質機能展開之發展與定義 .......................................................................... 31
貳、品質機能展開之架構 ...................................................................................... 36
參、品質機能展開的流程 ...................................................................................... 39
肆、品質機能展開的效用 ...................................................................................... 40
伍、服務品質機能展開 .......................................................................................... 41
陸、國內品質機能展開之相關研究論文 .............................................................. 41
第三章 研究方法 .................................................................................................................. 44
第一節 研究方法 .......................................................................................................... 44
第二節 研究個案選擇 .................................................................................................. 47
第三節 個案介紹 .......................................................................................................... 47
壹、個案敘述 .......................................................................................................... 47
貳、歷史沿革 .......................................................................................................... 47
參、組織架構 .......................................................................................................... 50
肆、個案銀行外匯業務單位介紹 .......................................................................... 51
第四節 研究方法設計 .................................................................................................. 53
壹、訪談方式與內容 .............................................................................................. 53
貳、訪談大綱 .......................................................................................................... 53
第五節 研究對象 .......................................................................................................... 54
第六節 研究步驟 .......................................................................................................... 55
第四章 資料分析 .................................................................................................................. 57
第一節 資料分析 .......................................................................................................... 57
第二節 資料篩選 .......................................................................................................... 58
第三節 訪談內容分析 .................................................................................................. 58
第五章 研究發現 .................................................................................................................. 62
第一節 匯出匯款服務藍圖 .......................................................................................... 62
第二節 品質屋 .............................................................................................................. 66
第三節 研究發現 .......................................................................................................... 68
第六章 結論與建議 .............................................................................................................. 70
第一節 結論 .................................................................................................................. 70
第二節 實務建議 .......................................................................................................... 71
x
第三節 研究限制 .......................................................................................................... 73
第四節 後續研究與建議 .............................................................................................. 74
第五節 未來銀行虛擬透視圖 ...................................................................................... 74
參考文獻 ................................................................................................................................. 77


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