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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:劉晏妏
研究生(外文):Liu yen wen
論文名稱:我國政府機關簡政便民措施之研究--以新營監理站為例
論文名稱(外文):Study on the simplification of the administrative procedure of government institutions for public convenience - take DMV of Sinying district as example.
指導教授:謝敏捷謝敏捷引用關係
口試委員:林皆興蔡允棟
口試日期:2012-06-28
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:政治學研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:政治學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:簡政便民服務服務品質
外文關鍵詞:simplified proceduresfacilitating services for peopleservice quality
相關次數:
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公共管理理論自 1980 年代蓬勃發展,主張公部門師法企業而引進企業管理精神,藉以改進績效不彰的精神。就以公路監理機關而言,99年10月交通部委託精湛股份有限公司針對「公路總局監理所(站)服務品質滿意度調查成果報告」,可以看出顯示的成效,政府所做的努力,雖已獲得多方肯定,至今無論在提升效率及服務品質方面,已有相當具體的成果,惟公路監理單位管理全國車輛及駕駛人的業務,影響每一位車輛駕駛者、擁有者及道路使用者,關乎民眾日常生活中「行」的安全甚鉅,故公路監理單位各項服務深深影響民眾對政府的觀感與印象。尤其自1980年代以來,利用科技創新改革,實施簡政便民措施,而這些措施是否能獲得民眾口碑,是否滿足民眾的需求,有待透過認知、評價,作為提升服務品質的參考。
根據受訪者的看法與分析結果以及民眾所建議事項,本研究提出相關建議,對政府的建議方面有:一發揮政府「領航者取代操槳者」的精神。二、公開透明化原則。三、審慎稽核監督原則。對監理機關的建議方面有:一、落實公路監理人員工作創新之推展,發揮個人潛力與創新能力。二、提升員工的服務品質與工作滿意度,進而提升整體為民服務的效能。三、分散民眾等服務時之注意力。四、加強推動語音、網路、轉帳、通訊、傳真、委託辦理服務。五、機關應寬列預算充實各項設備。六、改善監理單位的聯外交通。七、建構完成車輛委外代檢督導查核機制。八、適時修改不合時宜監理法令。九、透過腦力激盪簡化申辦手續。十、加強播放監理業務新措施宣導訊息。十一、因委外業務所面臨的「組織精簡」問題,應對組織人員培養正面積極的情緒。對監理人員的建議方面有:一、積極參與研發,以激勵發揮個人潛力提高工作創新之能力。二、改善工作投入之創新思維。三、培養適當休閒活動以紓解身心壓力。

關鍵字:簡政、便民服務、服務品質

Public management theories boomed in the 1980’s, claiming that public sector shall learn from administration at private businesses in order to improve the poor performances. In light of motor vehicle office institutes, Ministry of Transportation and Communications consigned Jin Zhan Co., Ltd. to conduct “report on satisfaction survey on service quality of motor and vehicle offices, Directorate-General of Highways. From which, one can see performances from efforts of the government. The public was satisfied with better efficiency and service quality. Yet, Directorate-General of Highways governs vehicles and drivers in Taiwan and has direct contact with vehicle owners and road users, which has much to do with security of transportation in daily life. Therefore, services at motor and vehicle offices significantly affect viewpoints and impressions of the public on the government. Since the 1980’s, technical innovation has been introduced to simplify the work. Cognition and evaluation is required to know if such measures do satisfy needs of the public to be reference of improving service quality.
Suggestions are given to the government subject to comments of the public, results and people’s suggestions: 1. to exert the spirit of navigator in place of controller of the government, 2. principles of openness and transparency, and 3. principles of due audit and supervision. Suggestions to motor and vehicle offices: 1. due promotion on innovation in work by personnel to develop individuals’ potential and innovation abilities, 2. improving personnel’s service quality and job satisfaction for better overall service performance for the public, 3. distracting people’s attention while waiting, 4. enhancing services of voice, network, transfer, communication, fax and consignment, 5. higher budget for required facilities, 6. improving outside traffic of offices, 7. completing outsourcing supervision and audit system on vehicles, 8. amending inappropriate laws and regulations, 9. simplifying procedures by brainstorming, 10. enhancing publicity of new measures, and 11. training positive attitudes of personnel due to “downsizing”issues from outsourcing. Suggestions to personnel: 1. aggressive participation in R&D to develop potential and improve innovation at work, 2. improving innovation thoughts in job commitment and 3. having appropriate leisure activities to release pressure.

Keywords: simplified procedures, facilitating services for people, service quality

目錄
第一章 緒論……………………………………………………001

第一節 研究動機………………………………………………………001
第二節 研究目的………………………………………………………002
第三節 研究設計………………………………………………………003
壹、研究方法………………………………………………………003
貳、研究範圍與時間………………………………………………006
叁、訪談人員之背景分析…………………………………………007
肆、研究架構………………………………………………………008
第四節 研究限制…………………………………………………………010

第二章 文獻回顧與理論探討…………………………………011

第一節 企業型政府相關理論探討……………………………………012
壹、企業化管理……………………………………………………012
貳、企業精神………………………………………………………013
叁、企業型政府之運用策略………………………………………015
第二節 電子化政府相關理論探討 ……………………………………018
壹、電子化政府的概念……………………………………………018
貳、電子化政府的發展……………………………………………022
第三節 顧客導向相關理論探討 ………………………………………027
第四節 國內相關監理站服務品質文獻探討 …………………………034

第三章 我國行政機關推行便民服務之相關歷程……………039

第一節 行政院便民服務之相關方案………………………………039
第二節 交通部便民服務之相關政策………………………………043
第三節 監理站便民服務之相關措施………………………………046

第四章 資料收集與分析………………………………………070
第一節 汽車考照業務………………………………………………070
第二節 汽車檢驗業務………………………………………………072
第三節 汽(機)車領牌、異動業務………………………………075
第四節 違規業務……………………………………………………077

第五章 結論……………………………………………………079
第一節 研究發現……………………………………………………079
第二節 研究建議……………………………………………………084

參考書目 ………………………………………………………090
附錄 訪談稿……………………………………………………092

圖表目錄

表1-1 面訪調查法………………………………………………………005
表1-2 訪談對象一覽表…………………………………………………008
圖1-1 本文之研究架構…………………………………………………010
圖 2-1 Howard 的電子化政府的發展 …………………………………023
圖 2-2 Miranda 的電子化政府的演進示意圖…………………………024
表3-1 「監理動人貼心----監理的減法作業要到位」彙整表 ………047
表3-2 簡政便民措施彙整表……………………………………………063

一、中文書目
江岷欽、劉坤億,《企業型政府-理念、實務、省思》,台北:智勝文化(1999)。
吳定編著,《公共政策》,台北:國立空中大學,2009。
吳瓊恩等,《公共管理》,台北:國立空中大學,1990。
吳瓊 恩、李允傑、陳銘薰,《公共管理》,臺北市:智勝文化,2006。
吳瓊恩審閱,呂台瑋、邱玲裕、黃貝雯、陳文儀 譯,《公共管理與行政》,雙葉書廊有限公司,2006。
呂博裕譯、James A. Fitzsimmons 等,《服務管理以創造競爭優勢》(Service Management Competitive Advantage),台北:美商麥格羅、希爾國際股份有限公司(台灣),2000。
林水波,《政府再造》,台北:智勝文化事業有限公司,1999。
林克昌,《為民服務品質評估指標及制度建構之研究》,行政院研究發展考核委員會編印,(1999)。
陳晉源,《監理服務‧燦然e新—公路監理簡政便民》,台北,交通部公路總局,2006。
陳鍾文編譯,《幹部管理技巧培育與發展》,台北,超越企管顧問公司,1998。
劉毓玲譯,《新政府運動》,台北:天下文化出版股份有限公司,1993。
魏啟林,《政府再造運動》,台北:行政院研考會,1990。

二、網路資料

行政院全球資訊網電子化政府網站:
http://www.rdec.gov.tw/np.asp?ctNode=11967&mp=100 ,行政院研究發展考核委員會編(2007),《電子化政府96年度報告書》,台北市:行政院研考會。

http://www.rdec.gov.tw/public/PlanAttach/200606011314578172003.pdf 行政院研究發展考核委員會編(2008),《因應電子化行政機關組織設計原則之探討》,台北市:行政院研考會。

http://www.rdec.gov.tw/ct.asp? 行政院研考會全球資訊網,2009,「優質網路政府計畫(97-100年)」。
三、報章雜誌
江岷欽,「政府再造與顧客導向的服務理念」,《人力發展月刊》, 34-54, 1999年
李武育、易文生,「政府機關施政績效評估之現況與展望」,《研考雙月刊》,第31 卷,第2 期,頁3-12, 2007年。
研考會,「美國績效管理改革作法」,《研考雙月刊》,第34巻,第3期,2010年6月,
楊錦洲,「政府部門如何推動全面品質管理」,《研考雙月刊》,1997年。
魏啟林,「全國行政單一窗口化運動的新意與企盼」,《人事月刊》,第25 卷第6 期,頁4-10, 1995。

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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