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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳春娥
研究生(外文):CHEN,CHUN-E
論文名稱:地方稅網路申報作業系統 服務品質與民眾滿意度之探討
論文名稱(外文):The study of the file local taxes online operation system’s service quality and people's satisfaction
指導教授:陳彥佑陳彥佑引用關係
指導教授(外文):CHEN,YAN-YOU
口試委員:王信文陳彥佑丁冰和
口試委員(外文):WANG,XIN-WENCHEN,YAN-YOUDING,BING-HE
口試日期:2011-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:中州科技大學
系所名稱:工程技術研究所
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:地方稅服務品質滿意度
外文關鍵詞:local taxservice qualitysatisfaction
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中文摘要
我國地方稅網路申報系統自民國九十五年上線至今,不少民眾對此地方稅網路申報作業系統有著一定程度的不滿意感,基於提升民眾對地方稅網路申報系統之滿意度的動機,本研究以隨機問卷方式對一般民眾進行地方稅網路申報系統之服務品質資料搜集,並利用SPSS統計軟體進行相關分析研究,分析結果發現,國內民眾認為地方稅網路申報作業系統上之服務品質僅達尚可之水準,代表此系統還有一定程度之提升空間,故政府應重新思考目前地方稅申報作業系統之服務內容,以提升民眾對稅務機關之整體滿意度。
關鍵字:地方稅,服務品質,滿意度
ABSTRACT
The file local taxes online operating system start using since 1996, a few people declare that have dissatisfied feeling to the operating system. According to promote the people's satisfaction to the system, this research carries on the service quality data of system that analyses by random questionnaire and SPSS. Analytical result shows that the service quality of this system only attains fair of level. It represents this system that still has certain degree of improvement. The government should re-consider the service content of the system for the local tax that can raise the people's whole satisfaction to the tax office.
Key Words: local tax, service quality, satisfaction
目錄
封面內頁
審定書 ii
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 xiv
表目錄 xv
第一章 緒論 .......................................................................................... 1
第一節 研究背景及動機 ................................................................ 1
第二節 研究目的 ............................................................................ 2
第三節 研究範圍與限制 ................................................................ 4
第四節 研究流程 ............................................................................ 5
第二章 文獻探討 .................................................................................. 7
第一節 台灣稅務概述 .................................................................... 7
一、租稅立法權 ....................................................................... 7
二、租稅收益權 ....................................................................... 8
三、租稅行政權 ....................................................................... 9
第二節 台灣法令對地方稅規定 .................................................. 10
xi
一、憲法對地方稅之規定 ..................................................... 11
二、財政收支劃分法 ............................................................. 11
三、地方稅法通則 ................................................................. 12
第三節 稅務電子化 ...................................................................... 13
一、稅務e化系統開發背景 ................................................. 14
二、稅務e化帄台建立過程 ................................................. 16
第四節 地方稅概述 ...................................................................... 16
一、印花稅 ............................................................................. 19
二、地價稅 ............................................................................. 20
三、土地增值稅 ..................................................................... 20
四、使用牌照稅 ..................................................................... 20
五、娛樂稅 ............................................................................. 21
六、房屋稅 ............................................................................. 21
七、契稅 ................................................................................. 21
第五節 服務品質 .......................................................................... 22
一、服務之定義與概念 ......................................................... 22
二、品質之定義與概念 ......................................................... 24
三、服務品質之定義與概念 ................................................. 27
四、服務品質之衡量模式 ..................................................... 30
五、網路服務品質之衡量模式 ............................................. 36
第六節 顧客滿意度 ...................................................................... 40
一、何謂顧客 ......................................................................... 40
二、顧客滿意度的定義 ......................................................... 42
第三章 研究設計 ................................................................................ 44
xii
第一節 研究架構 .......................................................................... 44
第二節 研究假設 .......................................................................... 45
第三節 問卷設計 .......................................................................... 46
第四節 問卷信效度評鑑 .............................................................. 47
第五節 抽樣方式 .......................................................................... 47
第六節 資料處理方式 .................................................................. 48
一、民眾之基本資料分析 ..................................................... 48
二、滿意度分析 ..................................................................... 49
三、敍述性統計分析 ............................................................. 49
四、假設檢定 ......................................................................... 49
第四章 結果與討論 ............................................................................ 50
第一節 問卷信效度分析 .............................................................. 50
第二節 受訪者基本資料分析 ...................................................... 51
第三節 因素分析 .......................................................................... 54
第四節 民眾期望與體驗之服務品質比較分析 ......................... 55
一、民眾期望之服務品質 ..................................................... 55
二、民眾體驗之服務品質 ..................................................... 59
三、期望服務品質與體驗服務品質之分析 ......................... 62
四、人口統計變數與實際體驗服務品質構面分析 ............. 65
六、整體滿意度與實際體驗服務品質構面分析 ................. 71
第五章 結論與建議 ............................................................................ 74
第一節 分析結果 .......................................................................... 75
一、使用者基本資料分析 ..................................................... 75
xiii
二、期望與體驗服務品質比較分析 ..................................... 75
三、整體滿意度與實際體驗服務品質構面分析 ................. 76
第二節 建議 .................................................................................. 77
參考文獻 .............................................................................................. 79
中文文獻 ........................................................................................ 79
英文文獻 ........................................................................................ 81
xiv
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 ................................................................................ 6
圖2-1 稅務共通作業帄台示意圖 ...................................................... 15
圖2-2 PZB服務缺口模型 ................................................................... 31
圖2-3 e服務品質缺口模式 ................................................................ 37
圖3-1 研究架構圖 .............................................................................. 45
xv
表目錄
表1-1使用SERQUAL量表之論文列表 ............................................ 3
表2-1 台灣租稅主要項目 .................................................................. 10
表2-2 國稅與地方稅簡介 .................................................................. 17
表2-3 世界各國財政形態 .................................................................. 18
表2-4 服務定義彙整 .......................................................................... 22
表2-5 服務品質七大因素 .................................................................. 27
表2-6 服務品質四大特性 .................................................................. 29
表2-7 PZB模式缺口定義及說明....................................................... 32
表2-8 PZB構面定義 ........................................................................... 34
表2-9 SERVQUAL評量項目 ............................................................. 34
表2-10 e-SERVOQUAL構面定義 ..................................................... 38
表2-11 顧客之角色 ............................................................................ 41
表3-1 研究假設 .................................................................................. 45
表4-1服務品質構面的Cronbach α值表 ........................................ 50
表4-2 使用者性質分佈次數表 .......................................................... 52
表4-3 「教育程度」與問項十一之Scheffe表 ................................ 54
xvi
表4-4 民眾期望之服務品質因素分析表 .......................................... 55
表4-5 期望服務品質五大構面之帄均數與變異數 .......................... 56
表4-6期望效率構面問項之帄均數與變異數 ................................... 57
表4-7 期望隱私與系統功能構面問項之帄均數與變異數 .............. 57
表4-8期望應答構面問項之帄均數與變異數 ................................... 57
表4-9 期望同理心及履行構面問項之帄均數與變異數 .................. 58
表4-10 期望資訊構面問項之帄均數與變異數 ................................ 58
表4-11 體驗服務品質五大構面之帄均數與變異數 ........................ 60
表4-12 體驗效率構面問項之帄均數與變異數 ................................ 60
表4-13 體驗隱私與系統功能構面問項之帄均數與變異數 ............ 61
表4-14體驗應答構面問項之帄均數與變異數 ................................. 61
表4-15 體驗同理心及履行構面問項之帄均數與變異數 ................ 61
表4-16 體驗資訊構面問項之帄均數與變異數 ................................ 62
表4-17 期望與體驗服務品質落差分析表 ........................................ 64
表4-18 「教育程度」與問項一之ANOVA表 ................................ 66
表4-19 「教育程度」與問項一之Scheffe表 .................................. 67
表4-20 「教育程度」與問項五之ANOVA表 ................................ 68
xvii
表4-21 「教育程度」與問項五之Scheffe表 .................................. 68
表4-22 「教育程度」與問項六之ANOVA表 ................................ 68
表4-23 「教育程度」與問項六之Scheffe表 .................................. 69
表4-24 「教育程度」與問項七之ANOVA表 ................................ 69
表4-25 「教育程度」與問項七之Scheffe表 .................................. 69
表4-26 「教育程度」與問項十一之ANOVA表 ............................ 70
表4-27 「教育程度」與問項十一之Scheffe表 .............................. 70
表4-28 體驗服務品質五構面與滿意度 Pearson 相關係數表 ....... 71
表4-29 體驗服務品質五構面與滿意度線性迴歸分析摘要表........ 72
參考文獻
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