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研究生:黃英錫
研究生(外文):HUANG,YING-HSI
論文名稱:休閒農場服務品質辨識及改善策略之研究-以飛牛牧場為例
論文名稱(外文):A Study on the Service Quality Identification and Improvement Strategies for Leisure farms:A Case Study of Flying Cow Ranch
指導教授:蔡明春蔡明春引用關係
指導教授(外文):MING-CHUN TSAI
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:54
中文關鍵詞:休閒農場服務品質Kano二維品質模式IPGA
外文關鍵詞:Leisure FarmService QualityKano’s two-dimensional quality modeIPGA
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隨著國民平均年所得的提高,育樂的需求漸漸受到重視,加上週休二日的實施,與開放大陸地區旅客自由行,休閒農場如雨後春筍般設立,服務品質的優劣成為經營的關鍵,因此了解消費者對休閒農場服務品質之研究,成了十分重要的主題。有鑑於此,本研究以消費者之觀點來檢視休閒農場服務品質缺口;並應用Kano二維品質模式進行分析,來探討休閒農場服務品質屬性,藉以瞭解消費者對各品質因子的屬性區分;最後,運用IPGA模式,探討休閒農場服務品質主要待改善因素之優先順序。
為達研究目的,本研究以PZB SERVUAL為基礎,進行問卷設計,並以飛牛牧場消費者為研究對象,進行問卷調查,共發放330份問卷,回收有效問卷312份。資後回收後,本研究利用t 檢定、Kano二維品質模式及IPGA進行分析,研究結果得知,各服務品質要項皆存有服務品質缺口;Kano二維品質模式中,「讓人感到信任」是屬於激勵因子;「文宣資料吸引人」、「笑口常開」、「禮貌對待遊客」屬於基本因子,其餘因子屬於「績效因子」。最後,由IPGA模式分析得知,「外觀乾淨」、「讓顧客感覺安全」、「交易安心」、「禮貌對待遊客」、「迅速」與「設備新穎」為最優先需要改善的服務品質因子。

Owing to the rise of per capita income, the recreation is becoming more highly valued. Additionally, more and more leisure farms sprung up nowadays, along with the two-day weekends and semi-independent traveling of visitors from China, make the service quality change into an important key to the management. Understanding the consumers' points about the service quality of leisure farms has, thus, become a principal subject. This study evaluates the service quality gap of leisure farms through the consumers' ideas, and applies Kano’s two-dimensional quality analysis to not only explore service quality attributes of leisure farms but furthermore distinguish different quality factors. We, lastly, use the IPGA mode to discuss the priority of main improvement factors for the service quality of leisure farms.
In this study, we based on PZB SERVUAL to design an investigative questionnaire on consumers in the Flying Cow Ranch. Totally 330 questionnaires were sent out and 312 valid ones were retrieved. We analyzed all questionnaires by the t-Test accompanied with the Kano's two-dimensional quality and IPGA models. The results show that there is truly the service quality gap among different service quality attributes. The Kano’s two-dimensional quality model represents that “trust” is a excitement factor; “attractive propaganda information”, “smiling” and “courteous to visitors” are basic factors; remaining factors are belong to the performance factors. Besides, the IPGA mode exhibits that “clean appearance”, “with a sense of security”, “transaction with confidence”, “courteous to visitors”, “rapid” and “new equipment” are the first priority of service quality factors to be improved.

摘 要 i
ABSTRACT ii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 休閒農場 6
第二節 服務品質 8
第三節 休閒農場服務品質 11
第四節 KANO 二維品質 12
第五節 IPGA模式 16
第三章 研究設計 21
第一節 研究範圍與對象 21
第二節 抽樣設計 21
第三節 問卷設計 22
第四章 資料分析 24
第一節 樣本結構分析 24
第二節 服務品質缺口分析 25
第三節 KANO二維品質分析 29
第四節 IPGA分析 32
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結論 39
第二節 建議 43
參考文獻 47
附錄A 52

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