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研究生:徐郁鈴
研究生(外文):HSU,YU-LING
論文名稱:運動用品網路商店線上服務品質辨識與改善策略之研究
論文名稱(外文):A Study on Service Quality Identification and Improvement Strategies for Online Sporting Goods Stores
指導教授:蔡明春蔡明春引用關係
指導教授(外文):Ming-Chun Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:60
中文關鍵詞:運動用品網路商店線上服務品質IPGAKano二維品質模式干擾迴歸方法
外文關鍵詞:Online Sporting Goods StoreOnline Service QualityIPGAKano's Two-Dimensional Quality ModelModerated Regression Approach
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本研究以運動用品網路商店為研究標的,探討如何提升運動用品網路商店之線上服務品質。為使經營者在資源有限的情況下能更有效率的改善其網路商店之線上服務品質,增加顧客上網購物之意願,本研究結合Kano二維品質概念與IPGA模式,為運動用品網路商店線上服務品質因子分類,並找出主要待改善因子,擬定相關研究建議,提供運動用品網路商店經營者擬定最佳資源重整策略之參考。
本研究依據PZB(1988)之SERVQUAL量表、以及ZPM(2005)之E-S-QUAL與E-RECS-QUAL兩種量表為基礎而發展問卷進行發放,回收有效問卷233份,問卷回收後,再以Lin, Yang, Chan and Sheu(2010)之Kano二維品質干擾迴歸模式(moderated regression approach)分析運動用品網路商店之線上服務品質因子類型,最後以Lin, Chan and Tsai(2009)之IPGA模式找出主要待改善因子。研究結果顯示目前運動用品網路商店之線上服務品質多數為績效因子,另有少部分為激勵因子;在重要性與實際感受方面,顧客對於「安全性」的重視程度頗高,而在滿意度方面則以「保證性」最高;在IPGA矩陣中,則有10項因素座落於加強改善象限,以「安全性」構面之服務品質因子佔最多項,也是最需要優先改善的服務品質因子。

The study is focused on how to efficiently improve online service quality for online sporting goods stores, who are usually under limited resources, in the hope of enhancing customer intention for online shopping. The study combined the concepts of Kano’s two-dimensional quality model and IPGA to classify online service quality factors for online sporting goods stores and to find out the main factors to be improved so as to provide them with relevant research recommendations as a reference for drawing up optimal resources reallocation strategies.
The SERVQUAL scale proposed by PZB (1988) and the E-S-QUAL and E-RECS-QUAL scales proposed by ZPM (2005) were applied as the basis of the questionnaire development. A total of 233 valid questionnaires were returned and the Moderated Regression Approach in Kano’s two-dimensional quality model was applied to analyze the types of online service quality factors for online sporting goods stores. Finally, the IPGA model proposed by Lin, Chan and Tsai (2009) was employed to find out the main factors to be improved. The study results showed that the online service quality factors for online sporting goods stores consists of mostly performance factors and few motivating factors. Customers placed considerably high level of importance on “security” in terms of importance and actual perception while “assurance” ranked the highest in satisfaction. Ten factors fell in the quadrant of “Concentrate Here” in the IPGA matrix, of which the majority was “security” related and required immediate attention for improvement.

摘要...........................................................................i
ABSTRACT .....................................................................ii
誌謝辭.......................................................................iii
目錄..........................................................................iv
表目錄........................................................................vi
圖目錄.......................................................................vii
第一章 緒論..................................................................1
第一節 研究背景與動機............................................................1
第二節 研究目的.................................................................5
第三節 研究流程.................................................................5
第二章 文獻探討..............................................................7
第一節 服務品質.......................................................... 7
第二節 線上服務品質..............................................................9
第三節 Kano二維品質模式.........................................................14
第四節 IPGA...................................................................20
第三章 研究設計.............................................................26
第一節 研究對象................................................................26
第二節 問卷設計與抽樣方法........................................................26
第三節 資料分析方法.............................................................30
第四章 資料分析.............................................................32
第一節 樣本結構分析.............................................................32
第二節 Kano二維品質分析.........................................................33
第三節 IPGA分析................................................................35
第五章 結論與建議...........................................................43
第一節 結論....................................................................43
第二節 建議....................................................................47
參考文獻.......................................................................50
附錄A.........................................................................57

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