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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳培綺
研究生(外文):Wu, Peichi
論文名稱:光學眼鏡品牌形象、服務品質和顧客滿意對再購意願關係之研究-以Agnes b.為例
論文名稱(外文):The Research on the Relationship between Brand Image, Service Quality and Customer Satisfaction to Optical Glasses Repurchase Intentions : A Case Study of Agnes b.
指導教授:顏義文蔣大成蔣大成引用關係
口試委員:王全裕曾信超
口試日期:2012-06-04
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:高階管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:服務品質品牌形象顧客滿意再購意願光學眼鏡Agnes b.
外文關鍵詞:Quality of ServiceCustomer satisfactionRepurchase intentionsBrand imageOptical glassesAgnes b.
相關次數:
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在七、八十年代台灣有著光學眼鏡王國的稱號,但隨著社會的環境變遷及工資不斷的提升。勞力密集的加工產業已經不再適合台灣,如何透過品牌形象來建立服務品質,是企業必須思考的方向。
本研究將對大高雄地區配戴光學眼鏡的消費者進行問卷,並將回收問卷進行迴歸分析,以建立一個預測模型。進而從迴歸模型中尋找品牌形象、服務品質、顧客滿意與再購意願相互關係。
本研究結果發現從整個迴歸模型來看,再購意願=0.214×(服務品質)+0.357×(品牌形象)+0.166×(有形滿意)+0.165×(可靠滿意)。意即,品牌形象對於再購意願所占的權重最大、其次為服務品質,因此,建立品牌形象可以讓企業徜徉在藍海。
除此之外本研究結果亦發現,眼鏡門市在服務品質、Agnes b.的品牌形象及顧客滿意等相關服務之提供,均會影響顧客再次購買的。女性顧客在「可靠滿意」及「再購意願」構面上的感受認同程度明顯地高於男性顧客,且已婚的顧客在「品牌形象」、「反應滿意」及「關懷滿意」等構面上的感受認同程度明顯地高於未婚的顧客;另具博士學歷的顧客在「服務品質」及「有形滿意」等構面上的感受認同程度明顯地高於專科學歷者。

In the seventies and eighties, Taiwan was called the kingdom of optical glasses, but with the social environmental changes and the increasing salary, labor-intensive processing industry was no longer suitable for Taiwan. How to establish service quality by its brand image is the direction the enterprises have to think about.
This research conducted a questionnaire survey to those optical glasses consumers in Kaohsiung area and ran a regression analysis with the response questionnaire for setting up a predictive model.Thus the interrelationship between brand images, service quality,customer satisfaction, and repurchase intentions could be found in the regression model.
The findings from the entire regression model, and then purchase intention = 0.214×service quality +0.357×brand image +0.166 × tangible satisfaction +0.165 × reliable and satisfaction. This means that the brand image for the right of the share repurchase intentions re the largest, to build brand image can allow enterprises to wander in the blue ocean.
According to the results, service quality, brand imaged of Agnes b., customer satisfaction and other related services of glasses stores may influence the repurchase intentions. Female customers have higher degree of recognition in “reliable satisfaction” and “care satisfaction” than males. Married customers have higher degree of recognition in “brand image”, “reaction satisfaction” and “care satisfaction” than those unmarried. Customers with doctorate have higher recognition in “service quality” and “tangibility satisfaction” than those only with associate degree.
目  錄
誌   謝 Ⅰ
摘 要 Ⅱ
ABSTRACT Ⅲ
目 錄 Ⅳ
表 目 錄 Ⅵ
圖 目 錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 眼鏡 5
第二節 品牌形象 9
第三節 服務品質 16
第四節 顧客滿意 18
第五節 再購意願 20
第六節 Agnes b. 品牌 22
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 29
第三節 抽樣設計 29
第四節 問卷設計 30
第四章 問卷分析 38
第一節 問卷回收及基本資料分析 38
第二節 信度及效度分析 42
第三節 因素分析 45
第四節 不同人口變項之差異分析 49
第五節 相關分析 52
第六節 廻歸分析 53
第五章 結論與建議 65
第一節 結論 65
第二節 建議 67
附錄
附件一、光學眼鏡產品品項介紹 69
附件二、問卷 70
參考文獻
一、中文部份 75
二、英文部份 76


表目錄
表1-1 寶島眼鏡公司2005~2010年 2
表2-1 品牌形象定義彙整表 15
表2-2 服務品質定義彙整表 17
表2-3 顧客滿意定義彙整表 19
表2-4 再購買意願相關論述彙整表 20
表2-5 Agnes b.重要事件一覽表 26
表3-1 品牌形象之衡量問項 31
表3-2 顧客滿意的構面與衡量問項 32
表3-3 服務品質之衡量問項 33
表3-4 再購意願衡量問項 34
表4-1 問卷調查回收狀況統計表 40
表4-2 樣本基本資料之統計表 41
表4-3 服務品質信度分析表 42
表4-4 品牌形象信度分析表 43
表4-5 顧客滿意信度分析表 43
表4-6 再購意願信度分析表 44
表4-7 整體問卷信度分析 45
表4-8 整體問卷KMO及Bartlett檢定表 46
表4-9 服務品質因素分析表 47
表4-10 品牌形象因素分析表 47
表4-11 顧客滿意因素分析表 48
表4-12 再購意願因素分析表 49
表4-13 性別對各因素構面之T檢定 51
表4-14 婚姻對各因素構面之T檢定 51
表4-15 教育程度對各因素構面之單因子變異數分析 52
表4-16 各構面之相關分析表 53
表4-17 服務品質對品牌形象之迴歸分析表 55
表4-18 服務品質對再購意願之迴歸分析表 55
表4-19 服務品質對反應滿意之迴歸分析表 56
表4-20 服務品質對關懷滿意之迴歸分析表 57
表4-21 服務品質對有形滿意之迴歸分析表 57
表4-22 服務品質對可靠滿意之迴歸分析表 58
表4.23 品牌形象對反應滿意之迴歸分析表 59
表4-24 品牌形象對關懷滿意之迴歸分析表 60
表4-25 品牌形象對有形滿意之迴歸分析表 60
表4-26 品牌形象對可靠滿意之迴歸分析表 61
表4-27 品牌形象對再購意願之迴歸分析表 61
表4-28 顧客滿意對再購意願之迴歸分析表 63
表4-29 服務品質、品牌形象及顧客滿意對再購意願之迴歸分析表 64
參考文獻
一、中文部份
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2.大前研一(2006),M型社會,台北:商周。
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二、英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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