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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡木火
論文名稱:119報案系統服務水準優化之研究
論文名稱(外文):119 Reporting System Service Level Optimization
指導教授:鄧少華、林曾祥
學位類別:碩士
校院名稱:中央警察大學
系所名稱:資訊管理研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:119報案系統緊急通信等候理論服務水準受理中心
外文關鍵詞:119reporting systememergency communicationqueuing theoryservice levelcall center
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國內消防單位的工作除「消防法」所揭櫫的預防火災、搶救災害及緊急救護三大任務外,亦是「災害防救法」執行各種災害預防、應變及復原重建的主要成員,民眾在遇到災害時,最直接想到的就是撥打「119」電話求救,因此,119電話是不是能夠即時撥通,直接影響民眾對政府施政的滿意度。
民眾撥打119電話是不是能夠及時撥通,除考慮電信網路是否暢通、故障、擁塞,使用者電話是不是正常、信號是不是涵蓋等複雜因素外,119救災救護指揮派遣系統(以下簡稱119報案系統)線路、受理席位及受理人員數量是不是足夠,是119報案系統服務水準的關鍵因素。當然,以民眾的角度來看119受理的容量當然是以滿足100%需求為要求,但政府預算、人力、設備等能量並非無限,以有限的能量發揮最大的效益一直是消防機關追求的目標,如何在中間取得一個平衡是本研究試圖研究的重點。另基於國內119報案電話,係以直轄市、縣(市)為單位,分區集中受理,尚無及時跨縣(市)支援及分散瞬間報案電話流量之機制。因此,本研究以最近幾年因天然災害發生大量報案電話流量之高雄地區為例,分析不同時段、尖峰與離峰之最佳受理席位與值勤人數,並探討不同報案需求之電話分流機制。
本研究以定性的方法,探討大規模災害發生時,國內現有緊急通信手段與災情通報之運作模式,並分析1999、1996、1991等服務專線與119報案電話系統間電話分流之可行機制;另蒐集高雄地區(原高雄市-中正中心及原高雄縣-鳳祥中心兩處119救災救護指揮中心)119報案系統進線資料,在只考慮119電話進線流量(inbound)條件下,以計量的方法,將分時平均流量高低區分為高流量及低流量服務時段,以統計學司徒基分組公式(Sturge‘s formula)進行分組,利用SPSS統計軟體進行資料檢定,並依統計圖形及檢定結果發現到達間隔時間及服務時間皆服從指數分配,建構完成高雄地區119報案系統進線流量之M/M/s/k等候模型,再以等候理論分析驗證119報案電話進線到達率、服務率、受理席位與各項作業指標之關係,並提出報案電話分流機制與不同時段受理席位之具體建議,供各消防機關參考。
Except the three major duties of preventing fire outbreak, disaster rescues and first aid which indicated in Fire Services Act, the role and responsibilities of domestic fire agencies also plays as a key player in Disaster Prevention and Protection Act in executing all kinds of disaster prevention, reaction, together with restoration and reintegration. When encountering a disaster, dialing “119” is the most direct way for a citizen to call for help. In this sense, an on-time answer on 119 hotline impacts significantly on peoples’ satisfaction on governmental performance.
Aside from the functions of telecommunication network, user network status and signal coverage and other complex factors, to make a 119 call is also influenced by the connectivity, number of service lines and on-duty operator of 119 Emergency Command Center Service Call System (abbreviated as 119 Emergency service Call System), which are the determined factors of the service level indicator of 119 Emergency Service Call System. Indeed, from people’s point of view, 119 Emergency Service Call System should capable of fulfilling the utmost demand. However, considering the limited governmental budget, manpower and facility, to deploy the greatest benefit with limited power has always been the goal that fire agencies been aspiring for. One of the statements that this research focused on is how to reach the balance between people’s expectation and government’s limited resource. Also, the domestic 119 Emergency Service Call System is handled separately based on municipalities and directly governed counties, there is no mechanism that can support cross-county (cross-city) backup or share reporting demand loading. Thus, this research has set Kaohsiung City which has occurred quite amount of emergency service calls due to natural disaster as an example, analyzing the best number for service lines and on-duty operators in different timeframes, high and low peak and discussing the phone call divergence mechanism for different reporting demand call types.
This research has adopted qualitative analysis method to discuss the operational mode of the current domestic emergent connection and disaster report matrix; also analyze the possibilities of diverting phone calls flow among service lines like 1999, 1996, 1991 and 119 Emergency Service System. Given the consideration on only the 119 inbound telephone calls flow with system inbound service demand calls data collected from Kaohsiung Area (original 119 Emergency Center of Kaohsiung City-Chung Chen Center and Kaohsiung County-Fong Hsiang Center), this thesis has categorized the time based average flow into high and low peak servicing timeframe by Struge’s Formula, then use SPSS statistic software to run data examination. Following with statistic graphic and examined results this research has discovered that the interval time and service time are complied with exponential distribution. With above information, a M/M/s/k queuing model of Kaohsiung Area inbound 119 emergency service call has been constructed, then apply queuing theory to analyze and verify the relationship among reaching rate, on-duty service lines and other operational indicator. Concluded with a solid suggestion on report call diverting mechanism and operator lines should be modified based on high and low peak timeframe as the reference for fire emergency related parties.
中文摘要 i
Abstract iii
致謝 v
目錄 vi
圖目錄 vii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與研究目的 1
第二節 研究範圍與限制 3
第三節 研究方法 5
第二章 文獻綜覽及基礎背景知識 7
第一節 我國119暨防救災體系介紹 7
第二節 我國119資通訊系統架構之探討 13
第三節 我國防救災資通訊系統之架構 23
第三章 119報案系統問題描述與定義 40
第一節 問題描述 40
第二節 問題分析 41
第四章 解決方案一­定性分析法 43
第一節 擴大處理能量 43
第二節 提升系統效能 50
第三節 具體改進建議 54
第五章 解決方案二­計量分析法 57
第一節 基礎知識 57
第二節 資料分析檢定 76
第三節 作業指標討論 102
第六章 結論與建議 106
第一節 研究發現 107
第二節 研究建議 111
第三節 後續研究 113
參考文獻 114
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