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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林炯德
研究生(外文):Lin Jiong-De
論文名稱:運用Kano二維品質模式於保全業服務品質機能展開
論文名稱(外文):Applying The Kano’s Model To Quality Function Deployment For Security Industry
指導教授:陳月裡
指導教授(外文):Chen Yueh-Li
口試委員:陳君涵吳貴彬
口試委員(外文):Chen, J. H.Wu, K. B.
口試日期:2012-06-15
學位類別:碩士
校院名稱:正修科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:保全業服務品質二維品質模式品質機能展開
外文關鍵詞:Security IndustryService QualityKano ModelQuality Function Deployment
相關次數:
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維護治安、防止一切危害是政府的重要工作,然而近年來常發生因警力不足而導致無法滿足社會大眾的安全需求,因此民眾往往會自願付費購買保全服務來保障自己的生命財產安全。隨著民眾自我安全意識逐漸形成,保全市場需求隨之增加,使保全業得以蓬勃發展。近年來國內保全業家數成長快速,使得現有市場趨於飽和,同業間競爭激烈,也因此在這種以價格競爭且服務產品差異化不高的市場,如何獲得顧客的信賴,並提高顧客的忠誠度,服務品質便顯得相對重要。
本研究利用Kano模式整合品質機能展開法探討保全業服務品質,藉由問卷瞭解顧客對於保全公司服務品質屬性與重要度的認知,進一步找出影響顧客滿意度的屬性並加以改善,接著加入專家意見求得品質技術優先改善順序。根據研究結果顯示,歸類出3個魅力品質、7個一元品質、11個當然品質、4個無差異品質。透過以個案保全公司與本次問卷回收統計結果前兩名保全公司做為競爭分析,瞭解個案保全其實在保全業中具有競爭優勢。透過Kano模式得知改善顧客對於保全業服務品質滿意度的項目,並依據競爭者分析所求得調整後權重,分別以重要度與標準化權重比較改善服務品質技術重要度順序,其結果重要度順序完全相同,分別前10名都為熟練保全相關知識、親切和善的服務態度、以客為尊,創造顧客最大滿意度、充足的保全專業知識、良好得信譽與認證、高工作效率、嚴謹的員工任用政策、專業的保全顧問、24小時管制中心、機動性高的機動保全,因此保全業可針對以上10項作為改善依據。

In recent years, it is often discussed about the higher crime rate due to the shortage of manpower of policemen. With the safety awareness gradually formed, people often voluntarily pay for the security service to protect their lives and property. Thus, the security industry has grown up rapidly. On the other hand, the competition is intense for the low differentiation security service market. Therefore, how to understand the demands of customers, get the trust of customers and improve their loyalty appears to be relatively important.
In this study, a method that integrates the Kano’s two-dimensional quality model and Quality Function Deployment (QFD) is implemented. Firstly, the voice of customers and quality technology of security service are collected by using questionnaires. It explores the expectation and satisfaction of service quality of security. Also, by summing up the opinions of the customers the Kano’s quality attributes are obtained. The results show that there are 3 attractive quality, 7 one dimensional quality, 11 must-be quality, 4 indifferent quality collected. Then, applying the quality attributes to the QFD, the important weights of all the quality technologies of security service are calculated and ordered. The top ten important service quality technologies are: skilled preservation of knowledge, kindliness and good service attitude, 100% customer satisfaction, sufficient preservation of the professional knowledge, good reputation and certification, high efficiency, rigorous appointment policy of stuff, professional consultant, 24-hour control center, and higher motility of preservation. Finally, some suggestions to the company related are provided.

摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第五節 研究範圍與限制 4
第二章 文獻探討 5
第一節 保全業概況與發展 5
2-1-1 保全業的意義 5
2-1-2 保全業興起 5
2-1-3 台灣保全業型態 7
2-1-4 台灣保全業之發展 8
2-1-5 保全業相關研究 9
第二節 Kano二維品質模式 10
2-2-1 二維品質概念 10
2-2-2 Kano二維品質模式 12
2-2-3 Kano二維品質歸類方法 14
2-2-4 品質改善指標 16
2-2-5 Kano二維品質相關文獻 17
第三節 品質機能展開 18
2-3-1 品質展開之發展與意義 18
2-3-2 品質機能展開程序與階段 19
2-3-3品質機能展開相關文獻 22
第四節 整合Kano品質模式與品質機能展開 23
2-4-1 Kano品質模式與QFD結合 24
2-4-2整合Kano與QFD之相關應用文獻 26
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 Kano分析 29
3-2-1 Kano屬性歸類 29
3-2-2 品質改善指標 29
3-2-3顧客需求項目權重 30
第三節 品質機能展開法 31
第四節 問卷設計 32
3-4-1 Kano問卷設計 35
3-4-2 期望重要度 35
3-4-3 認知滿意度 36
第四章 研究結果與分析 37
第一節 問卷統計與基本資料分析 37
4-1-1 基本資料統計敘述 37
4-1-2 信度分析 38
4-1-3 效度分析 39
4-1-4 重要度分析 39
第二節 Kano二維品質分析 41
4-2-1 Kano二維品質歸屬 41
4-2-2 品質改善指標 44
第三節 保全業服務品質競爭分析 47
第四節 保全業服務品質機能展開 50
第五章 結論與建議 56
第一節 研究結論 56
5-1-1 保全業重要度分析 56
5-1-2 Kano二維品質分析 56
5-1-3 滿意度競爭分析 58
5-1-4 保全業服務品質機能展開 58
第二節 建議事項 59
參考文獻 60
附錄一 65
附錄二 69

中文期刊、書籍
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3.楊錦洲(1993),「二維品質模式在服務品質上應用」,品質管制月刊,第29卷,第5期,頁27-33。
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7.張旭華、呂鑌洧(2007)。「整合二維品質模式與品質機能展開應用於高等技職教育服務之實證研究」,品質學報,卷14,期4,頁405-421。
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碩士論文
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3.吳有典(2004)。「整合Kano模式與品質機能展開法運用於數位相機產品設計之研究」,國立台灣科技大學工業管理研究所碩士論文。
4.王至誠(2000)。「台灣地區保全業經營管理的特性與問題之研究」,國立中山大學高階經營碩士班碩士論文。
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國立雲林科技大學工業設計研究所碩士論文。
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17.蔡尚倫(2011)。「以品質機能展開法探討保全業服務品質-以V保全公司為例」,正修科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。
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19.許彙雅(2010)。「運用Kano模式與IPA分析探討RFID智慧型賣場之關鍵服務品質屬性」,北台灣科學技術學院電子商務研究所碩士論文。
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英文期刊、書籍
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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