臺灣博碩士論文加值系統

過去的台灣產業以製造業為主，隨著時代變遷，現在產業又以服務業為大宗，而中小企業也佔了台灣產業九成七以上，其中服務業更佔了八成，不過製造業組織體制及品質管理手法經過多年的發展改進已經相當完整，但服務業品質的觀念在近幾年才漸漸受到重視，故品管作法體制等許多方面應向製造業的經驗多方學習。因此本研究建立了一套服務業品質管理的架構，目的想了解中小型服務業和大型服務業，各自在品管做法上還有哪些改進空間。
首先透過服務業品質管理運作文獻以及和專家學者討論修改整合出一套包括五階段之品質管理推動實務服務接觸點品質階段、服務遞送管理品質階段，服務體系管理品質階段、全面品質階段以及經營體系品質階段，透過問卷發放回收調查，使用SPSS統計分析軟體進行信效度檢驗、敘述性統計、相關分析、獨立T檢定，利用實施-成效分析矩陣以得知中小型服務業及大型服務業在品質管理推動手法上之差異。分析結果服務接觸點品質階段其「服務(接觸)人員」構面之實施程度與品質提昇成效皆為最高、服務遞送管理品質階段在中小型服務業實施程度最高為「提供流程」構面，品質提昇成效最高為「後台支援流程」構面，而在大型服務業其「提供流程」構面之實施程度與品質提昇成效皆為最高、服務體系管理品質階段其「資訊系統應用」構面之實施程度與品質提昇成效皆為最高、全面品質階段其「品質文化」構面之實施程度與品質提昇成效皆為最高、經營品質階段在中小型服務業其「市場與產品策略」構面之實施程度與品質提昇成效皆為最高，而在大型服務業其「使命與願景」構面之實施程度與品質提昇成效皆為最高。此研究希望最終能協助企業組織推動適合之品質管理策略與執行，達到提昇企業品質績效及競爭優勢之目的。　

Over the past three decades, Taiwan has transformed itself gradually from a manufacturing-based economy to a service-based economy. Nowadays, the SMEs account for over 97% of Taiwan’s industies and around 80% are service industries among them. The organization and quality control practices of manufacturing industries are well established through developments over years. However, the concept of quality control in service industries is noted since recent years. Therefore, the services industries can employ the experiences and practices of the manufacturing industries to develop its quality control framework. The purpose of this study is to find out any improvement aspects of small and medium sized and large sized service enterprises by establishing a quality control framework of service industries.
Firstly, we draw on prior literature and expert’s opinion to develop a quality control practices model which can be divided into five stages: service encounter quality, service delivery quality, service planning quality, total quality and business quality. Secondly, we conduct questionnaire survey based on the model and apply SPSS on statistics analysis including reliability, validity, descriptive statistics, correlation analysis, T test and specifically implementation-Effectiveness analysis matrix to investigate the difference of implementation level and effectiveness of quality control practices between small and medium sized and large sized service enterprises. Finally, we expect to this study can provide references for enterprises to make appropriate quality control strategies and enhance their business performances and competition advantanges.

目錄
摘要 I
Abstract II
致謝 III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究架構 3
第二章 文獻探討 6
2.1品質管理發展及定義 6
2.2國內外對中小企業與大型企業之定義 7
2.3國內外企業推行品質管理實務 8
2.3.1大型企業品質管理實務 8
2.3.2中小企業品質管理實務 9
2.4服務業品質管理定義及衡量 15
2.4.1服務業品質定義 15
2.4.2服務品質衡量 16
2.5 服務業品質管理運作實務 19
2.5.1服務場所及人員 20
2.5.2服務流程 22
2.5.3後台支援 28
2.5.4全面品質管理 30
2.5.5經營策略規劃與運作 38
第三章 研究方法 41
3.1研究流程 41
3.2服務業五階段品質管理運作實務整合 43
3.3問卷設計 48
3.3.1問卷內容設計 48
3.3.2研究樣本及對象 50
3.4資料分析方法 51
3.4.1敘述性統計 51
3.4.2信度與效度分析 52
3.4.3獨立樣本t檢定 55
3.4.4相關分析 55
3.4.5實施-成效分析矩陣 55
第四章 實證研究分析 57
4.1回收問卷樣本分析 57
4.2樣本特徵分析 57
4.2.1樣本特徵分析-員工人數 58
4.3信度和效度分析 59
4.3.1信度分析 59
4.3.2效度分析 61
4.4中小型服務業與大型服務業實施現況分析 62
4.4.1各階段品質管理活動之實施程度與實施成效 62
4.5服務接觸點品質階段之實施的分析 63
4.5.1服務接觸點品質階段之各構面之實施程度與成效分析 63
4.5.2服務接觸點品質階段之實施程度與實施成效 64
4.6服務遞送管理品質階段之實證的分析 68
4.6.1服務遞送管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 68
4.6.2服務遞送管理品質階段之實施程度與實施成效 69
4.7服務體系管理品質階段之實證分析 72
4.7.1服務體系管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 72
4.7.2服務體系管理品質階段之實施程度與實施成效 73
4.8全面品質管理品質階段之實證的分析 75
4.8.1全面品質管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 75
4.8.2全面品質階段之實施程度與實施成效 76
4.9經營品質管理品質階段之實證的分析 79
4.9.1經營品質管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 79
4.9.2經營品質階段之實施程度與實施成效 80
4.10中小型服務業與大型服務業推行品質活動之獨立樣本t檢定 83
4.10.1服務接觸點品質階段之獨立樣本t檢定 83
4.10.2服務遞送管理品質階段之獨立樣本t檢定 86
4.10.3服務體系管理品質階段之獨立樣本t檢定 89
4.10.4全面品質階段之獨立樣本t檢定 91
4.10.5經營品質階段之獨立樣本t檢定 94
4.11品質推動各階段之實施程度與實施成效相關分析 98
4.11.1品質推動服務接觸點品質階段之實施程度與實施成效相關分析 98
4.11.2品質推動服務遞送管理品質階段之實施程度與實施成效相關分析 100
4.11.3品質推動服務體系管理品質階段之實施程度與實施成效相關分析 100
4.11.4品質推動全面品質階段之實施程度與實施成效相關分析 102
4.11.5品質推動經營體系階段之實施程度與實施成效相關分析 103
4.12中小型服務業與大型服務業實施-成效分析矩陣 104
4.12.1服務接觸點品質階段之實施-成效分析矩陣 104
4.12.2服務遞送管理品質階段之實施-成效分析矩陣 108
4.12.3服務體系管理品質階段之實施-成效分析矩陣 111
4.12.4全面品質管理品質階段之實施-成效分析矩陣 114
4.12.5經營體系管理品質階段之實施-成效分析矩陣 117
第五章 結論與建議 121
5.1研究結論 121
5.2研究貢獻 123
5.3研究建議 124
參考文獻 126
附錄一 問卷內容 134

圖目錄
圖1-1 研究架構 5
圖3-1 本研究流程 42
圖3-2 研究概念模式 43
圖3-3 實施程度-成效分析矩陣 56
圖4-1 中小型服務業於服務接觸點品質階段之實施-成效分析矩陣 105
圖4-2 大型服務業於服務接觸點品質階段之實施-成效分析矩陣 106
圖4-3 中小型服務業於服務遞送管理實施成效分析矩陣 109
圖4-4 大型服務業於服務遞送管理實施成效分析矩陣 110
圖4-5 中小型服務業於服務體系管理實施成效-分析矩陣 112
圖4-6 大型服務業於服務體系管理實施成效-分析矩陣 113
圖4-7 中小型服務業於全面品質管理實施成效-分析矩陣 115
圖4-8 大型服務業於全面品質管理實施成效-分析矩陣 116
圖4-9 中小型服務業於經營體系管理實施-成效分析矩陣 118
圖4-10 大型服務業於經營體系管理實施成效-分析矩陣 119

表目錄
表1-1 我國產業結構資料表(GDP) 2
表1-2 民國九十九年中小企業產業之各項指標 2
表2-1 各國之中小企業定義彙整表 7
表2-2 大型企業品質工具和技術重要程度排名 9
表2-3 美國中小企業推行品質管理實務分析表 10
表2-4 英國中小企業推行品質運作實務之情況 11
表2-5 中小企業品質工具和技術應用程度排名 12
表2-6 英國和馬來西亞中小企業使用品管技術之百分比 13
表2-7 北巴基斯坦中小企業品質技術實施程度及成效之百分比 14
表2-8 服務品質定義 16
表2-9 服務業品質管理實務 18
表2-10 服務場所及人員相關文獻 22
表2-11 服務流程相關文獻 26
表2-12 後台支援相關文獻 30
表2-13 全面品質管理相關文獻 35
表2-14 經營策略規劃與運作相關文獻 39
表3-1 各階段品質管理運作實務 44
表3-2 品質活動各階段實施程度與實施成效尺度分數表 49
表3-3 中小型及大型服務業之行業類別 50
表3-4 Cronbach’s α係數評估表 53
表4-1 問卷寄發與回收比率彙整表 57
表4-2 樣本特徵分析彙整表 58
表4-3 以「員工人數」區分之問卷回收比率彙整表 59
表4-4 總體信度分析資料 60
表4-5 中小型服務業問卷信度分析資料 60
表4-6 大型服務業問卷信度分析資料 60
表4-7 品質管理實務各階段之活動調查問卷的因素分析結果 61
表4-8 中小型服務業品質管理實務各階段之活動調查問卷的因素分析結果 61
表4-9 大型服務業品質管理實務各階段之活動調查問卷的因素分析結果 61
表4-10 中小型服務業各階段品質管理活動的實施程度與實施成效分析 62
表4-11 大型服務業各階段品質管理活動的實施程度與實施成效分析 62
表4-12 中小型服務業服務接觸點品質階段之各構面之實施程度與成效分析 63
表4-13 大型服務業服務接觸點品質階段之各構面之實施程度與成效分析 64
表4-14 中小服務業之服務接觸點品質階段實施程度與實施成效分析 64
表4-15 大型服務業之服務接觸點品質階段實施程度與實施成效分析 66
表4-16 中小型服務業服務遞送管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 68
表4-17 大型服務業服務遞送管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 68
表4-18 中小型服務業服務遞送管理品質階段實施程度與實施成效分析 69
表4-19 大型服務業服務遞送管理品質階段實施程度與實施成效分析 70
表4-20 中小型服務業服務體系管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 72
表4-21 大型服務業服務體系管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 72
表4-22 中小型服務業服務體系管理品質階段實施程度與實施成效分析 73
表4-23 大型服務業服務體系管理品質階段實施程度與實施成效分析 74
表4-24 中小型服務業全面品質管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 76
表4-25 大型服務業全面品質管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 76
表4-26 中小型服務業全面品質階段實施程度與實施成效分析 77
表4-27 大型服務業全面品質階段實施程度與實施成效分析 78
表4-28 中小型服務業經營品質管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 79
表4-29 大型服務業經營品質管理品質階段之各構面之實施程度與成效分析 80
表4-30 中小型服務業經營品質階段實施程度與實施成效分析 80
表4-31 大型服務業經營品質階段實施程度與實施成效分析 82
表4-32 中小企業與大型企業之服務接觸點品質階段各活動實施程度之t檢定結果 84
表4-33 中小企業與大型企業之服務接觸點品質階段各活動實施成效之t檢定結果 85
表4-34 中小企業與大型企業之服務遞送管理品質階段各活動實施程度之t檢定結果 87
表4-35 中小企業與大型企業之服務遞送管理品質階段各活動實施成效之t檢定結果 88
表4-36 中小企業與大型企業之服務體系管理品質階段各活動實施程度之t檢定結果 89
表4-37 中小企業與大型企業之服務體系管理品質階段各活動實施成效之t檢定結果 90
表4-38 中小企業與大型企業之全面品質階段各活動實施程度之t檢定結果 92
表4-39 中小企業與大型企業之全面品質階段各活動實施成效之t檢定結果 93
表4-40 中小企業與大型企業之經營品質階段各活動實施程度之t檢定結果 95
表4-41 中小企業與大型企業之經營品質階段各活動實施成效之t檢定結果 96
表4-42 中小型及大型服務業實施程度具顯著差異彙整表 97
表4-43 中小型及大型服務業實施成效具顯著差異彙整表 98
表4-44 服務接觸點品質階段各題項實施程度與實施成效之相關係數 99
表4-45 服務遞送管理品質階段各題項實施程度與實施成效之相關係數 100
表4-46 服務體系管理品質階段各題項實施程度與實施成效之相關係數 101
表4-47 全面品質管理品質階段各題項實施程度與實施成效之相關係數 102
表4-48 經營品質階段各題項實施程度與實施成效之相關係數 103
表4-49 服務接觸點品管運作實務編號 104
表4-50 服務遞送管理品管運作實務編號 108
表4-51 服務體系管理品管運作實務編號 111
表4-52 全面品管運作實務編號 114
表4-53 經營體系品管運作實務編號 117

英文部份
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