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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:唐宇宏
研究生(外文):Yu-Hung Tang
論文名稱:應用複合多準則決策模式探討產物保險業服務品質績效
論文名稱(外文):Exploring the Service Quality Performance for Non-life Insurance Business by Using a Hybrid MCDM Approach
指導教授:陳筱琪陳筱琪引用關係
指導教授(外文):Hsiao-Chi Chen
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:DANP多準則決策(MCDM)PZB決策試驗與評價實驗(DEMATEL)折衷排序法(VIKOR)服務品質產物保險業
外文關鍵詞:Non-life InsuranceService QualityMCDMPZBDEMATELDANPVIKOR
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摘要
產物保險業因低度成長的台灣經濟市場及產物保險費率自由化影響下,導致各家產物保險公司經營方向逐漸由價格競爭轉向商品設計差異化,以及提升服務內容與服務品質,期望能增加顧客的忠誠與再購買意願。因此,本研究方向針對產物保險業服務品質績效評估模型之建立,與服務品質績效改善策略。

本研究依據Parasuraman et al.服務品質衡量構面所發展出 SERVQUAL量表的評估內容,分為五大構面22項準則,針對產物保險公司及保險經紀人公司從業人員為專家搜集問卷。採用DEMATEL及DANP方法建立產物保險業服務品質評估模型,再運用折衷排序法(VIKOR)對市場排名前端之四家產物保險公司進行服務品質績效評估,

本研究結果發現,評估服務品質的五大構面中,以「有形性」構面對其他構面之影響度最大,其次為「情感性」構面,而「確實性」、「信賴性」及「反應性」三項構面則是被影響構面。在構面層級影響權重部份,以「反應性」構面影響權重最高,也就是指產物保險業在顧客提出保險服務需求時,是否能夠迅速回應顧客並熱忱的為顧客提供服務,將會直接影響到顧客對產物保險公司服務品質績效表現的評價;其中,服務品質評估準則影響權重最高的前六項為「回應顧客」、「專業能力」、「服務熱忱」、「快速服務」、「清楚說明」與「團隊服務」;此外,在受服務品質績效評估的四家產物保險公司,績效表現最佳的公司為F公司,主要是因其在服務品質重要性前六項評估準則中,有一致性的較佳表現。
Abstract
Because of the slow growth of Taiwan’s economic market and the liberalization of Insurance premium, the Non-life Insurance industry has a great change. Many insurance companies change their management orientation from price competition to the design differences of the product and promote their service content and quality, in order to increase the loyalty and repurchase intention of customers. So this paper focuses on both the foundation of the performance evaluation model which based on the service quality of the Non-life Insurance and performance improving strategy of the service quality.
This paper based on the assessment content of the SERVQUAL gauge which was founded by the measure dimensions of the service quality from Parasuraman et al. It included five aspects 22 rules and collected questionnaires from Non-life Insurance companies and workers of insurance broker companies, establishing the evaluation model for the service quality with DEMATEL and DANP, evaluating the service quality of the first four Non-life Insurance companies with VIKOR.
As a conclusion, Tangible property is the most influential aspect in the service quality evaluation. The second one is the affective property. Certainty, Trust and Reactivity were affected by service quality. To the importance, Reactivity is the number one. It means that when the customer request insurance service, insurance company reacts quickly or not, providing service warmly or not will effect customer’s evaluation of service quality. In the service quality’s evaluation rules, the first six important rules are customer response, professional ability, service warmth, quick service, clearly state and team service. What’s more, among the four Non-life Insurance companies those which accepted the evaluation of its service quality, F Company is the best one. Just for its high service quality in the six important rules.
目錄
摘要 I
Abstract II
誌謝辭 III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 4
1.3 研究範圍與對象 5
1.4 研究流程 5
第二章文獻探討 6
2.1產物保險 6
2.1.1 產物保險業經營範圍 6
2.1.2 財產保險市場概況 6
2.2 服務 7
2.2.1 服務的定義與類型 7
2.2.2 服務的特性 8
2.3 服務品質 10
2.3.1 品質 10
2.3.2 服務品質 10
2.3.3服務品質的評估模型 11
2.3.4服務品質的衡量模式 13
2.3.5 服務品質的評估構面 14
第三章研究方法 17
3.1研究架構 17
3.2研究變數之操作性定義與衡量 18
3.3 統計分析方法 19
3.3.1決策試驗與評價實驗室法 19
3.3.2 DEMATEL-Based ANP 22
3.3.3折衷排序法 24
第四章實證結果與分析 26
4.1專家背景資料 26
4.2產物保險業服務品質評估準則重要性分析 27
4.3產物保險業服務品質結構模型 29
4.3.1服務品質衡量構面結構模型數據 29
4.3.2服務品質衡量構面結構模型分析 33
4.3.3各項構面準則結構模型分析 34
4.4產物保險業服務品質評估模型準則權重分析 41
4.5產物保險業服務品質績效評估 44
4.5.1專家背景資料 44
4.5.2服務品質績效評估數據與分析 44
第五章研究結果與建議 49
5.1研究結果 49
5.2管理意涵及實務建議 50
5.3研究限制 52
參考文獻 53
附錄 57
附錄一、產險業服務品質績效評估模型問卷 57
附錄二、產險業服務品質績效評估問卷 63

圖目錄
圖1-1 保險通路關係圖 3
圖1-2 研究流程 5
圖2-1財產保險市場占有率 6
圖2-2 P.Z.B 服務品質模型 12
圖2-3 服務品質概念模式 14
圖3 1 研究步驟 17
圖3 2 研究架構 17
圖3 3 DEMATEL_IPO Model 20
圖3 4 DANP_IPO Model 22
圖3 5 VIKOR_IPO Model 25
圖4 1 產物保險業服務品質績效評估結構模型 34
圖4 2 有形性(C1)層級影響關聯結構圖 35
圖4 3 確實性(C2)層級影響關聯結構圖 36
圖4 4 反應性(C3)層級影響關聯結構圖 38
圖4 5 信賴性(C4)層級影響關聯結構圖 39
圖4 6 情感性(C5)層級影響關聯結構圖 40
圖5-1 產物保險業服務品質管理意涵 51

表目錄
表1-1 各家產物保險公司直接簽單保費、市場佔有率、員工人數及服務據點數 1
表2-1 服務相對產品的比較 9
表2-2 SERVQUAL的組成構面與變項表 15
表3-1 C 1有形性構面評估準則定義 18
表3-2 C 2確實性構面評估準則定義 18
表3-3 C 3反應性構面評估準則定義 18
表3-4 C 4信賴性構面評估準則定義 19
表3-5 C 5情感性構面評估準則定義 19
表4 1 專家背景資料─產物保險公司 26
表4 2 專家背景資料─保險經紀人 27
表4-3 服務品質評估準則重要性排序 28
表4-4 服務品質評估準則重要性排序比較 28
表4 5 初始直接關係矩陣(A) 29
表4 6 正規化直接關係矩陣(D) 30
表4 7 總影響關係矩陣(T)_準則層級 31
表4 8 總影響關係矩陣(T)_構面層級 31
表4 9 模型結構影響關聯性程度 32
表4 10 準則影響性 33
表4-11 構面層級模型結構影響關聯性程度 33
表4-12 有形性(C1)層級模型結構影響關聯性程度 35
表4-13 確實性(C2)層級模型結構影響關聯性程度 36
表4-14 反應性(C3)層級模型結構影響關聯性程度 37
表4-15 信賴性(C4)層級模型結構影響關聯性程度 39
表4-16 情感性(C5)層級模型結構影響關聯性程度 40
表4 17 服務品質評估模型準則影響重要性程度 41
表4 18 專家背景資料─保險經紀人 44
表4-19 產物保險公司服務品質績效評估平均值 45
表4-20 產物保險公司服務品質績效評估效益值 45
表4-21 產物保險公司服務品質績效評估整體效益與最大個別遺憾值 46
表4-22 產物保險公司服務品質績效評估個別準則排序 47
表4-23 關鍵服務品質評估準則績效比較 48
表5-1 DANP與直覺評分方法準則重要性比較 49
參考文獻
中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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