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研究生:陳緯駿
研究生(外文):Wei-Chun Chen
論文名稱:校園連鎖便利商店服務品質暨經營管理策略之個案研究─以清雲科技大學為例
論文名稱(外文):A Study of the Management Strategy for Evaluating Service Quality of Chained Convenience Store at School Campus-The Case of Ching Yun University
指導教授:李慶忠李慶忠引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:清雲科技大學
系所名稱:資訊管理所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:60
中文關鍵詞:SWOTSERVQUALIPA服務品質
外文關鍵詞:SWOTSERVQUALIPAService Quality
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本研究針對設立於清雲科技大學校園內之連鎖便利商店:統一便利超商〈以下簡稱7-11〉,以學生觀點,探討7-11的服務品質暨經營管理策略。本研究以個別訪談方式,請清雲科技大學學生以SWOT分析作為表達意見之工具,表達其對校園內7-11的優勢、劣勢、機會、威脅之四種主觀看法,然後經過訪談資料彙整與統計分析,結果得知學生到7-11消費之決策因素,結果並作為7-11後續擬定經營管理策略之基礎。同時,本研究運用SERVQUAL量表〈含5個構面,共計22個服務品質的問項〉及重要度¬-績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)為研究工具,以SERVQUAL量表的22個服務品質問項分別調查學生對各服務品質問項之重要度及滿意度,這些問項並作為IPA之服務屬性,用來分析7-11在哪些服務屬性是具有競爭優勢,需要持續保持:還有哪些服務屬性是需要立刻擬定改善策略,以提高學生對7-11服務品質的整體滿意度。結果發現學生對「7-11有方便顧客的營業時間」的重要度最高,但在「7-11員工從來不會因為太忙而不理會你的需求」、「7-11員工會持續地以禮來對待你」、「7-11員工具有專業知識來回答你的問題」等三項服務屬性表現比較不如學生期待,建議7-11列為服務品質改善的重點工作項目。

By applying importance-performance analysis (IPA) in evaluating service quality of the college campus convenience store: the 7-ELEVEN located in the Ching Yun University, Jhongli, Taiwan, this study is dedicated to know the service quality satisfaction for technical college students based on SERVQUAL questionnaire with 22 items. The results show that “7-ELEVEN has operating hours convenient to all its customers” is the most important service attribute to students. In addition, results also show that “Employees of the 7-ELEVEN are never too busy to respond to your requests”, “Employees of the 7-ELEVEN are consistently courteous with you”, and “Employees of the 7-ELEVEN have the knowledge to answer your questions” are three attributes which are required for immediate improvement.
Keywords:SWOT, SERVQUAL, IPA, Service Quality


目 錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
表 目 錄 vi
圖 目 錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 2
1.3 研究流程 3
1.4 論文架構 4
第二章 文獻探討 5
2.1 便利超商 5
2.2 服務品質 9
2.3 SERVQUAL 11
2.4 IPA 15
2.5 SWOT 17
第三章 研究方法 21
3.1 研究架構 21
3.2 資料統計分析 22
3.2.1 質性訪談 22
3.2.2 敘述性分析、項目相關、信度與效度分析 23
3.3 研究工具 24
3.3.1 SERVQUAL 24
3.3.2 IPA 26
3.3.3 SWOT 28
第四章 研究成果 30
4.1 IPA 30
4.2 敘述性統計、項目相關、信度與效度分析 33
4.3 SWOT 36
4.3.1 TOWS策略矩陣 39
4.3.2 擬定服務品質策進 41
第五章 結論與建議 44
5.1 結論 44
5.2 建議 45
參考文獻 46
附錄一 48
附錄二 52
附錄三 53
附錄四 55
附錄五 59


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