臺灣博碩士論文加值系統

因全球化經濟的變動進而影響我國產業結構也出現了變化，台灣的產業結構從六、七零年代的工業、製造業為主，演變到近幾年服務業已經漸漸成為我國產業結構的重心。根據行政院主計處的統計結果顯示，服務業產值之比重已經佔了台灣生產毛額約70％；服務業的就業人口數已經高達整體約59％，而日本學者狩野紀昭博士所提出的二維品質模式，已被證實是一種分析顧客需求的有力工具，由於連鎖早午餐店屬於高度服務性質的產業，適用Kano二維品質模式。本研究利用Kano模式將品質要素分類，採用相對多數方式將品質要素歸類為五大項：魅力品質要素、一元品質要素、當然品質要素、無差異品質要素、反向品質要素。本研究以「PZB 服務品質構面」及「SERVQUL」為基礎，建構適用本研究之量表，探討連鎖早午餐店服務品質之績效研究，本研究得到之結論是顧客對目前連鎖早午餐業者提供之服務需求具有二維品質之特性而人口統計變項對於二維品質模式影響雖具有差異性但不大，本研究建議業者先針對本研究的結果先改善屬於一元品質與當然品質之要素，之後在著手於魅力品質要素上的改善去強化自身的競爭力與維持。

Due to the global economic changes, the service sector plays an important role on Taiwan’s industrial economics nowadays. According the statistics of the DGBAS (Directorate General of Budget, Accounting and Statistic), Executive Yuan, Gross Domestic Product (GDP) contributions of service sector have accounted above 70 percent in Taiwan''s annual GDP while the total employees populations of service sector have been as high as about 59% of the total industrial employees of Taiwan. Kano, a two-dimensional quality model, proposed by Ji Zhaobo has been proven to be a powerful tool for analyzing customer needs. The brunch chain store has the nature of high-density level services industry. This study uses the Kano model with the relative majority comparison approach to classify the service quality factor into five categories, i.e. Attractive, One-dimentional, Must-be, Indifference, Reverse. This study adopts the PZB (Parasuraman, Zeithaml and Berry) and SERVQUAL (SERVice QUALity) model to construct a useful measurement for exploring the service quality performance of the brunch chain store. The conclusions and suggestions proposed by this will give some implications and contributions to the customers, chain store owners, and future researches.

目錄
摘要 i
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 ….1
1.1研究背景及動機 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍 4
第二章 文獻探討 5
2.1服務的定義 5
2.1.1服務的特性 5
2.2服務品質. 6
2.2.1服務品質之定義 6
2.3餐飲業定義與特性 7
2.3.1餐飲業定義 7
2.3.2餐飲服務業特性 7
2.4連鎖餐飲業介紹 9
2.4.1連鎖餐飲業的定義 9
2.5二維品質模式相關文獻 9
2.5.1 M-H 理論 10
2.5.2 Kano’s Model 11
2.5.3 Kano二維模式之歸類 12
2.6服務品質量表 14
第三章 研究方法 16
3.1研究設計 16
3.2研究架構 16
3.3研究流程 17
3.4 Kano二維品質問卷之設計 18
3.5資料處理與統計方法分析 20
3.6.1Kano品質改善指標 21
第四章 資料分析與結果 23
4.1問卷分析資料’ 23
4.2信、效度分析 24
4.3 Kano品質要素歸類 24
4.4人口統計變項對服務品質構面的差異 27
4.5 Kano改善指標 35
第五章 結論與建議 37
5.1結論 37
5.2建議與後續研究方向 38
參考文獻………………………………………...…………………………..……….40
附錄：本研究之問卷……………………………………………..…………………43
表目錄
表1.1我國產業結構變動與就業人口行業結構比..………...………………………..2
表2.3 狩野紀昭之滿足度二元表…………………………...………………………13
表2.4 Matzler and Hinterhuber 二維品質要素歸類..……………………....………13
表2.5服務品質量表構面…..………………………………...………………………15
表3.1連鎖餐飲品質構面..…………………………………...………………………19
表3.2Matzler的品質要素分析…....…….…………….…......………………………21
表4.1消費者基本資料分析..…………………………………...……………………23
表4.2信度分析..……..…….………….…......………………………….……………24
表4.3連鎖早午餐店服務品質之各題項屬性歸類表..………………...……………26
表4.4性別的品質要素檢定..……..…….………….…......…….……………………28
表4.5職業的品質要素檢定..……..…….………….…......…….……………………30
表4.6個人收入的品質要素檢定..……..…….………….….......……………………32
表4.7族群的品質要素檢定..……..…….………….…......…….……………………34
表4.8各項品質問項之改善指標..………………………………...…………………36
圖目錄
圖2.1 M-H理論……..…………………………………………….………………….10
圖2.2 Kano二維模式…………….……………………………….………………….12
圖3.1 研究架構圖……………………………………………………..…………….17
圖3.2 研究流程圖………………………………………………..………………….18
圖3.3 Kano問卷模式………………………………………...………………………20

參考文獻
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