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研究生:張耀升
研究生(外文):Yao-Sheng Chang
論文名稱:民宿業服務品質績效之研究-以L民宿為例
論文名稱(外文):A Study on the Service Quality Performance Evaluation of Homestay Industry — An Example for Homestay L
指導教授:邱國欽邱國欽引用關係陳弘吉陳弘吉引用關係
指導教授(外文):Kuo-Ching ChiouHorng-Chi Chen
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:財務金融系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:民宿服務品質績效管制界限績效評估矩陣邏輯斯迴歸模式
外文關鍵詞:performance evaluation matrixService Quality Performance EvaluationHomestaylogistic regression modelcontrol limits
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近年來隨著經濟不景氣的因素之下,國人在所得收入方面相對減少,對於以往旅遊休閒開銷也相對縮水,因此在支出方面就會比較斤斤計較;面對激烈的市場競爭環境下,民宿業者需要去思考如何滿足客戶多樣化的需求,掌握不同屬性的客戶群及需求,避免客戶群的流失,提高整體服務品質滿意度。服務品質績效對於民宿業者在經營管理上,是一個很重要的評估項目,客戶若在服務品質的期望度與實際感受度不一致的話,就會產生服務品質的差距,將導致客戶對服務品質的不滿意,進而會影響客戶的忠誠度與再次消費的意願。
本研究以L民宿實際住宿之旅客為樣本來源,透過旅客的服務需求與民宿經營要素來設計問卷,問卷收集時間自2012年3月24日至5月18日,問卷共發放225份,有效問卷為205份,有效問卷回收率為91.11%。本文以邏輯斯迴歸模式判別旅客的再次消費意願,結果模式判別正確率為96.1%。此外,本文利用簡單易懂的績效評估矩陣模式與績效管制界限之方法,從問卷20個題項中找出8個題項需要進行改善(資源不足)。本文針對需要改善的8個題項與模式錯誤判斷率來提供給民宿業者做為未來改善與注意之參考依據,藉此提升民宿整體服務品質,也符合DMAIC的改善流程。
關鍵字:民宿、服務品質、邏輯斯迴歸模式、績效評估矩陣、管制界限
With the economic downturn in recent years, people get relatively lower incomes in Taiwan. Compared to past years, the expenditures for tourism and leisure are diminished accordingly. The spending will be arranged more conservatively. Facing the fierce competitions, homestay owners have to consider about how to meet the diverse demands of the customers, to master the various customers and their requirements, avoid losing these customers, as well as to improve the satisfaction of overall service quality. Service quality performance is an important assessment of operation and management for homestay owners. If the expectations in service quality were inconsistent with the actual perceptions, service quality gaps then were generated. It would lead to customer’s dissatisfaction of service quality, and affect the customer loyalty as well as the willingness to visit again.
In this study, the actual accommodated travelers of Homestay L were recruited as the sample source. A questionnaire was designed according to the service requirements of the visitors and the elements of homestay managements. Questionnaire collection period started from March 24 to May 18, 2012. There were 225 questionnaires distributed and 205 of them were valid. The valid response rate was 91.11%. In this paper, the logistic regression model was applied to distinguish the willingness for customers to visit again. The result of mode discrimination accuracy rate was 96.1%. In addition, we applied a simple performance assessment matrix model and performance control limits to find out 8 items needed improvement out of 20 from the questionnaire (insufficient resources). In this paper, these 8 items needed to be improved and mode error judgment rate were proposed to the homestay owners as the references of improvements and concerns in the future. It is hopefully to enhance the overall service quality and to fit the DMAIC improvement process.
Keywords: homestay, service quality, logistic regression model, performance evaluation matrix, control limits
摘要............................................................I
Abstract........................................................II
誌謝............................................................III
目錄............................................................IV
第壹章 緒論...................................................1
第一節 研究背景...............................................1
第二節 研究動機...............................................3
第三節 研究目的...............................................5
第四節 研究流程...............................................6
第貳章 文獻探討...............................................7
第一節 民宿服務品質績效的相關文獻.............................7
第二節 六個標準差改善流程(DMAIC)..............................9
第三節 績效評估的相關文獻.....................................11
第參章 研究設計與方法.........................................15
第一節 研究架構...............................................15
第二節 研究設計...............................................16
第三節 六標準差改善流程設計(DMAIC)............................19
第四節 研究方法...............................................20
第肆章 實證結果分析...........................................32
第一節 旅客基本資料...........................................32
第二節 交叉表(卡方檢定).....................................40
第三節 因素分析...............................................47
第四節 信度與效度分析.........................................50
第五節 邏輯斯迴歸分析.........................................51
第六節 績效評估矩陣分析.......................................54
第伍章 結論與建議.............................................58
第一節 結論...................................................58
第二節 建議...................................................60
參考文獻........................................................64
一、中文部分....................................................64
二、英文部分....................................................66
附錄............................................................69
附錄一 問卷內容.................................................69
附錄二 交叉表...................................................72

表目錄
表2- 1民宿服務品質績效的相關文獻................................8
表2- 2 績效評估相關文獻彙整.....................................14
表3- 1本研究六標準差改善流程....................................20
表3- 2增加管制界限之績效評估矩陣之相關文獻......................31
表4- 1問卷回收統計表............................................33
表4- 2基本資料次數分配表(n=205).................................37
表4- 3交叉表 再次消費等級與基本資料各變項之獨立性...............42
表4- 4因素分析表................................................50
表4- 5信度分析表................................................51
表4- 6 Hosmer 和 Lemeshow 檢定..................................52
表4- 7錯誤分類交叉表............................................53
表4- 8邏輯斯迴歸分析之區別變數顯著性............................54
表4- 9旅客住宿感受重要度、滿意度平均值與百分化指標對應表........56
表4- 10需改善題項個數表........................................57

圖目錄
圖1- 1 2002年~ 2009年5月 民宿合法登記家數統計...................4
圖1- 2研究流程圖................................................6
圖3- 1本文研究架構.............................................15
圖3- 2重要度-表現度(IPA)矩陣圖.................................24
圖3- 3績效評估矩陣圖...........................................27
圖3- 4績效評估矩陣增列管制界限.................................29
圖4- 1績效評估矩陣之管制界限圖(d=µ=0.064)......................57
一、中文部分
1.王依竹(2009)。應用六標轉差建構保險金融從業人員對核心能力績效評估之研究。碩士論文,朝陽科技大學保險金融管理研究所,台中。
2.王明元、馬青雲(2007)。民宿經營管理策略的個案探討。商業現代化學刊4卷2期,11-21。
3.石計生、羅清俊、曾淑芬、邱曉婷與黃慧琦(2004)。社會科學研究與SPSS資料分析。台北:雙葉書廊有限公司。
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6.李旭華(2003)。品質管理。台中:滄海書局。
7.林惠玲、陳正倉(2003)。應用統計學(第二版)。台北:雙葉書廊有限公司。
8.林佩蒨(2008)。遊客對文化觀光的認知、導覽解說服務滿意度與重 遊意願關係之研究—以鹿港地區為例。碩士論文,靜宜大學管理碩士在職專班,台中。
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11.邱國欽、李素箱、廖添進(2010)。應用績效評估矩陣方法探討民宿業服務品質之研究。中小企業發展季刊。16,1-24。
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13.陳順宇(2005)。多變量分析 (第四版)。台北:華泰文化出版社。
14.陳冠位(2009)。從消費者認知觀點探討民宿的經營管理策略。嘉南藥理科技大學休閒保健管理系,台南。
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17.鄭來宇、彭淑芸、黃礎嬅與楊妙琪(2008)。「電影院服務品質績效衡量-以W電影院為例」。品質學報。15(3),249-258。
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二、英文部分
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14.Parasurman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Understanding Consumer Expectation of Service. Sloan Management Review , spring, pp. 39-48.
15.Sampson, S. E.&Showalter, M. J. (1999). The Performance-importance Response Function: Observations and Implications. The Service Industries Journal, 19, pp. 1-25.
16.Thomas, P. (2003). The Six Sigma Project Planner. New York: McGraw.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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