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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡秉良
研究生(外文):Tsai, Ping Liang
論文名稱:運用模糊層級分析法與灰關聯分析評估 主題樂園之服務品質
論文名稱(外文):Applying Fuzzy AHP and GRA for the Evaluation of the Service Quality ofTheme Amusement Park
指導教授:葉子明葉子明引用關係
指導教授(外文):Yeh, Tsu Ming
口試委員:白凢芸張魁峰
口試委員(外文):Pai, Fan YunChang, Kuei Feng
口試日期:2012-07-18
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:工業工程與科技管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:124
中文關鍵詞:主題樂園服務品質模糊層級分析法(FAHP)TOPSIS灰關聯分析法(GRA)
外文關鍵詞:theme parkservice qualityFuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP)Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS)Grey Relational Analysis (GRA)
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隨著經濟環境成長,民眾越來越重視休閒生活,各大企業競相投入遊樂服務業,相繼設立主題樂園。然而面對眾多主題樂園的競爭中,如何提升服務品質以創造企業競爭力,是企業經營的一項重要課題。
由於服務品質好壞的衡量是由消費者整體評估企業提供的各項服務,本研究首先經由文獻探討,找出影響主題樂園服務品質的因素,將評估準則分為主題意象、遊樂設備、節目表演、周邊設備、操作與安全…等五大構面,共十八項衡量指標。再運用模糊層級分析法評估各項指標的權重,接著以TOPSIS將國內五間主要的主題樂園進行服務品質優劣排序。為避免單一衡量方法造成研究結果偏差
,本研究再以灰關聯分析(GRA)對主題樂園之服務品質進行排序,最後比較這兩種方法之結果差異。
利用模糊層級分析法評估各指標的權重結果顯示,操作與安全為權重值最高的構面。以TOPSIS法所分析之服務品質排序分為劍湖山世界、月眉育樂世界、小人國、九族文化村及六福村;而以灰關聯分析法(GRA)分析之服務品質排序結果則分別為劍湖山世界、月眉育樂世界、九族文化村、六福村及小人國,比較討論兩個服務品質排序之後,可看出劍湖山世界為消費者認為服務品質最好的主題樂園。
關鍵字:主題樂園、服務品質、模糊層級分析法(FAHP)、TOPSIS、灰關聯分析法(GRA)

People are focusing more on leisure life with the growing economic environment that enterprises have largely invested in entertainment service industry and established theme parks. In the face of so many competitive theme parks, promoting service quality to create enterprise competitiveness becomes a critical issue for enterprise operation.
The measurement of service quality depends on consumers evaluating the services provided by enterprises. With literature review, this study first concludes the factors in the service quality of theme parks and classifies the evaluation into five dimensions of Theme image, Entertainment equipment, Program of shows, Peripheral equipment, and Operation and security, including eighteen indices. Furthermore, Fuzzy Analytic Hierarchy Process is applied to evaluating the weights of the indices, and Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) is utilized for ranking the service quality of five major theme parks in Taiwan. To avoid the result from deviation because of single measurement, Grey Relational Analysis (GRA) is further utilized for ranking the service quality of theme parks. The results are then compared.
With Fuzzy Analytic Hierarchy Process to evaluate the weights of the indices, Operation and security appears the highest weight. Having TOPSIS to analyze the service quality, the theme parks are ranked as Janfusun Fancyworld, Lihpao Land, Miniature World, Formosan Aboriginal Culture Village, and Leofoo Water Park. However, having Grey Relational Analysis (GRA) to analyze the service quality, they are ranked as Janfusun Fancyworld, Lihpao Land, Formosan Aboriginal Culture Village, Leofoo Water Park, and Miniature World. Comparing the two rankings, Janfusun Fancyworld is considered as the theme park with the best service quality.
Key words: theme park, service quality, Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP), Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS), Grey Relational Analysis (GRA)

封面內頁
簽名頁
中文摘要..............................iii
ABSTRACT..............................iv
誌謝...................................vi
目錄..................................vii
圖目錄..................................x
表目錄.................................xi
第一章 緒論.............................1
1.1 研究背景與動機.......................1
1.2 研究目的............................3
1.3 研究流程............................4
第二章 文獻探討..........................6
2.1 遊樂園之起源.........................6
2.1.1 遊樂園之演進.......................6
2.1.2 遊樂園之主題發展歷程................10
2.2 服務品質............................14
2.2.1 服務之定義.........................14
2.2.2 服務之特性.........................15
2.2.3 品質之定義.........................17
2.2.4 PZB 服務品質衡量模式................19
2.3 遊樂園服務品質........................26
2.4 影響消費者對主題樂園服務品質之指標........29
2.4.1 主題意象...........................29
2.4.2 遊樂設備...........................30
2.4.3 節目表演...........................32
2.4.4 周邊設備...........................34
2.4.5 操作與安全..........................35
2.5 模糊層級分析法.........................37
2.6 TOPSIS..............................40
2.7 灰關聯分析法...........................41
第三章 研究方法與設計.......................45
3.1 研究架構..............................45
3.2 研究範圍..............................47
3.3 問卷設計...............................48
3.4 模糊層級分析之進行步驟....................52
3.5 TOPSIS運算步驟.........................60
3.6 灰關聯分析法之進行步驟....................61
第四章 資料分析.............................64
4.1 FAHP基本資料分析........................64
4.2 主題樂園服務品質之權重計算.................66
4.2.1 FAHP架構.............................66
4.2.2 服務品質指標權重之計算 ..................67
4.2.3 主題樂園服務品質之信效度分析..............76
4.2.4 五家主題樂園之服務品質評比分析............76
4.3 TOPSIS排序分析..........................79
4.4 主題樂園服務品質灰關聯排序..................84
第五章 結論與建議.............................90
5.1 研究結論.................................90
5.2 研究貢獻.................................91
5.3 研究建議.................................92
參考文獻.....................................94
附錄1......................................104
附錄2......................................109

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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