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研究生:林秀滿
研究生(外文):Hsu-Man Lin
論文名稱:情緒勞務、工作壓力與工作倦怠間 關係之研究-以彰化縣基層戶政人員為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationships among Emotional Labor, Job Stress and Burnout-An Example of Household Registration Officers in Changhua County
指導教授:杜強國杜強國引用關係
指導教授(外文):Chiang-Kuo Tu
口試委員:羅世輝翁良杰
口試日期:2012-06-27
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:124
中文關鍵詞:情緒勞務工作壓力工作倦怠基層戶政人員
外文關鍵詞:emotional laborjob stressburnouthousehold registration officers
相關次數:
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本研究目的係探討彰化縣基層戶政人員在情緒勞務、工作壓力與工作倦怠間之關係。根據文獻探討結果,採用問卷調查法,以彰化縣基層戶政人員302位為研究樣本。運用SPSS統計分析軟體進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析,研究發現結果:
一、不同人口統計變項的戶政人員對情緒勞務、工作壓力與工作倦怠的感受不同。
二、情緒勞務對工作倦怠具有顯著正向影響。
三、工作壓力對工作倦怠具有顯著正向影響。
四、情緒勞務對工作壓力具有顯著正向影響。
五、工作壓力對情緒勞務與工作倦怠間具有完全中介效果。
本研究提出管理實務意涵及建議以供組織、個人及後續研究者參考。

關鍵字:情緒勞務、工作壓力、工作倦怠、基層戶政人員。

The purpose of this study is to explore the relationships among emotional labor, job stress and burnout of the household registration officers in Changhua county. Accoding to the relevant literature and documents, the survey research were conducted using sample of 302 household registration officers in Changhua county. By using the SPSS software for descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA analysis, correlation analysis and regression analysis, the main research results as follows:
1.Household registration officers with different background have different perceptions and cognitions of emotional labor, job stress and burnout.
2.Emotional labor have a positive correlation with burnout.
3.Job stress has a positive correlation with burnout.
4.Emotional labor have a positive correlation with job stress.
5.Emotional labor tend to influence burnout complete though the mediating effect of job stress.
Based on the results of the study,some practical contributions and suggestions were provided for organizational , household registration officers and futher study.



Keywords:emotional labor, job stress, burnout, household registration officers

內容目錄
封面內頁
審核頁
中文摘要...................... iii
Abstract...................... iv
誌謝辭....................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
圖目錄  ..................... x
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 5
  第三節  研究流程............... 6
第二章  文獻探討................. 7
  第一節  情緒勞務............... 7
  第二節  工作壓力............... 17
  第三節  工作倦怠............... 28
  第四節  情緒勞務、工作壓力與工作倦怠之相關研究 34
第三章  研究方法................. 39
  第一節  研究架構............... 39
  第二節  研究假設............... 43
  第三節  研究工具............... 44
  第四節  研究對象............... 49
  第五節  資料分析方法............. 51
  第六節  問卷之信效度分析........... 53
第四章  資料分析及發現.............. 59
  第一節  描述性統計分析............ 59
  第二節  差異分析............... 64
  第三節  相關分析............... 69
  第四節  迴歸分析............... 70
第五章  結論與建議................ 77
  第一節  結論................. 77
  第二節  管理意涵............... 82
  第三節  研究限制與後續研究建議........ 86
參考文獻...................... 88
附錄一 專家效度問卷................ 101
附錄二 專家效度修正表............... 106
附錄三 專家效度之專家名單............. 113
附錄四 問卷效度審查之專家意見彚整表........ 114
附錄五 預試問卷.................. 116
附錄六 正式問卷.................. 121

表目錄
表 2- 1 國外學者情緒勞務定義............ 9
表 2- 2 國內學者情緒勞務定義............ 10
表 2- 3 情緒勞務三構面 ............... 14
表 2- 4 三學者情緒勞務構面............. 15
表 2- 5 國內外學者工作壓力的定義...........18
表 2- 6 工作壓力的常見來源及起因...........25
表 2- 7 工作壓力的構面................26
表 2- 8 工作倦怠定義表................28
表 2- 9 工作倦怠三構面................33
表 2-10 各學者研究變項間結果發現彙整.........38
表 3- 1 情緒勞務量表.................45
表 3- 2 工作壓力量表.................46
表 3- 3 工作倦怠量表.................48
表 3- 4 預試問卷分配表................50
表 3- 5 情緒勞務量表之因素及信度分析結果.......55
表 3- 6 工作壓力量表之因素及信度分析結果.......57
表 3- 7 工作倦怠量表之因素及信度分析結果.......58
表 4- 1 彰化縣基層戶政人員基本資料分析表.......61
表 4- 2 情緒勞務現況分析表..............62
表 4- 3 工作壓力現況分析表..............62
表 4- 4 工作倦怠現況分析表..............63
表 4- 5 人口統計變項在情緒勞務及各構面之差異分析與
事後檢定彙整表............... .... 65
表 4- 6 人口統計變項在工作壓力及各構面之差異分析與
事後檢定彙整表.................... 66
表 4- 7 人口統計變項在工作倦怠及各構面之差異分析與
事後檢定彙整表.................... 68
表 4- 8 研究變項之相關分析............. 69
表 4- 9 情緒勞務對工作壓力之迴歸分析表....... 70
表 4- 10 情緒勞務子構面對工作壓力子構面之迴歸分析表. 71
表 4- 11 工作壓力對工作倦怠之迴歸分析表....... 71
表 4- 12 工作壓力子構面對工作倦怠子構面之迴歸分析表. 72
表 4- 13 情緒勞務對工作倦怠之迴歸分析表....... 73
表 4- 14 情緒勞務子構面對工作倦怠子構面之迴歸分析表. 74
表 4- 15 情緒勞務與工作壓力對作倦怠之迴歸分析表... 74
表 5- 1 人口統計變項在研究變項各層面之差異分析... 80

圖目錄
圖 1-1 研究流程圖..................6
圖 2-1 Grandey提出情緒勞務的研究架構圖.......16
圖 2-2 Matteson & Ivancevich 壓力源模式..... 20
圖 2-3 Greenberg 的工作壓力模式.......... 22
圖 2-4 Cordes & Doughery的工作倦怠模式...... 30
圖 2-5 Gaines & Jermier工作倦怠歷程模式......31
圖 3-1 研究架構圖 ................. 39
圖 4-1 情緒勞務對工作倦怠之迴歸分析圖........75
圖 4-2 情緒勞務與工作壓力對工作倦怠之迴歸分析圖...76

參考文獻

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