臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在調查國小行政人員對縣市合併後的臺中市教育局的服務品質之滿意度，探討縣市合併後臺中市教育局服務品質的現況，及分析不同背景變項的臺中市國小行政人員對教育局服務品質滿意度的差異。
本研究以臺中市國民小學488位行政人員為施測樣本，以「臺中市教育局服務品質調查問卷」為研究工具，所蒐集的資料分別獨立樣本t考驗、單因子變異數分析等統計方法進行資料分析。研究重要發現為：
一、國小行政人員對教育局服務品質在「資訊服務」層面的滿意度最高，以「標準服務」層面的滿意度最低。
二、國小行政人員在教育局提供的「標準服務」中，在「服務場所」的滿意度較高，以「服務效率」的滿意度最低。
三、國小行政人員在教育局提供的「資訊服務」中以「資訊正確」的滿意度最高，在「資訊公開」的滿意度較低。
四、國小行政人員對教育局提供的「創新便利」服務滿意度差距不大。
五、不同性別之國小行政人員對標準服務及資訊服務的滿意度有顯著差異。
六、不同服務年資之國小行政人員對標準服務的滿意度有顯著差異。
七、不同職務之國小行政人員對標準服務及資訊服務的滿意度有顯著差異。
八、不同學校規模之國小行政人員對標準服務的滿意度有顯著差異。
根據上述研究結論，本研究提出具體建議，以供教育局及未來研究作為參考。

The main purpose of this study was to investigate the service quality of Education Bureau.Furthermore,the other purpose was analyze the differences in service quality for school administrator from different backgrounds.
The subject was Elementary school administrators in Taichung city. The instrument is “The questionnaire for Service Quality in Taichung Education Bureau”. The samples of this study were 488 administrators. Data analysis was conducted by descriptive statistic, independent-samples test, and one-way ANOVA. Important findings of the study were as followed:
1.In the Elementary school administrators’ satisfaction of the service quality , the scores on the "information service” was the highest and the scores on the “standard service” was the lowest.
2.In the Elementary school administrators’ satisfaction of standard service, the scores on the "servicescape” was the highest and the scores on the “service efficiency” was the lowest.
3.In the Elementary school administrators’ satisfaction of information service, the scores on the "information accuracy” was the highest and the scores on the “Freedom of Information” was the lowest.
4.The satisfaction with innovative services and accessible services of Elementary school administrators would not be affected by different backgrounds.
5.With diverse genders, years of experience, posts and school scales, Elementary school administrators’ satisfaction of standard services is significantly different.
6.With diverse genders and posts, Elementary school administrators’ satisfaction of information services is significantly different.
The results were discussed and there were some suggestions for Education Bureau, and the future research.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與待答問題 4
第三節 名詞釋義 5
第二章 理論基礎與文獻探討 6
第一節 縣市合併之背景與實務 6
第二節 服務品質與顧客滿意 16
第三節 政府組織之服務品質有關研究 35
第三章 研究設計與實施 43
第一節 研究架構 43
第二節 研究對象 43
第三節 研究工具 49
第四節 問卷發放程序 53
第五節 資料處理與分析 54
第四章 研究結果與討論 57
第一節 教育局之服務品質的現況分析 57
第二節 不同背景變項人員對教育局之服務品質的差異分析 64
第三節 綜合討論 113
第五章 結論與建議 119
第一節 結論 119
第二節 建議 121
參考文獻 125
中文文獻 125
西文文獻 130
附錄 133
附錄一 服務品質量表使用同意書 133
附錄二 教育局服務品質之調查問卷 135
附錄三 服務品質量表預試項目分析摘要表 138

中文文獻
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