臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
台灣是全球百貨公司密度最高的國家，若想成功的在百貨市場上占一席之地，必須著重如何使顧客滿意進而符合顧客的需求，了解顧客的反應及服務失誤發生後，如何進行服務補救，提高顧客的滿意度，對百貨經營者非常重要。
本研究目的在探討顧客抱怨的原因，歸納其類型，並研究顧客抱怨、服務失誤、服務補救與顧客滿意之關係，利用重大事件技術法，蒐集百貨賣場年度616件顧客抱怨的實際案例，並藉由內容分析法與實務經驗將服務失誤分三大類、21細項，服務補救分為七大項，探討各案例進行服務補救措施後，顧客的滿意度。
研究結果顯示服務過程中任一時間點均會產生失誤，當失誤發生後第一線員工若能於關鍵時間內，進行適當的混合式補救措施，則顧客滿意相對提高。在失誤事件內，服務補救措施對顧客滿意有一定程度的影響，補償措施愈佳，對顧客滿意的影響較大。藉由此研究分析結果，提供給服務業者，於服務失誤發生前後之建議及參考改善策略，進而提升顧客滿意度。

Abstract
Taiwan is a country with the highest global density of department store. Therefore, how to satisfy customers and then to conform the needs of customers is a must concerning the success of occupying an important place in department stores'' field. Hence, to understand customers reaction, ways of making up service in case of misservice, improving the customer satisfaction, is of vital importance.

Finding the reason of client complaining is the purpose of this study, also, the relationship of client satisfaction with client complaining、misservice and service remedy, uses critical incidence, collecting 616 cases of customer complaints in department store, and dividing service failure into 3 main categories, 21 items; service remedy into 7 projects, by content analysis and practical experience.

The study result shows, mistake will occur in any time during service process; however, if first-line employees can take proper remedy, when mistake occurs, with consideration of multiple in critical time, the customer satisfaction will be relatively high. Service recovery effects customer satisfaction in certain degree. The better service recovery, the more customer satisfaction. Through this study analysis, it may provide service industry with proposals and improvement strategy, while misservice occurs, to upgrade the customer satisfaction.

圖 目 錄
圖2.1 DAY AND LANDON 之顧客抱怨行為模式 14
圖2.2 SINGH 之顧客抱怨行為分類 15
圖2.3 闕河士之消費者抱怨行為類別 16
圖3.1 本研究之觀念架構 33
圖3.2 中友百貨的客訴流程 36
圖4.1 單一與多重服務失誤 45

 
表 目 錄
表2-1 顧客抱怨相關文獻 17
表2-2-A 國外服務失誤重要文獻演進整理 22
表2-2-B 國內服務失誤重要文獻演進整理 24
表3-1 研究架構細項整理 32
表4-1-A 三大類服務失誤與業種之交叉表 48
表4-1-B 三大類服務失誤與業種卡方檢定 49
表4-1-C 服務失誤細項與業種之交叉表 49
表4-1-D 服務失誤細項與業種卡方檢定 52
表4-2-A 業種與客訴途徑之交叉表 54
表4-2-B 業種與客訴途徑卡方檢定 55
表 4-3-A 服務失誤與發生時點之交叉表分析 56
表4-3-B 服務失誤與發生時點卡方檢定 56
表4-4-A 服務失誤與服務補救之交叉表分析 57
表4-4-B 服務失誤與服務補救卡方檢定 58
表4-4-C 三大服務失誤與顧客滿意卡方檢定 59
表4-4-D 服務補救與顧客滿意卡方檢定 59

參考文獻
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