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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:劉怡伶
研究生(外文):Liu, Yiling
論文名稱:結合ANP於QFD以改善服務品質:
論文名稱(外文):Integrating ANP with QFD for service quality improvement: a case study on chain restaurants
指導教授:陳麗妃陳麗妃引用關係
指導教授(外文):Chen, Lifei
口試委員:林敬森黃麗霞
口試日期:2012-06-15
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:國際經營管理碩士學位學程
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:135
中文關鍵詞:服務品質品質機能展開網路層級分析
外文關鍵詞:service qualityQFDANP
相關次數:
  • 被引用被引用:9
  • 點閱點閱:692
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品質機能展開(quality function deployment, QFD)是一種有系統的技術方法,將顧客的需求轉換成適當的技術需求。但QFD的有三個限制,首先,在相關矩陣的相關程度之判定上,有時候會存在模糊的空間;且在顧客需求仍然不夠明確;此外,在顧客滿意度及產品要素之間是呈直線關係。網路層級分析法(analytic network process, ANP)是可以建立階層,在某些層級中會有相依性與回饋性,解決多準則相依性的問題。
本研究提出結合ANP-QFD的方法,利用ANP可解決內部相依性的決策問題,能更準確評估QFD中顧客需求與技術需求之間的權重,以利企業決定服務品質要素的優先改善之順序,並將此方法應用於某餐飲業進行實證研究。

Quality function deployment (QFD) is a system of technical methods, which turns customer requirements into appropriate engineering characteristics. There are three main restrictions for QFD. First, there exists fuzzy relationship in the correlation matrix; second, customer’s requirements are sometimes not clear, and third, the relationship between customer satisfaction and product elements is linearly. Analytic network process (ANP) can establish a hierarchy Interdependency and feedback was found among some of the hierarchical criteria, that improves the problem of the multi-criteria interdependency.
This study proposes an integrating model of both ANP and QFD methods. The proposed ANP-QFD method is effective in helping managers to solve the internal dependencies of the decision-making.The different weights of customer requirements and engineering characteristics in the QFD can be better assessed with the help of ANP method. The integrating model will help facilitating the process of determining the priority for improving different service quality elements in each enterprise. An empirical research using this integrating model is conducted in a beverage and food service company.

目 錄
頁次
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 5
第一節服務品質 5
壹、 服務品質 5
貳、餐飲服務業品質 7
第二節 品質機能展開 8
第三節 網路層級分析 12
第叁章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 結合網路層級分析於品質機能展開 22
第肆章 實證分析 27
第一節 個案背景與介紹 27
第二節 個案實證分析 27
第三節 討論與建議 45
第伍章 結論與建議 51
第一節 研究結論 51
第二節 研究貢獻 51
第三節 研究限制 52
第四節 未來研究建議 52
參考文獻 55
附錄 61
附錄一 顧客需求的相關矩陣問卷 61
附錄二 顧客需求相關矩陣 67
附錄三 技術需求間的相關矩陣問卷 69
附錄四 技術需求相關矩陣 74
附錄五 顧客需求與技術需求間的相關矩陣問卷 76
附錄六 顧客需求與技術需求間的相關矩陣 …82
附錄七 顧客需求ANP問卷 …84
附錄八 技術需求ANP問卷 …92
附錄九 技術需求與顧客需求間ANP問卷 …100
附錄十 服務品質問卷 …121
附錄十一 未加權化超級矩陣 …127
附錄十二 加權化超級矩陣 …130
附錄十三 極限化超級矩陣 …133


表 目 錄
表2-1-2餐旅服務業的品質 7
表2-2-1品質機能展開之應用領域 11
表2-3-1 ANP之評估尺度定義及說明 15
表2-3-2 AHP法與ANP法之性質比較 15
表2-3-3 網路層級分析之應用領域 17
表4-2-1 DINESERV問卷 28
表4-2-2問卷對象基本資料 30
表4-2-3 技術需求構面與準則 31
表4-2-4個案直營店店長們基本資料 32
表4-2-5 A、B公司競爭者滿意度問卷對象資本資料 34
表4-2-6品質屋右牆 38
表4-2-7技術需求間之ANP加權化超級矩陣中權重 40
表4-2-8顧客需求與技術需求間之加權化超級矩陣 42
表4-2-9技術需求之極限權重與排序 43
表4-3-1顧客需求重要度,滿意度及建議 49





圖 目 錄
圖1-3-1 本研究流程圖 4
圖2-2-1 品質屋 10
圖2-3-1 AHP架構圖 13
圖2-3-2 ANP架構圖 13
圖3-1-1研究架構圖 21
圖3-2-1 ANP 分析模型步驟 22
圖3-2-2品質屋 25
圖4-2-1顧客需求關聯圖 30
圖4-2-2技術需求關聯圖 32
圖4-2-3顧客需求項目與技術需求構面關聯圖 33
圖4-2-4 ANP-QFD的分析架構 33
圖4-3-1 顧客需求重要性與滿意性之IPA 46



參考文獻
壹、中文部分
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貳、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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