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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:何文章
研究生(外文):Her Wen Chang
論文名稱:企業軟體轉換關鍵因素對使用者滿意度與忠誠度影響之研究
論文名稱(外文):Study Switch Enterprise Software To User Satisfaction And Loyalty Research Critical Factors
指導教授:林文修林文修引用關係
口試委員:紀宗衡李建裕
口試日期:2012-06-21
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:轉換成本顧客滿意度顧客忠誠度關係品質
相關次數:
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本研究主要目的是以供應商的角度,同時能站在客戶使用者的角度,探討客戶在軟體的轉換過程的關鍵因素。以關係品質、產品服務品質、企業形象為構面,期望能找出客戶在軟體的轉換過程的關係,更能貼進客戶的需求來達到客戶與使用者的滿意,進而能透過軟體的轉換的成功,來增進客戶的忠誠度。企業軟體的轉換往往也牽涉到企業的變革,本研究希望在使用者滿意度為前提,檢驗企業軟體供應商的關係品質、產品、企業形象是否有正向關係,以及企業軟體轉換的過程中,軟體轉換成本、知覺風險是否有正向關係,來加以探討。本研究經過資料分析後,結論如下:從研究結果來看,「關係品質」與「產品」及「企業形象」皆與「使用者滿意度」有正向關係。因此企業軟體供應商,應該從以上三個關鍵因素來提昇使用者滿意度,以維繫顧客關係,確保客戶不流失(軟體轉換)。此外,軟體轉換成本的學習成本高低對使用者忠誠度沒有正向影響,而且軟體轉換成本的建置成本高低對使用者忠誠度沒有正向影響。換言之,從本研究結果來看,使用者在不滿意的情況下,會不計「轉換成本的高低」,來選擇不同的企業軟體供應商。這個發現,對於軟體供應商有深遠的管理意涵。

The main purpose of this study is the supplier's point of view, while standing on the client user's perspective, to explore the key factors of customers in the software conversion process. Dimensions of relationship quality, service quality, corporate image, hoping to find customers in the software conversion process to better fit into the customer needs to meet customer and user satisfaction, and then through software conversion success, to enhance customer loyalty. Enterprise software conversion often involves organizational change, this study, relationship quality, user satisfaction, testing enterprise software vendor, product, corporate image whether there is a positive relationship, as well as enterprise software conversion process, software switch costs, perceived risk has a positive relationship to be explored.In this study, after data analysis, the following conclusions: the results of the study, relationship quality and products and corporate image are a positive relationship with the user satisfaction. The enterprise software vendor, from the above three key factors to improve user satisfaction, in order to maintain the customer relationship to ensure that the customer is not lost (switch software). In addition, the cost of software conversion study cost, no positive effect on user loyalty, and no positive impact on the cost of software conversion costs to build the level of user loyalty. In other words, from the results of this study, users are not satisfied with the case, will not count the level of switching costs, to select a different enterprise software vendor. This study has far-reaching managerial implications for software vendors.

目 錄 IV
表 次 VI
圖 次 X
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的與問題 4
第四節 研究範圍 5
第五節 論文架構與研究流程 6
第貳章 文獻探討 7
第一節 企業軟體的建置需求 7
第二節 軟體轉換行為 10
第三節 軟體轉換成本的類型 14
第四節 關係品質 15
第五節 產品的品質與服務 16
第六節 企業形象 18
第七節 使用者滿意度 19
第八節 使用者忠誠度 20
第九節 知覺風險 22
第參章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究假說 23
第三節 變數的操作型定義 25
第四節 研究對象與資料分析方法 28
第肆章 資料分析 31
第一節 個案訪談內容 31
第二節 研究架構調整 32
第三節 樣本結構分析 33
第四節 敘述統計分析 35
第五節 因素分析 39
第六節 信度分析 45
第七節 交叉分析 45
第八節 資料相關分析 57
第九節 資料分析彙總 62
第伍章 結論與建議 65
第一節 結論 65
第二節 管理意涵 66
第三節 建議 66
第四節 未來研究方向 67
參考文獻 68
附錄一 73
附錄二 81
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