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研究生:王宏安
研究生(外文):Wang, Hung-An
論文名稱:Taipei Free臺北公眾區免費無線上網服務滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on Consumer’s Satisfaction of Taipei-Free Public out-door Wireless Internet Service
指導教授:張銀益張銀益引用關係
指導教授(外文):Chang, Yin-Yih
口試委員:游張松李慶長
口試委員(外文):Yu, Chang-sungLee, Ching-Chang
口試日期:101/06/09
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:公眾無線區域網路服務滿意度服務品質認知價值
外文關鍵詞:Public Wireless Local Area NetworkSatisfaction of ServiceService QualityPerceived Value
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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台北市政府在2011年推動台北市公共場所全面免費無線網路服務,其整體網路系統的規劃,以有限的預算範圍內提供民眾免費Wi-Fi服務,並逐漸加強無線網路熱點的訊號範圍及優化連線品質等服務。本研究以市府所提供的免費無線網路的服務品質為基礎,討論免費無線網路的連線品質、系統平台品質,資訊內容品質三個構面的服務品質,及民眾在使用過程中,對免費無線網路的認知價值的感受程度,並探討是否會影響到民眾的顧客滿意度。
本研究透過問卷網站、BBS網路與紙本發送等方式,共蒐集了362份使用過Taipei Free免費無線上網服務滿意度的民眾問卷,所獲得的具體成果如下:
1.Taipei Free服務品質中的「連線品質」、「系統平台品質」、「資訊內容品質」對整體「服務品質」有正向顯著性的影響。其中「連線品質」對整體「服務品質」的數據皆為最高,表示民眾對於免費無線上網服務中,最注重的就是網路的連線品質,如果改善連線品質便可增加顧客滿意度。
2. Taipei Free「服務品質」構面對民眾使用的「認知價值」與「顧客滿意度」有顯著性的正向影響,且服務品質透過「認知價值」的提升,也會增強民眾的「顧客滿意度」。只要改進服務品質,就可以提升民眾正向的認知價值與顧客滿意度。

In this study, on the basis of the whole service quality of the free wireless Internet provided by Taipei City Government, we will discuss the service quality of these three sub-dimensions respectively: free Wi-Fi network connection quality, the quality of the platform when people log in and apply, as well as information content quality including municipal and convenience services. Besides, we will discuss whether these service qualities will affect people’s awareness level and experience level of the perceived value of the free wireless Internet service quality when they use them. Moreover, we will understand whether these reasons mentioned above will affect people’s customer satisfaction.

In this research, we use field and internet survey to get 362 samples for analysis. The findings of this research are:1. Connection quality Taipei City Government provides, the quality of system platforms, and information content quality have positive and significant effect on service quality. And the service quality people are concerned about most is Internet connection quality. 2. All dimensions of Taipei free wireless Internet service quality, the item people are concerned about most is the fact that the customer service staff has the expertise and the ability to solve problems quickly. And it has a positive influence on customer satisfaction.

目 錄
表 次 x
圖 次 xiv

第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第三節 研究流程

第貳章 文獻探討
第一節 臺北公眾區域免費無線上網發展與變革等現況相關研究
第二節 公眾無線區域網路發展與使用因素分析研究
第三節 服務品質
第四節 認知價值
第五節 顧客滿意度
第六節 免費無線網路的三大服務品質

第參章 研究方法
第一節 研究架構
第二節 研究設計與問卷設計
第三節 資料分析方法

第肆章 研究結果與分析
第一節 樣本基本與使用狀況的資料敘述性統計分析
第二節 研究構面問項敘述性統計分析
第三節 效度與信度分析
第四節 假說檢定結果
第五節 小節

第伍章 結論與建議
第一節 結論
第二節 建議
第三節 研究限制
第四節 未來研究方向

參考文獻
中文部分
英文部分
附錄一 問卷


參考文獻
中文部分
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英文部分
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