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研究生:洪亘霖
研究生(外文):Hung, Hsuan Lin
論文名稱:旅客對餐飲品質與餐飲服務品質之滿意度研究-以國內某國際航空公司為例
論文名稱(外文):A Study of Passenger Satisfaction on Meal Quality and Food Service-A Case Study of Taiwan International Airlines Company.
指導教授:黃韶顏黃韶顏引用關係
指導教授(外文):Huang, Shau Yen
口試委員:吳淑禎柯文華
口試日期:2012-05-19
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:145
中文關鍵詞:航空公司餐飲品質餐飲服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:AirlinesMeal QualityMeal Service QualityCustomer Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:15
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本研究目的為了解搭機旅客對於某航空公司國際航線之餐飲品質與餐飲服務的滿意度,及不同背景旅客在航空餐飲滿意度與航空餐飲服務之重要性與滿意度之差異,並探討三者間的相關性。本研究採自編問卷,有效問卷為419份,研究資料分析以描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關分析及IPA表現程度分析法進行分析。
研究結果如下:
一、旅客對航空餐飲品質滿意度
  研究結果發現旅客對於航空餐飲品質之餐食飲料方面最滿意的部份是整體的冷飲品質,最不滿意的是開胃菜部份;而在外形、口感、溫度與份量方面,最滿意的是新鮮度,但對航空餐的口味創新則是最不滿意。
二、旅客對航空餐飲服務品質滿意度
  研究結果發現旅客對航空餐飲服務品質最重視的部份是空服員服務時的衛生清潔度、服務是否體貼有耐心及空服員制服圍裙清潔度等;但實際上旅客的滿意度是以空服員的餐飲服務衛生清潔度、空服員制服圍裙清潔度及空服員能夠正確提供旅客所需的餐飲等三項為最滿意的部份。
三、不同背景旅客對航空餐飲品質滿意度
  研究結果得知不同背景旅客對於整體航空餐飲品質的差異性:高艙等旅客的滿意度高於經濟艙旅客;51歲(含)以上的旅客滿意度高於21-30歲、31-40歲、41-50歲的旅客;居住在南部的旅客滿意度高於北部、中部、東部及離島地區;而居住在國外的旅客滿意度又高於北部及中部旅客;搭機目的為就學、留學或返鄉探親的旅客對航空餐飲品質的滿意度高於搭機目的為旅遊觀光的旅客。
四、不同背景旅客對航空餐飲服務品質之重視度與滿意度
  由研究結果發現不同背景旅客在航空餐飲服務重視度方面沒有顯著差異;但在對航空餐飲服務品質之反應性與關懷性方面,男性滿意度高於女性;在可靠性、反應性、確實性與關懷性方面,非會員旅客的滿意度高於身為會員的旅客;而從事農林漁牧等工作的旅客在餐飲服務品質之關懷性方面的滿意度高於職業為事務性工作人員的旅客;居住在南部的旅客,在反應性與關懷性上,其滿意度高於居住在北部的旅客。
五、旅客對於航空餐飲品質與餐飲服務品質之重視度與滿意度之相關
  研究結果發現旅客對於航空餐飲品質與航空餐飲服務品質之重視度與滿意度三者之間,除了客艙餐飲硬體設備滿意度上與服務關懷性之重要性是沒有相關的之外,其餘皆呈現顯著相關。
六、利用IPA分析法,分析旅客對航空餐飲服務品質重視度與滿意度
  由IPA分析矩陣中發現,對於航空公司機上空服員的服務,旅客重視且滿意的部份是服務之有形性,旅客雖重視卻不滿意的部份是服務之反應性與關懷性,而旅客認為不重要也不滿意的部份是服務的可靠性與確實性。
This study examined the customers’ satisfaction of the quality and service quality of the meal served in the international flight, the difference between customers with the various backgrounds, the correlation among the satisfaction of Airlines meal and meal service, and the importance of meal service from flight attendants. There were 419 copies of effective questionnaires. The data were analyzed using descriptive statistics, One-way ANOVA, Pearson’s product-moment correlation coefficient and IPA analysis.
The results were:
1. The customers’ satisfaction of Airlines meal quality:
The result showed that customer’s most satisfied part is the quality of cold drink which includes alcoholic drinks and non-alcoholic drinks, the most unsatisfied part is the appetizer;However in the aspect of the shape, taste, temperature, and the serving size, the most satisfied part is the freshness, and the most unsatisfied part is the creativity.
2. The customers’ satisfaction of Airlines meal service quality:
The result showed that customers emphasize the most parts which are the flight attendants’ cleanness while they were serving the services, consideration and patience, and the uniform/apron. But in fact, the customer’s most satisfied parts are flight attendants’ cleanness, the uniform/apron cleanness, and also that they are able to serve the meal correctly.
3. Customers with the various backgrounds toward the satisfaction of Airlines meal quality
The result showed that various backgrounds toward the differences of the Airlines meal quality which include: First & Business Class customers’ satisfactions are higher than the Economy Class’s; The age above 51 years old, that is higher than the 21-30’s, 31-40’s, and 41-50’s; Customers who live in South of Taiwan, that is higher than those who live in the North, Middle, East and off shore island of Taiwan.
4. Customers with various backgrounds toward the emphasis and satisfaction of Airlines meal service quality:
The result showed that there is no obvious difference for customers with various backgrounds in the importance of Airlines meal service quality; However, in the aspect of Responsiveness and Empathy of meal service, Males’ satisfaction is higher than females’; In the aspect of Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy of the meal service , the Airlines member’s satisfaction is higher than non-members’; The customers whose job are farmers, fishers, and the field of wood, or livestock industry, that their satisfactions in the Empathy of meal service that are higher than the customers who work at the office/service industry; Customers who live in the South of Taiwan, that the meal service satisfactions of responsiveness and Empathy, which are higher than those who live in The North.
5. The correlation among Airlines Meal Quality , the emphasis and satisfaction of Meal Service Quality:
The result showed that customers toward Airlines Meal Quality, the emphasis and satisfaction of Airlines Meal Service Quality, except the cabin equipment satisfaction versus the emphasis of meal service, other aspects show obvious correlations.
6. Using IPA to analyze customers’ emphasis and satisfactions toward Airlines Meals Service:
From the IPA matrix, in regard to the flight attendants’ service, customers that emphasize and are satisfied most is the Tangibility of meal service; Emphasize most but are unsatisfied are the Responsiveness and Empathy of meal service; they emphasize less and also feel unsatisfied are the Reliability and Assuredness of meal service.
緒論 頁次
第一節 研究背景與動機﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 12
第二節 研究目的 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ ﹒15
第二章 文獻探討
第一節 航空公司餐飲之演變﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 17
第二節 餐飲品質之探討﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 26
第三節 服務品質之探討﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 39
第四節 顧客滿意度之探討﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 51
第五節 重要-表現分析法﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 57
第三章 研究方法
第一節 研究架構﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 61
第二節 研究對象﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 62
第三節 研究工具﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 63
第四節 正式問卷之信度分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 72
第五節 資料分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 76
第四章 結果與討論
第一節 個人背景資料分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 78
第二節 航空餐飲品質與餐飲服務品質分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 83
第三節 不同背景變項在航空餐飲品質與餐飲服務品質的差異﹒﹒﹒ 90
第四節 航空餐飲品質與餐飲服務品質之相關分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 109
第五章 結論與建議
第一節 研究結論﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 114
第二節 研究建議與限制﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 119
參考文獻
中文文獻﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 123
英文文獻﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 130
附錄(一)-研究問卷﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 136
附錄(二)-專家名單﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 141
附錄(三)-航空餐飲品質之餐食飲料、外形、口感與其他項目滿意度分析.141

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