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研究生:黃麗珍
研究生(外文):Huang Li-Chen
論文名稱:證券業業務人員個人特質與服務品質對顧客忠誠度之影響
論文名稱(外文):The Influence of Securities Salespersons' Characteristics and Service Quality on Customer Loyalty.
指導教授:李建裕博士
指導教授(外文):Dr.Bruce C.Y.Lee
口試委員:羅世輝蔡明志
口試日期:2012-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:科技管理學程碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:76
中文關鍵詞:五大人格特質顧客行為服務品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Personality traitsCustomer behaviorQuality of ServiceCustomer loyalty
相關次數:
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摘 要
國內證券商的數目眾多,證券商如何經營是個挑戰。過往論文討論大多著重在銀行理專的部分,對於證券業務人員的服務性、適任性探討的非常少。除了專業以外到底什麼樣的人才最適用呢?業務人員又需具備那些服務品質是顧客所需要?業務人員人格特質的選擇對證券公司有那些重要性,而提供什麼樣的服務品質又是能提高顧客忠誠度呢?
本研究採取質化的深度訪談法作為研究方式,針對不同背景的股票投資顧客進行訪談,從訪問過程中理解目前業務人員的特質,對於服務品質的影響程度為何。將每次訪談內容摘要作出彙整,完整呈現研究的全貌。在進行訪談中,業務人員產品的金融專業知識,業務行銷、工作的滿意度、對顧客的回饋性都是訪談的重點。
本研究中證實個人的人格特質與顧客忠誠度彼此之間是有關聯性的,業務人員之人格有四個層面會影響顧客忠誠度。 1.業務人員外在表現行為2. 業務人員洞察顧客需求的能力3. 業務人員溝通表達能力4. 業務人員的業務開發能力。
本研究中證實服務品質與忠誠度彼此之間是有關聯性的,服務品質是顧客對於忠誠度的重要維繫因素。在服務品質的研究中可靠性、確實性、回應性、關懷性、有形性都對顧客有不同程度的影響。在本研究中證實顧客最在乎的服務品質順序是可靠性其次是確實性與回應性,最後才是關懷性有形性。
根據本研究發現業務人員表現與顧客需求應該是有一致性。 證券業目前還多採取傳統的業務人員行銷通路,顧客由業務人員自行開發。但由於證券業的激烈競爭,長期顧客忠誠度維持不易。目前證券業的行銷方式是主打價格戰,在“價格”與“價值”之間尋找一個平衡點。因此本研究結果提供證券業在提高顧客忠誠度的目標時,必須了解提供什麼樣的服務能滿足顧客的期望,唯有滿足顧客的期望才能突破價格戰的壓力,讓業務人員找到自己的價值,進而提升公司整體的價值才能創造佳績,因此證券業必須擬定有效的行銷方案及培訓相關的業務人員,來吸引並建立與顧客更深層的關係,藉著顧客忠誠度,以增加企業的競爭力。

Abstract
There are many securities firms in Taiwan. How to manage a successful securities company is a serious challenge. Most previous researches focus on financial consultants in bank. There are only limited numbers of researches which are investigating service quality and eligible of sales in the securities company. Beside financial professions, which kind of people are the most suitable sales in the securities company? What kind of service qualities are required by customers? How important for a securities company to hire a sales by evaluating his/her personal characters? Moreover, providing what kind of service quality could enhance customer’s loyalty?
This research adopts deep-interview as research methodology. The researcher interviewed securities investors with different investing background. During these interviews, the researcher had understood the effects of personal characters of sales and service qualities. The researcher had compiled the content of each interview and showed the results in the following research. In the interview, financial professions, marketing skill, customer satisfaction, and feed-back from customers are major discussion points.
This research confirmed positive relevant between personal characters of sales and customer’s loyalty. There are four key factors that personal characters of sales would affect customer’s loyalty. 1. The behavior of sales. 2. The capability of insight into customer’s needs. 3. The capability of communication. 4. The capability of developing new business.
The service quality and loyalty are positive relevant as well in this research. The service quality is an important cause to keep the relationship and loyalty with customers. In the research of service quality, reliability, certainty, reply, care, and tangible service could have different level of affections for customers. In the research, the service quality in customer’s view from top to down is reliability, certainty, reply, care, and tangible service.
According to this research, sales’ behaviors and customers requirements should be consistence. Most of securities firms are using traditional marketing strategy, which sales have to find customers with their social relationships and skills. However, securities industry has already become a high competing industry. It is very difficult to maintain long term customer loyalty. “Price war” is the current selling strategy. Each securities company tries to find out the balance point between “price” and “value.” Therefore, this research provides solutions of satisfying customer’s anticipations when securities companies want to enhance customer loyalty. The only way to break through price war is satisfying all customers’ needs. When sales find out their value in the firms, the entire value of company will be increase and have better performance. Consequently, securities companies have to draft an internal training plan and marketing strategy in order to create a closing relationship with customers. Increase company’s competition with strong customer loyalty.

目 錄
頁次
第 壹 章 緒論
第 一 節 研究背景與動機
第 二 節 研究目的
第 三 節 研究流程與論文架構
第 貳 章 文獻探討
第 一 節 金融服務業行銷
第 二 節 服務品質
第 三 節 顧客忠誠度
第 四 節 證券業務人員個人特質
第 参 章 研究設計
第 一 節 研究架構
第 二 節 研究範圍
第 三 節 研究方法
第 肆 章 研究結果分析與探討
第 一 節 訪談過程及摘要
第 二 節 結果分析
第 三 節 管理意涵
第 伍 章 結論與建議
第 一 節 研究結論
第 二 節 研究建議
參考文獻
附錄、訪談大綱及對象



中文部分
1.Valdez, Stephen著,陳國嘉、田美蕙、陳尚瑜譯,2001年,《金球的金融市場》,台北:弘智文化。
2.吳明清(2000)教育研究-基本觀念與方法分析(3版)。台北市:華泰文化出版社。
3.黃俊英(2007)行銷管理:策略性的觀點 。台北市:華泰文化。
4.湯宗泰、劉文良&藍天雄,(2006)”顧客關係e思維”台北市:博碩文化公司。
5.昝明騏 劉亦欣(2008) 金融服務行銷 。台北市:普林頓出版社。
6.游恆山、楚素卿譯(2000)。P .G. Zimbardo & R. J. Gerrig著。心理學台北:五南出版社。
7.張春興(2002)現代心理學。台北:東華書局。
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11.周泰華、郭德賓、黃俊英 (2000),〝服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證〞,中山管理評論,第八卷第一期,春季號,153-2000 頁。
12.表 1-2-2以上資料來源:台灣證券交易所 更新日期:2011/10/01。
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20.江沂娗(2005) 理財專員對基金投資人投資行為之影響。
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27.李建進(2004)關係強度與顧客忠誠度之研究-以某綜合證券商為例。
28.周惠莉(2003)五大人格特質、性別角色與轉換型領導之研究。
29.陳芳偉(2005)員工人格特質、工作特性、工作壓力與工作滿意度與顧客導性間關係之研究-以東部某基層金融機構為例。
30.李錫宗(2004)壽險業務人員業績表現與個人因素之關係-以A人壽保險公司為例。
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32.魏明森(2009)優秀證券業務人員特質之探討。

英文部分
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18.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Berry, L. L.(1990), “Delivering Quality Service”, New York: Macmillan Inc,

網站部分
1.TEJ台灣經濟新報(2009)台灣金融市場概況。 http://www.tej.com.tw/twsite/TEJWeb/tw/database/doc/tw.pdf
http://www.tej.com.tw/twsite/Default.aspx?TabId=363
2.台灣證券交易所公開資訊觀測站
http://mops.twse.com.tw/mops/web/index
3.台灣證券交易所
http://www.twse.com.tw/ch/index.php
http://www.twse.com.tw/ch/about/company/history.php
http://www.twse.com.tw/ch/products/broker_service/broker_list.php
http://www.selaw.com.tw/FnLaw.asp?a1=org&a2=0208000000&a3
4.中華民國證券商業同業公會
http://www.csa.org.tw/
http://www.csa.org.tw/downdoc/anre/99
5.財政部證券暨期貨管理委員會全球資訊網
http://www.sfc.gov.tw。
http://event.fsc.gov.tw/fsd/fncl_mp.asp
http://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=135&parentpath=0,4

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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