跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(18.97.9.169) 您好!臺灣時間:2025/02/18 01:24
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:何建德
研究生(外文):Jian-De He
論文名稱:外包維修商服務品質評估與改善模式之研究 -以通信裝備為例
論文名稱(外文):A Study on the Model for Service Quality Assessment and Improvement of Outsource Maintenance–A Case of the Telecommunication Equipments
指導教授:莊尚平莊尚平引用關係
指導教授(外文):Shan-Ping Chuang
口試委員:楊建樑林誠
口試委員(外文):Jiann-Liang YangCheng Lin
口試日期:100年11月11日
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:資訊管理學系碩士班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:服務品質品質管理層級分析法
外文關鍵詞:Service QualityQuality ManagementAnalytic Hierarchy Process
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:280
  • 評分評分:
  • 下載下載:41
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
近年國軍在「精實案」、「精進案」及後續「精粹案」的推動下,人力結構組織已大幅縮減,導致修護人力無法負荷及支撐。國軍勢必需將裝備維修業務委外,以維持裝備妥善。
鑑於外包商無法掌握國軍所需服務品質之方向,且國軍亦無法個別瞭解外包商之服務品質,故本研究針對相關問題來建立服務品質評估的模式,並根據Parasuraman, Zeithaml 及 Berry發表之 SERVQUAL量表及層級分析法(AHP),經由訪談主管及歷史文獻建立AHP模式架構,並依權重問卷取得各項權重,以提供廠商瞭解國軍維修需求方向,進而提升修護及服務品質。另依服務品質問卷之調查意見,評估各廠家在各指標之服務品質表現,選擇其中表現最差的廠商配合品管手法(系統圖、直方圖、特性要因圖、親和圖及矩陣圖)進行分析,經由分析結果,最後提出62項改善指標清單及改善建議檢核表,以供單位參考管制。
關鍵詞:服務品質、品質管理、層級分析法
In recent years, the national military has greatly cut down human structural organization by the execution of "streamlining project", "refining project and follow-up with "essence project". Consequently, maintenance and repair human power becomes in shortage. As a result, the national military has to outsource the equipment repairs to outside suppliers as well as to properly maintain equipment..
In view of service quality, the outsourcers fail to grasp the military direction in terms of required service quality; similarly, the military also fails to understand the outsourcers’ service quality. This study aims at the problem to establish the model for service quality assessment and improvement of outsource maintenance based on SERVQUAL model by Parasuraman, Zeithaml and Berry and Analytic Hierarchy Process (AHP). The AHP model is developed based on face-to-face interviews and literatures. Every weight in the model is obtained in accordance with the questionnaires of weight. Such the information is to provide outsourcers to understand the military’s service requirements and to enhance their service quality. And then the questionnaires of service quality have been used to assess service quality performance of the outsourcers. The outsourcers with the worst score are selected to analyze their quality problems by using the quality control methods (end-means, histograms, causes & effects chart, affinity diagram and matrix diagram). In accordance with the results of the analysis, this study develops a checklist with sixty-two improvement indicators which give directions to the outsourcer to improve their service quality performance.
Keywords: Service Quality, Quality Management, Analytic Hierarchy Process
誌謝 I
摘要 II
ABSTRACT III
目錄 IV
表錄 VI
圖錄 VIII
一、緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 1
1.3 研究目的 2
1.4 研究流程 3
二、文獻探討 4
2.1 服務品質 4
2.1.1 定義 4
2.1.2 服務品質模式 5
2.1.3 服務品質衡量構面 8
2.1.4 服務品質改善 10
2.2 品質管理 11
2.2.1 定義 12
2.3 品質管制 13
2.3.1 定義 13
2.3.2 品管手法 14
2.3 層級分析法 22
2.3.1 層級分析法基本假設 22
2.3.2 層級分析法運用範圍 23
2.3.3 層級分析法操作步驟 25
三、研究方法 33
3.1 研究流程 33
3.2 概念性架構 35
3.3 AHP架構 35
3.4 問卷設計及實施訪查 41
四、問卷結果 42
4.1 權重問卷 42
4.2 服務品質問卷 49
4.2.1 第一次問卷(1月份) 49
4.2.2 第二次問卷(2月份) 53
4.2.3 第三次問卷(3月份) 56
五、結果討論與分析 60
5.1統計結果 60
5.1.1 評估構面統計 60
5.1.2 影響評估要素統計 66
5.2 特性要因圖法管制 71
5.3 問題改善建議指標 73
5.4 親和圖法歸納 75
5.5 個案分析 76
5.6 矩陣圖法分析 79
5.7 建立改善建議檢核表 79
六、結論與建議 82
6.1 結論 82
6.2 貢獻 83
6.3 建議 83
6.3.1 對委外單位建議 83
6.3.2 對廠商建議 84
6.3.3 對問卷建議 84
6.3.4 後續研究建議 85
參考文獻 87
附錄一 各影響要素權重問卷 87
附錄二 各廠商服務品質績效評估問卷 99
附錄三 影響要素分析圖 108

[1] 國防部,98年國防報告書,國防部,第七章第四節-第五節,民國98年。
[2] 孫志敏,「電業服務品質與客戶滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例」,國立中山大學企業管理學系碩士論文,民國九十六年六月。
[3] 潘明聰,「臺北市立醫療機構服務品質提昇之研究全面品質管理(TQM)的應用分析」,中國文化大學政治研究所碩士論文,民國八十九年六月。
[4] 張鈴朱,「應用軟體產業服務品質、客戶滿意度與經營績效之研究-以A個案公司為例」,逢甲大學經營管理學系碩士論文,民國九十七年六月。
[5] 林香琪,「國內線航空公司服務品質之實證研究」,國立台灣大學商學系碩士論文,民國八十五年六月。
[6] 陳育純,「航空公司服務品質、客戶滿意度與選擇行為之研究」,輔仁大學餐旅管理學系碩士論文,民國九十八年。
[7] 王仲三,「家電門市服務品質之客戶滿意度研究」,義守大學工業工程與管理學系碩士論文,民國九十一年六月。
[8] 陳正男,「服務品質、客戶關係管理、與品質形象對客戶滿意度影響之研究-以半導體設備代理商H公司為例」,國立成功大學高階管理學系碩士論文,民國九十七年七月。
[9] 陳建文、洪嘉蓉,「服務品質、客戶滿意度與忠誠度關係之研究-以ISP為例」,電子商務研究,第三卷第二期,第153-172頁,民國九十四年七月。
[10] 林志偉,「溫泉旅館服務品質、客戶滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴 香戀戀為例」,國立臺東大學體育學系體育教學碩士論文,民國九十九年 八月。
[11] 林欽發,「GSP 優良服務品質對客戶滿意度之研究-以餐飲業為例」,中 國文化大學商學院國際企業管理學系碩士論文,民國一百年六月。
[12] 陳俞伶,「觀光吸引力、服務品質、知覺價值、客戶滿意度及忠誠度之研 究~以白蘭氏、大黑松小倆口觀光工廠為例」,靜宜大學觀光事業學系碩 士論文,民國九十七年七月。
[13] 何吉展,「半導體設備供應商服務品質改善之研究—以美商公司為例」, 國立清華大學工業工程與工程管理學系碩士碩士論文,民國一百年六月。
[14] 吳志明,「應用品質機能展開法對保險業服務品質改善之研究」,長榮大 學國際企業學碩士班碩士論文,民國九十九年六月。
[15] 郭思言,「航空貨運業之服務品質改善研究」,國立高雄海洋科技大學航 運管理研究所碩士論文,民國九十九年六月。
[16] 陳嘉琳,「以學童觀點探討學校服務品質改善之研究-以彰化縣A國小為 例」,大葉大學管理學院碩士在職專班碩士論文,民國九十九年六月。
[17] 許家榮,「貨櫃碼頭業之服務品質改善研究」,國立高雄海洋科技大學航 運管理研究所碩士論文,民國九十八年六月。
[18] 戴逸,「結合品質機能展開與灰色關連分析於服務品質改善之研究—以美 髮業為例」,大葉大學工業工程與科技管理學系碩士論文,民國九十六年 六月。
[19] 曾淑屏,「客戶服務品質改善方案之實證研究-以傳技資訊為例」,華梵 大學資訊管理學系碩士班碩士論文,民國九十四年六月。
[20] 吳秀清,「電腦輔助全面品質管理應用在班級經營之研究-以高職資料處 理科為例」,朝陽科技大學資訊管理系碩士論文,民國九十七年七月。
[21] 李茂興,全面品質管理取向,弘智文化事業有限公司,台北,民國八十 九年。
[22] 閻立利,「企業導入全面品質管理與對員工工作態度與組織公民行為影響 之研究-以台灣電子科技產業為例」,國立臺北商業技術學院商學研究所 碩士論文,民國九十七年六月。
[23] 黃喜玲,「領導型態、組織文化、全面品質管理對組織績效之影響-以台 糖公司各事業部為例的實證研究」,國立中山大學企業管理學系碩士論 文,民國九十六年六月。
[24] 林明德,「全面品質管理情境要素在中部某醫學中心實施之探討」,大葉 大學事業經營研究所碩士論文,民國九十年六月。
[25] 簡聰海,全面品質管理,高立圖書公司,台北,民國八十七年。
[26] 鐘世裕,「新產品開發流程的品質管制以化學強化玻璃製程為例」,逄甲 大學經營管理碩士在職專班碩士論文,民國一百年六月。
[27] 唐國安,「半導體封裝業新產品開發之品質管制-以A公司為例」,國立 中央大學管理學院高階主管企管碩士班碩士論文,民國九十七年六月。
[28] 吳崇弘,「以資源項目為基礎之工程施工品質管制e化模型研發與應用」, 臺灣大學土木工程學研究所博士論文,民國九十五年六月。
[29] 莊曉萍,「品質管制方法對於生產計畫之影響」,義守大學工業工程與管 理學系碩士論文,民國九十四年六月。
[30] 余良香,「汽車零件開發品質管制關鍵工作評估 —以中華汽車公司為 例」,中原大學企業管理研究所碩士論文,民國九十四年六月。
[31] 巫鴻銘,「預拌廠混凝土材料品質管制之研究以高鐵軌道標為例」,逢甲 大學土木工程所碩士論文,民國九十三年六月。
[32] 高世威,「電視戲劇節目製播流程之品質管制探討」,國立政治大學廣播 電視學系碩士論文,民國八十九年六月。
[33] 蘇佩聰,經營管理合理化在農業之應用,行政院農業委員會,民國八十 六年,第66-70頁。
[34] 新竹馬階醫院,品管手法新QC七手法,北區醫療網。
[35] 國立臺灣大學生農學院生物產業自動化教學及研究中心,品質管理系列 品質管理手冊,台北,民國九十年。
[36] 曾揚庭,「高科技產業安全文化調查-以某光電廠為例」,國立雲林科技大 學環境與安全衛生工程所碩士論文,民國九十五年六月。
[37] 陳崇智,「半導體廠生產電力品質管理之研究」,國立交通大學管理學院 碩士在職專班管理科學組碩士論文,民國九十七年六月。
[38] 楊仕全,「層級分析法在企業選用即時傳訊軟體安全管理策略風險評估模 式之研究」,華梵大學資訊管理系碩士論文,民國九十五年六月。
[39] 吳萬益、林清河,企業研究方法,泰華書局,台北,民國九十年。
[40] 黃柏錡,「運用遠距視訊於空軍雷達修護」,華梵大學資訊管理系碩士論 文,民國九十九年三月。
[41] 戴久永,全面品質管理,台北滄海書局,民國九十四年。
[42] 陳韻晴,「國家型科技計畫績效衡量指標建構之研究-以基因體醫學核心 設施為例」,世新大學行政管理學研究所碩士班碩士論文,民國一百年六月。
[43] 傅榆萍,「以平衡計分卡探討績效衡量指標-以大學圖書館為例」,國立 彰化師範大學會計學系碩士班碩士論文,民國九十九年六月。
[44] 李育瑄,「以平衡計分卡建構人力資源顧問公司之績效衡量指標-運用 FuzzyAHP分析法」,元培科技大學企業管理研究所碩士論文,民國九十九年六月。
[45] 蘇亭樺,「建構桃園縣入侵紅火蟻防治政策執行績效衡量指標之研究- AHP法與平衡計分卡之應用」,屏東科技大學農企業管理系所碩士論文,民國九十八年六月。
[46] 胡緯翰,「研發作業績效衡量模式之建構-以筆記型電腦廠為例」,中華大學科技管理學系碩士論文,民國九十五年六月。
[47] 潘慧華,「台鐵工程勞務採購績效衡量指標之研究」,中華大學土木與工程資訊學系碩士論文,民國九十四年六月。
[48] 陳韻雯,「以AHP法探討ERP績效衡量指標之權重」,國立中央大學企業管理研究所碩士論文,民國九十二年六月。
[49] 鄧振源、曾國雄,「層級分析法的內涵特性與應用上」,中國統計學報,第廿七卷第六,七期,第5-22頁,民國七十八年。
[50] 凌于佑,「以糢糊AHP建構港滨觀光開發評估模式」,國立高雄都市發展與建築研究所碩士論文,民國九十五年六月。
[51] 簡禎富,決策分析與管理,雙葉書廊有限公司,台北,民國九十四年。
[52] 張恒,「第三代無線行動通訊產品市場與未來發展之研究」,大葉大學事業經營研究所碩士論文,民國九十二年六月。
[53] Harris,RT-1446無線電收發機操作及維修手冊,Harris公司,2001。
[54] Magnavox,AN/PRC-126無線電收發機操作及維修手冊,Magnavox Electronic Systems Company,1987。
[55] 林惠玲、陳正倉,應用統計學,修訂第三版,雙葉書廊,台北,民國九十五年,74-77頁。
[56] 內政部消防署高雄港務消防隊網站(http://www.khfb.gov.tw)
[57] Oliver, R.L., Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Journal of Retailing, Vol. 57(Fall), 1981, pp. 25-48.
[58] Parasuraman, A., Zithaml, V. A., & Berry, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 1985, pp. 41-50.
[59] Sasser, W.E., Olsen, R.P. & Wyckoff, D.D., Management of Service Operations: Text, Cases and Readings, Boston: Allyn & Bacon ,1978.
[60] Rosander, A. C., Service Industries QC-is the Challenge Be Met,”Quality Progress, September, 1980, 34-35.
[61] Gronroos, C., A Service Quality Model and Its Marketing Implication,European Journal of Marketing, Vol. 18(4), 1984, pp. 36-44.
[62] Garvin, D. A. What does Product Quality Really Mean. Sloan Management Review, 26, ,1984, pp.25-43. Crosby, P. B., Quality is Free, McGraw-Hill, New York, NY.,1979.
[63] Parasuraman, A., Zithaml, V. A., & Berry, L. L.. SERVQUAL: A multiple-item scale-105-for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 1988, pp.12-37.
[64] Wakefield, R.L. Service quality. The Cap Journal, 71(8), 2001, pp.58-60.
[65] Deming, W. E., Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge.MA, 1986。
[66] Crosby, P. B., Quality is Free, McGraw-Hill, New York, NY.,1979。
[67] Juran, J. M., Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, The Free Press, New York, NY, 1992.
[68] Arai, J., “Role of top management in total quality management”, International productivity Service Journal, vol. 20, no. 4, 1993, pp.39-43.
[69] Gortsch, D.L. & Davis, S., Introdution to Total Quality: Quality , Productivity , and Competitiveness. Merrill. New York,1994.
[70] ISO 8402: Quality Management and Quality Assurance—Vocabulary,1994.
[71] Karia. N.,“The effects of total quality management practices on employees’work-
related attitudes ,”The TQM Magazine Vol.18 No.1,2006 pp.30-43.of Management Journal, vol. 20, no. 2,2006, pp. 273-281.
[72] Saaty, T. L., The Analytic Hierarchy Process, McGraw-Hill, New York, 1980.
[73] Saaty, T. L. and Luis G. Vargas, The Logic of Priorities, Boston: Kluwer-Nijhoff, 1982.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top