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研究生:傅安榕
研究生(外文):Fu, An-Jung
論文名稱:學校游泳池自營與委外經營之服務品質、消費者行為及滿意度之研究
論文名稱(外文):The Research on the Comparison of Service Quality, Customer Behavior and Satisfaction between Self-operation and Outsourcing School Swimming Pools
指導教授:曾玉勤, 曾光榮
指導教授(外文):Tseng, Yuchin ; Tseng, Kuangjung
口試委員:顏宗明
口試委員(外文):Yen, Tsungming
口試日期:2012-07-08
學位類別:碩士
校院名稱:玄奘大學
系所名稱:國際企業學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:自營游泳池、委外經營游泳池、服務品質、消費者行為、消費者滿意度。
外文關鍵詞:Self-operation Swimming Pool, Outsourcing Swimming Pool,Service Quality, Customer Behavior, Customer Satisfaction
相關次數:
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本研究旨在探討不同經營型態(自營與委外)游泳池會員對服務品質認知、消費者行為與滿意度之差異及相關分析。自營與委外游泳池分別以國立台灣師範大學及國立台北健康護理大學游泳池會員為研究對象,並以「學校游泳池自營與委外經營之服務品質、消費者行為及滿意度之研究問卷」為工具進行問卷調查,運用SPSS for Window 12.0版軟體進行資料處理與統計分析,以描述性統計、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析及皮爾森積差相關等方法進行統計分析,綜合研究結果與發現分述如下:
一、無論自營或委外游泳池會員,不分性別,以銀髮族群、大專/大學學歷者、退休人員、已婚,及交通花費時間在20分鐘以內者,為其主要客源,業者可作為行銷及開發新會員的依據。
二、委外游泳池會員對服務品質認知的「可靠性」、「回應性」及「關懷性」等三個構面之評價顯著高於自營會員;「有形性」與「確保性」則未達顯著差異。
三、自營與委外游泳池會員的消費者行為變項,除交通花費時間外,其餘均存在顯著差異。
四、自營游泳池會員對「人員服務與態度」及「價格及促銷活動」的滿意度顯著低於委外會員,但在「水質管理及設施維護」的滿意度則顯著高於委外會員;「場地及設施服務」、「環境安全與衛生」與「游泳池形象及運動氣氛」則未達顯著差異。
五、在服務品質、消費者行為與滿意度三者之間,自營及委外游泳池會員在服務品質認知與消費者滿意度各構面上,均呈顯著正相關。其餘,除委外游泳池會員之服務品質認知與消費者行為無顯著相關外,皆呈部分相關。

This study aimed to survey the current status of school swimming pools with two different operation types- self-operation and outsourcing, and to find differences and correlations among service quality, consumer behavior and satisfaction.
The subjects of the self-operation swimming pool were from the members at National Taiwan Normal University, while those of the outsourcing swimming pool were from the members at National Taipei University of Nursing and Health Sciences. The questionnaire “the Research on the Comparison of Service Quality, Customer Behavior and Satisfaction between Self-operation and Outsourcing School Swimming Pools” was used as the survey tool. The acquired data was analyzed through descriptive analysis, independent t-test, one-way ANOVA, and Pearson’s correlation by using the SPSS for Windows 12.0. The findings are as follows:
1. At either the self-operation or the outsourcing swimming pool, the customers are characterized by senior citizens, retirees, married, college / university degree, and less than 20 minutes traffic time.
2. The outsourcing pool members have significantly higher evaluation on the “Reliability”, “Responsiveness” and “Empathy” dimensions in the service quality than the self-operation ones. However, there were no significant differences found on the “Tangible” and “Assurance” dimensions between the two types.
3. Except for the traffic time, there were significant differences found in the consumer behavior variables between the self-operation and the outsourcing swimming pools members.
4. The self-operation pool members have significantly lower satisfaction on the “Customer Service” and “Price and Promotion,” but have significantly higher satisfaction on the “Water Quality Management and Facility Maintenance.” However, there were no significant differences found on the “Site and Facitities,” “Environmental Safety and Sanitation,” and “Pool Image and Sporting Atmosphere” dimensions.
5. Among service quality, consumer behavior and satisfaction, service quality was significantly correlated to customer satisfaction in both self-operation and outsourcing swimming pools. The rest ones were partially correlated, except for no significant correlation between outsourcing pool member’s service quality perceptions, and consumer behavior.

中文摘要 -------------------------------------------------------------------i
英文摘要 -----------------------------------------------------------------iii
謝誌 -----------------------------------------------------------------------v
目錄 ----------------------------------------------------------------------vi
表目錄 ------------------------------------------------------------------viii
圖目錄 ---------------------------------------------------------------------x
第一章 緒論 ----------------------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機------------------------------------------------------1
第二節 研究目的-----------------------------------------------------------3
第三節 研究範圍與限制------------------------------------------------------4
第四節 名詞操作性定義------------------------------------------------------5
第五節 研究流程-----------------------------------------------------------7
第二章 文獻探討-------------------------------------------------------------8
第一節 學校游泳池經營模式之探討---------------------------------------------8
第二節 服務品質相關理論---------------------------------------------------12
第三節 消費者行為相關理論--------------------------------------------------18
第四節 消費者滿意度相關理論------------------------------------------------23
第五節 本章小結----------------------------------------------------------27
第三章 研究方法------------------------------------------------------------29
第一節 研究設計與架構-----------------------------------------------------29
第二節 研究假設----------------------------------------------------------31
第三節 研究對象----------------------------------------------------------32
第四節 研究步驟----------------------------------------------------------33
第五節 研究工具----------------------------------------------------------34
第六節 資料蒐集與統計分析方法----------------------------------------------39
第四章 結果與討論-----------------------------------------------------------40
第一節 問卷回收與人口統計變項分佈情形----------------------------------------40
第二節 自營與委外游泳池會員對服務品質認知、消費者行為及滿意度之現況分析----------46
第三節 問卷信度驗證分析----------------------------------------------------59
第四節 自營與委外經營游泳池會員對服務品質認知、消費行為與滿意度之差異性分析------63
第五節 不同人口統計變項對消費者滿意度之差異性分析-----------------------------67
第六節 服務品質、消費者行為與滿意度之相關分析---------------------------------85
第七節 研究檢定結果彙整與研究假設驗證----------------------------------------90
第五章 結論與建議------------------------------------------------------------93
第一節 結論---------------------------------------------------------------93
第二節 建議---------------------------------------------------------------94
參考文獻 --------------------------------------------------------------------97
中文部分 -------------------------------------------------------------------97
英文部分 -------------------------------------------------------------------101
附錄一 學校游泳池自營與委外經營之服務品質、消費者行為及滿意度之研究問卷-------------105

表 目 錄
表2-1 服務品質定義彙整表-------------------------------------------------------13
表2-2 服務品質衡量構面對照表-------------------------------------------------17
表2-3 消費者行為變項相關研究摘要表--------------------------------------------22
表2-4 消費者滿意度衡量構面相關研究摘要表---------------------------------------26
表3-1 Parasuraman等人之服務品質SERVQUAL量表----------------------------------35
表3-2 本研究服務品質構面及問卷內容--------------------------------------------36
表4-1-1 問卷回收統計表--------------------------------------------------------40
表4-1-2 自營與委外游泳會員人口統計變數分配表-------------------------------------45
表4-2-1 自營與委外游泳池會員對服務品質認知之現況分析表----------------------------48
表4-2-2 自營與委外游泳池會員搭乘交通工具情形現況分析表----------------------------50
表4-2-3 自營與委外游泳池會員會員交通花費時間現況分析表----------------------------51
表4-2-4 自營與委外游泳池會員每次活動時間現況分析表--------------------------------52
表4-2-5 自營與委外游泳池會員主要活動時間現況分析表--------------------------------53
表4-2-6 自營與委外游泳池會員每月活動次數現況分析表--------------------------------54
表4-2-7 自營與委外游泳池會員年數現況分析表---------------------------------------55
表4-2-8 自營與委外游泳池會員消費者滿意度之現況分析表------------------------------57
表4-3-1 游泳池會員對服務品質認知問卷之信度分析摘要表------------------------------60
表4-3-2 游泳池會員對消費者滿意度問卷之信度分析摘要表------------------------------62
表4-4-1 游泳池會員對服務品質認知之t檢定分析摘要表---------------------------------63
表4-4-2 游泳池會員對消費者行為之t檢定分析摘要表-----------------------------------65
表4-4-3 游泳池會員對消費者滿意度之t檢定分析摘要表---------------------------------66
表4-5-1 自營游泳池不同性別會員對滿意度之t檢定分析摘要表----------------------------67
表4-5-2 委外游泳池不同性別會員對滿意度之t檢定分析摘要表----------------------------68
表4-5-3 自營游泳池不同年齡會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表----------------------69
表4-5-4 委外游泳池不同年齡會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表----------------------70
表4-5-5 自營游泳池不同學歷會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表----------------------72
表4-5-6委外游泳池不同學歷會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表-----------------------73
表4-5-7自營游泳池不同職業會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表-----------------------74
表4-5-8委外游泳池不同職業會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表-----------------------77
表4-5-9自營游泳池不同婚姻狀態會員對滿意度之t檢定分析摘要表--------------------------79
表4-5-10委外游泳池不同婚姻狀態會員對滿意度之t檢定分析要摘表-------------------------80
表4-5-11自營游泳池不同平均月收入會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表-----------------81
表4-5-12委外游泳池不同平均月收入會員對滿意度之單因子變異數分析摘要表-----------------83
表4-6-1自營游泳池會員之服務品質認知與消費者行為相關分析摘要表------------------------85
表4-6-2委外游泳池會員之服務品質認知與消費者行為相關分析摘要表------------------------86
表4-6-3自營游泳池會員之服務品質認知與滿意度相關分析摘要表---------------------------86
表4-6-4委外游泳池會員之服務品質認知與滿意度相關分析摘要表---------------------------87
表4-6-5自營游泳池會員之消費者行為與滿意度相關分析摘要表-----------------------------88
表4-6-6委外游泳池會員之消費者行為與滿意度相關分析摘要表-----------------------------89
表4-7-1自營與委外游泳池會員對服務品質認知、消費者行為與滿意度之差異及相關檢定結果彙整表-90
表4-7-2不同人口統計變項對消費者滿意度之差異檢定結果彙整表---------------------------91
表4-7-3研究假設檢定結果歸納表----------------------------------------------------92

圖 目 錄

圖1-1 研究流程圖-------------------------------------------------------------- 7
圖2-1 服務品質之概念模式圖-----------------------------------------------------15
圖2-2 EKB消費者購買決策過程----------------------------------------------------19
圖2-3 消費者行為模式圖---------------------------------------------------------20
圖3-1 研究設計架構圖-----------------------------------------------------------30


中文部分
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