臺灣博碩士論文加值系統

服務品質滿意度調查之研究：以國軍中部地區財務單位為例

學生：張昇任 指導教授： 鄭國泰博士
玄奘大學公共事務管理學系研究所

摘 要

本論文旨在探討國軍中部地區財務單位對洽公官兵及廠商服務品質滿意度之調查，並由不同的背景變項探究服務品質滿意度的差異情形。本研究採問卷調查法，研究對象為國軍中部地區財務單位，以自編之「服務品質滿意度之調查研究問卷」為調查工具，經信效度審定及預試後形成正式問卷，施測以便利抽樣方式進行，回收樣本數合計 334 份，有效問卷為 322 份，施測後所得資料經蒐集整理後，以因素分析、平均值分析、獨立樣本 T 檢定與單因子變異數分析進行探討，實證發現研究結果如下：
一、受測者至財務單位洽公對象以性別「男性」、婚姻狀況「未婚」、教育程
度「大學」、身分別「軍職」及軍種「陸軍」所佔比例最高。
二、受測者服務品質滿意度由高而低為：「確實性」、「關懷性」、「反應性」、
「可靠性」及「有形性」。
三、受測者之性別、婚姻狀況及身對有形性、可靠性、反應性、確實性及關懷
性均有顯著的差異。
四、受測者在教育程度上高中與研究所在關懷性構面中有顯著的差異。
綜合其他研究學者本研究發現在有形性、可靠性、反應性、確實性及關懷 性均有明顯著進步，由此可知財務單位的服務品質已有逐漸的進步，惟尚嫌不足的是財務單位的服務品質與民間金融機構相比較下仍有很大的進步空間，最後根據上述研究結果加以討論，並提出具體建議供後續研究者及相關單位參考。

關鍵字：財務單位、服務品質、滿意度

摘 要 i
目 錄 ii
表 目 錄 iv
圖 目 錄 vii
附 錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究貢獻與目的 2
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 3
第五節 名詞解釋 6
第二章 文獻探討 7
第一節 服務與品質 7
第二節 服務品質 11
第三節 顧客滿意度 24
第四節 顧客關係管理 27
第三章 個案背景資料 29
第四章 資料分析與研究方法 31
第一節 變數與研究架構 31
第二節 研究假設 33
第三節 問卷設計 35
第四節 抽樣設計 36
第五節 資料處理分析 38
第五章 結論與建議 71
第一節 研究結論 71
第二節 有關類似實證研究的對照與發現 72
第三節 對未來的研究與建議 74
參考文獻 76
一、中文部分 76
二、英文部分 80
附錄 88
附錄一、預試問卷內容 88
附錄二、正式問卷內容 91
表 目 錄
表1 國內相關服務定義文獻彙整表 7
表2 國外相關服務定義文獻彙整表 8
表3 國外服務品質構面分析表 15
表4 服務品質文獻探討 19
表5 SERVQUAL量表表 21
表6 服務品質衡量比較表 23
表7 顧客滿意度之相關文獻整理 25
表8 顧客關係管理之相關文獻整理 28
表9 問卷構面衡量 36
表10 樣本結構表 37
表11 Cronbach’s α意義量表 39
表12 正式問卷構面之信度分析－Cronbach’s α係數 40
表13 KMO與Bartlett檢定 40
表14 國軍財務單位服務品質滿意度平均值分析（一） 42
表15 國軍財務單位服務品質滿意度平均值分析（二） 43
表16 國軍財務單位服務品質滿意度平均值分析（三） 44
表17 國軍財務單位服務品質滿意度平均值分析（四） 45
表18 性別對有形性檢定表 46
表19 婚姻狀況對有形性檢定表 46
表20 教育程度對有形性檢定表 47
表21 身份別對有形性檢定表 48
表22 軍種對有形性檢定表 48
表23 階級對有形性檢定表 48
表24 工作服務年資對有形性檢定表 48
表25 廠商產業對有形性檢定表 49
表26 性別對可靠性檢定表 50
表27 婚姻狀況對可靠性檢定表 50
表28 教育程度對可靠性檢定表 50
表29 身份別對可靠性檢定表 50
表30 軍種對可靠性檢定表 51
表31 階級對可靠性檢定表 51
表32 工作服務年資對可靠性檢定表 52
表33 廠商產業對可靠性檢定表 52
表34 性別對反應性檢定表 53
表35 婚姻狀況對反應性檢定表 53
表36 教育程度對反應性檢定表 53
表37 身份別對反應性檢定表 53
表38 軍種對反應性檢定表 54
表39 階級對反應性檢定表 54
表40 工作服務年資對反應性資檢定表 56
表41 廠商產業對反應性檢定表 56
表42 性別對確實性檢定表 56
表43 婚姻狀況對確實性檢定表 56
表44 教育程度對確實性檢定表 56
表45 身份別對確實性檢定表 57
表46 軍種對確實性檢定表 58
表47 階級對確實性檢定表 58
表48 工作服務年資對確實性檢定表 58
表49 廠商產業對確實性檢定表 58
表50 性別對關懷性檢定表 59
表51 婚姻狀況對關懷性檢定表 60
表52 教育程度對關懷性檢定表 60
表53 教育程度對關懷性Post Hoc 檢定表 60
表54 身份別對關懷性檢定表 61
表55 軍種對關懷性檢定表 62
表56 階級對關懷性檢定表 62
表57 工作服務年資對關懷性檢定表 62
表58 廠商產業對關懷性檢定表 63
表59 性別對整體服務品質滿意度檢定表 64
表60 婚姻狀況對整體服務品質滿意度檢定表 64
表61 教育程度對整體服務品質滿意度檢定表 64
表62 身份別對整體服務品質滿意度檢定表 64
表63 軍種對整體服務品質滿意度檢定表 65
表64 階級對整體服務品質滿意度檢定表 65
表65 工作服務年資對整體服務品質滿意度檢定表 65
表66 廠商產業對整體滿意度檢定表 66
表67 基本資料與各構面分析表 66
表68 假設檢定結果彙整表 67
表69 實證研究結論探討 72
圖 目 錄
圖1 研究流程圖 5
圖2 PZB 模型衡量構面期待－不一致模式 13
圖3 Parasuraman、Zeithaml、Berry服務品質概念性模式圖 17
圖4 財務業務作業內容及流程介紹 30
圖5 研究架構圖 32

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