跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(18.204.48.64) 您好!臺灣時間:2021/08/04 16:29
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:顏訢莼
研究生(外文):Yen, Hsinchun
論文名稱:顧客對連鎖中式餐廳品牌忠誠度及服務品質滿意度之探討-以鄧師傅餐廳為例
論文名稱(外文):The Study On Brand Loyalty, Service Quality Of Chain Chinese Restaurant By Customer Consumers- The Chef Teng Restaurant
指導教授:劉姚伶劉姚伶引用關係
指導教授(外文):Liu, Yaoling
口試委員:陳秀芬劉秀慧劉姚伶
口試委員(外文):Chen, HsiufenLiu, HsiuhuiLiu, Yaoling
口試日期:2012-05-16
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理學院管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:品牌忠誠度服務品質連鎖餐飲
外文關鍵詞:Brand LoyaltyService QualityChain Restaurant
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:1278
  • 評分評分:
  • 下載下載:92
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
連鎖品牌的建立是目前台灣大部分連鎖店極盡其力所想要追求的目標,由於品牌包含許多因素,可以從一些因素當中去了解產品與消費者之間的關係。然而,為了留住顧客,品牌忠誠度也是目前連鎖店行銷人員及相關學者所關心的議題。本研究主要探討「品牌忠誠度」對「服務品質滿意度」的影響之後結果對消費行為,本研究問卷發放對象為鄧師傅滷味連鎖餐廳的顧客,採用便利抽樣,共發份500問卷,回收份有421效問卷,有效問卷回收率84%。問卷內容共包含五大部份分別為:消費者的消費行為調查、消費者對於行為性與態度性品牌忠誠度之調查、消費者對於連鎖餐廳服務品質之調查,以及相關人口統計變項等。研究分析包括敘述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析及成對樣本T檢定等方法進行問卷分析以及不同人口統計變項間在於品牌忠誠度及服務品質滿意度的差異。
本研究顯示品牌忠誠度、服務品質滿意度Cronbach’s α值皆在0.8以上,顯示問卷信度高。在因素分析,品牌忠誠度可分為五個構面:態度性、行為性、顧客忠誠度、口碑忠誠度重複購買的品牌忠誠度。服務品質構面可分為4個構面,如餐廳整體設計、服務態度、餐廳商譽好、菜色品質佳。此研究結果不同年齡的受訪者在「品牌忠誠度」有顯著差異(P<0.05);不同子女數的受訪者在「品牌忠誠度」有顯著差異(P<0.05)。不同平均月收入的受訪者在「服務品質滿意度」有顯著差異(p < 0.05);其餘變數對品牌忠誠度與服務品質滿意度無影響。品牌忠誠度與服務品質滿意度間呈正相關,顯示餐廳服務品質好,顧客的忠誠度就會高。本研究結果可提供給中式連鎖餐廳作為改善之依據,讓餐廳能改善服務品質,加強宣傳並增進消費者到餐廳的次數。
Establishment of chain brand has become one of ultimate goals that most chain stores in Taiwan want to pursue Due to brand names are composed of many factors; thus, the relationship between products and consumers can be understood from some factors. In addition, in order to keep customers, brand loyalty is a popular issue for the marketing personnel of chain stores and some relevant scholars. This study is mainly to explore the influence of “brand loyalty” on “Service Quality Satisfaction”, and the correlation between its result and consumption behavior. Customers of the chain restaurant Chef Teng braised Food are the objects in this study. Total 500 copies of questionnaire were sent out by using Convenience Sampling method, and 421 valid copies returned with a valid response rate of 84%. Questionnaire content can be divided into five major survey sections, and they are respectively consumers’ consumption behavior, consumers’ behavioral and attitudinal brand loyalty, consumers’ opinions on the service quality of chain restaurant, and correlated demographic statistical variables. This study applied the descriptive statistics, Independent-Samples t-Test, One-Way ANOVA and Paired-Samples t-Test to analyze the data and the difference in brand loyalty and service quality satisfaction within different demographic statistical variables.
This study revealed that Cronbach’s α value of the brand loyalty and service quality satisfaction is more than 0.8, which indicated a high reliability of the questionnaire. In terms of the factors analysis, the brand loyalty can be divided into five facets: attitude, behavior, customers’ loyalty, reputation’s loyalty and the brand loyalty of repeating purchase. Service quality can be divided into four facets, such as restaurant’s entire design, service attitude, restaurant’s good reputation and good appearance and quality of meals. Therefore, for the interviewees with different ages, the research result showed a significant difference (p<0.05) in “brand loyalty”, and a significant difference (p<0.05) in interviewees having different numbers of children in “brand loyalty”. In addition, a significant difference (p<0.05) existed in interviewees with different monthly incomes in terms of “service quality satisfaction”; however, the other variables have no influence on brand loyalty and service quality satisfaction. A positive correlation existed between brand loyalty and service quality satisfaction; It revealed that customers would have higher loyalty in restaurants with good service quality. The results of this study can be provided as the basis for Chinese chain restaurants to make improvement, in terms of improving service quality, enhancing their promotion and increasing customers’ consumption in their restaurants.
摘要ii
Abstract iii
目次v
表次vii
圖次ix
第一章 緒論
第一節 研究動機與背景1
第二節 研究目的2
第三節 研究問題2
第四節 研究限制2
第二章 文獻探討
第一節 連鎖餐飲業之現況及介紹3
第二節 品牌忠誠度( Brand loyalty )5
第三節 服務品質( Service Quality )11
第三章 研究方法
第一節 研究模式與假設建立16
第二節 問卷設計與前測18
第三節 研究對象與蒐集資料方法31
第四節 資料處理與統計分析32
第四章 統計分析
第一節 敘述性分析36
第二節 信度分析50
第三節 因素分析52
第四節 差異分析57
第五節 相關分析72
第五章 結論與建議
第一節 研究發現75
第二節 研究限制78
第三節 研究建議79
參考文獻
中文部份81
英文部份83
附錄
附錄A 87
附錄B 91
表次
表2-1 服務品質之相關文獻彙整表13
表3-1 專家學者20
表3-2 各量表之信度分析摘要表22
表3-3 品牌忠誠度量表之項目分析摘要表24
表3-4 服務品質量表之項目分析摘要表26
表3-5 各量表KMO及Bartlett's檢定結果27
表3-6 「品牌忠誠度」量表轉軸後之因素分析摘要表28
表3-7 「服務品質滿意度」量表轉軸後之因素分析摘要表30
表3-8 高雄市鄧師傅滷味連鎖店一覽表31
表4-1 個人基本資料次數分配表37
表4-2 個人基本資料合併次數分配表40
表4-3 消費行為次數分配表43
表4-4 品牌忠誠度現況之描述性分析摘要表47
表4-5 品牌忠誠度各構面之描述性分析摘要表48
表4-6 服務品質滿意度現況之描述性分析摘要表49
表4-7 服務品質滿意度各構面之描述性分析摘要表50
表4-8 各量表KMO及Bartlett's檢定結果51
表4-9 「品牌忠誠度」量表轉軸後之因素分析摘要表52
表4-10 「服務品質滿意度」量表轉軸後之因素分析摘要表54
表4-11 各量表之信度分析摘要表56
表4-12 性別在品牌忠誠度上之差異分析摘要表57
表4-13 年齡在品牌忠誠度上之差異分析摘要表58
表4-14 職業在品牌忠誠度上之差異分析摘要表60
表4-15 婚姻狀況在品牌忠誠度上之差異分析摘要表62
表4-16 子女數在品牌忠誠度上之差異分析摘要表63
表4-17 教育程度在品牌忠誠度上之差異分析摘要表65
表4-18 平均月收入在服務品質滿意度上之差異分析摘要表67
表4-19 居住地在服務品質滿意度上之差異分析摘要表69
表4-20 個人基本變項在服務品質滿意度之差異分析彙整一70
表4-21 個人基本變項在服務品質滿意度之差異分析彙整二71
表4-22 品牌忠誠度與服務品質滿意度之相關係數表74
圖 次
圖2-1 加盟與分類情形圖5
圖3-1 研究模式17
中文部份
[1]中華民國加盟促進協會(2001)。2000年台灣連鎖加盟特輯。台北:中華民國加盟促進協會。
[2]李孟熹(1999)。連鎖店發展加盟必備實戰技術。台北:群泰企管。
[3]林志偉(2010)。溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例(未出版之碩士論文)。國立臺東大學體育學系,台東。
[4]林震岩(2006)。多變量分析:SPSS的操作與應用。台北:智勝。
[5]周子敬(2007)。統計套裝軟體-精通SPSS。台北:全華。
[6]邱皓政(2010)。量化研究與統計分析(第五版)。台北:五南。
[7]張几文(2008)。服務品質、滿意度與重遊意願之研究-以牛耳藝術渡假村為例(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學休閒事業管理研究所,台中。
[8]陳怡君(2006)。消費者體驗對知覺價值與行為意向之影響-以專櫃化粧品為例(未出版之碩士論文)。實踐大學企業管理研究所,台北。
[9]陳進丁(2004)。固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究─以中華電信高雄市市內電話用戶為例(未出版之碩士論文)。義守大學工業工程與管理學系,高雄。
[10]游宗仁(2002)。全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學休閒事業管理系研究所,台中。
[11]經濟部商業司(2000)。連鎖店經營管理實務。台北:經濟部商業司。
[12]潘沛彤(2008)。臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係之研究(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學體育學系,台北。
[13]蔡銘修(2003)。百貨聯名卡持卡滿意度與忠誠度關係之研究(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學休閒事業管理系,台中。
[14]盧淵源譯(1996)。杉本辰夫(1986)原著。事業、營業、服務的品質管制。台北:中興管理顧問公司。
[15]蕭玉倩(2000)。餐飲概論。台北:揚智。
[16]蘇武龍(2000)。住院服務品質與病患滿意度之探討-以成大、奇美醫院為例(未出版之碩士論文)。成功大學工業管理研究所,台南。
[17]經濟部商情資訊網(2006)。2006年度商業發展情勢:餐飲業2001~2005年回顧與展望。檢索日期:2011.10.29。取自World Wide Web: http://gcis.nat.gov.tw/b-info/asp/web_db_1.asp
[18]劉汝駒(2011)。創業必勝招式:創新、強化服務、以客為尊。檢索日期:2012.02.19。取自World Wide Web:http://youthbusiness.nyc.gov.tw/knowledge_ detail.php?sn=208&page1=1
英文部份
[1]Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of Brand Name. N.Y.: Free Press.
[2]Aaker, D. A. (1992). Strategic Market Management. N.Y.: John Wiley & Sons.
[3]Anderson, E. W., Fornell, C. and Lehmann, D. R.(1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitablilty: Findings From Sweden. Journal of Marketing , 58(7), 53-66
[4]Aaker, D. A. (1996). Measuring Brand Equity across Product and Markets. California Management Review, 38(3), 102-120.
[5]Brown, G.H. (1952) .Brand Loyalty-fact or Fiction?. Advertising Age, 23, 53-55.
[6]Bojanic, D. C. (1996). Consumer perceptions of price, value and satisfaction in the hotel industry: An exploratory study. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 14(1), 5-22.
[7]Copeland, M. T. (1923). Relation of Consumers’ Buying Habits to Marketing Methods. Harvard Business Review, 1(4), 282-289.
[8]Chaudhuri, A. (1999). Does brand loyalty mediate brand equity outcomes?. Journal of Marketing Theory and Practice, 7(2), 136-146.
[9]Day, G. S. (1969). A two- dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, 9, 29-35.
[10]Fornell, C., and Wernerfelt, B. (1987). Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis. Journal of Marketing []Research, 24(11), 337-346.
[11]Guest, L. P. (1964). Brand Loyalty Revisited: A Twelve Years Report. Journal of Applied Psychology, 48(1), 93-97.
[12]Giffrn. J. (1995). Customer Loyalty: How to Earn it and How to Keep it. N.Y.: Lexington Books.
[13]Jacoby, J. and Olson, J. c. (1970). An Attitudinal Model of Brand Loyalty: Conceptual Underpinnings and Instrumentation Research. New Jersey: Prentice Hall.
[14]Jacoby, J. and Chestnut R. W. (1978). Brand Loyalty Measurement and M14anagement. N.Y.: John Wiley & Sons.
[15]Jones, T. O. and Sasser Jr. W. E. (1995). Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
[16]Khan, M. A. (1999). Restaurant franchising (2nd ed.). New York: John Wiley.
[17]Lipstein, B. (1959). The Dynamics of Brand Loyalty and Brand Switching. N.Y.: Advertising Research Foundation.
[18]Lewis, R. C., and Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality, In Emerging Perspective on Service Marketing. Berry. L., Shostack, G., & Upah, G.. (eds.). Chicago: American Marketing, 99-107.
[19]Monroe, K. B., & Guiltinan, J. P. (1975). A path-analytic exploration of retail patronage influences. Journal of Consumer Research, 2(1), 19-28.
[20]Murdick, Robert G, Render ,Barry,Russll, Robertas(1990). Service Operations Management. Allyn and Bacon.
[21]Mitra, A. (1993). Fundamentals of quality control and improvement. N.Y.: Macmillan.
[22]Marketing in a Changing Environment, Thomas Bloch, Gregory Upgh, and Valarie A. Zeithaml (eds.). Chicago:American Marketing Association.
[23]Morash, E. A. and Ozment, J. (1994). Toward management of transportation service quality. Logistics and Transportation Review, 30(2), 115–140.
[24]Oliver, R. L.(1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process on Retail Settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
[25]Odin, Y., Odin, N. and Valette- Florence, P., (1999). Conceptual and Operational Aspects of Brand Loyalty: An Empirical Investigation. Journal of Business Research, 53(5), 75-84.
[26]Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44.
[27]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
[28]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988a). SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 35-48.
[30]Punch, K. F. (1998). Introduction to Social Research: Quantitative and Qualitative Approaches. London, Sage.
[31]Reynolds, T. J. and J. Gutman. (1984). Advertising Is Image Management. Journal of Advertising Research, 24(1), 27-37.
[32]Rudie, M. J. &and Wansley, H. B. (1985). The Merrill Lynch Quality Program. in Services
[33]Reichheld, F. F. and Sasser W. E., (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48.
[34]Sheth, J. N. (1968). A factor analytic model of brand loyalty. Journal of Marketing Research, 5, 398.
[35]Schewe, C. D. (1987). Marketing principles and strategies. New York: Random House.
[36]Stum, D. L. and Thiry A. (1991). Building Customer Loyalty. Training and Development Journal, 45, 34-36.
[37]Taylor, S.A. and Hunter, G.L. (2002). The impact of loyalty with - CRM software and e-service. International Journal of Service Industry Management, 13(5), 452-474.
[38]Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top