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研究生:龔明峯
研究生(外文):Kong, Mingfong
論文名稱:教育部屏東縣聯絡處網站服務品質與滿意度之研究
論文名稱(外文):The Research Of Quality And Satisfaction For The Website Service –A Case Study On The Website Of Ping-Tung Military Training Instructor Liaison Office
指導教授:林建宏林建宏引用關係
指導教授(外文):Lin, Jhihong
口試委員:林建宏吳傳春陳楊正光
口試委員(外文):Lin, JhihongWu, ChuanchunChen, Yangchengkuang
口試日期:2012-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:服務品質滿意度
外文關鍵詞:Quality Of ServiceUser Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:5
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本研究旨在透過Parasuraman, Zeithaml, & Berry(以下簡稱P.Z.B.)三位學者所提出之服務品質模式為理論架構,以教育部屏東縣聯絡處網站為個案探究服務品質與滿意度,以瞭解任職及就讀於屏東地區各公、私立高中職校之教師、軍訓教官、學生及教育服務役男,對於使用教育部屏東縣聯絡處網站所提供之服務品質及使用者滿意度間之關係,期提供網管人員做為其建置方向的參考依據。本研究採書面問卷之方式發出557份問卷,扣除無效問卷後,回收有效問卷503份,有效回收率為90.3%。蒐集之資料經:敘述性統計分析、信度分析、因素分析、t檢定、單因子變異數分析(one-way ANOVA)、相關分析與迴歸分析等方法進行分析後,所獲之研究結論如下:
一、「不同人口統計變項」對「服務品質」間具顯著認知差異。
二、「不同人口統計變項」對「滿意度」具顯著認知差異。
三、「服務品質」對「滿意度」具顯著正向相關及影響。
根據研究結果,本研究提出下列幾點建議提供教育部屏東縣聯絡處管理人員改善網站精進之參考,希望促成教育行政機關發展出讓使用者滿意的資訊系統服務平台,達到資源整合永續經營之目的:
一、增加完整使用說明,讓使用者很容易就能搜尋或輸入資料。
二、充實網站資訊內容,增加使用者瀏覽意願。
三、針對各項活動辦理,適時調整於不同學制別學校舉行,增加網站能見度。
四、藉由網站辦理相關活動,以增加使用者之誘因,擴大宣傳效果。
五、持續優化網站內容,加強網站維護人員資訊專業及資訊安全素養。
This research, by using the Service Quality Model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry(hereafter, P.Z.B), investigates the quality and user satisfaction of website services at Ping-tung military training instructor liaison office. The goal of this research is to provide study results on the relationship between website quality and user satisfaction by studying the user experience which includes users in different groups like teachers, students, military training instructors, and draftees served in public/private senior high schools. The study results can be used in accordance with the improvement of further website design.
This research used questionnaire survey which sent out 557 questionnaires with 503 valid ones returned and a 90.3% of valid response rate. After using descriptive statistics analysis, reliability analysis, factor analysis, t-test, one-way ANOVA, relationship analysis and regression analysis, the study results can be summarized as follows:
1.Significant difference on acknowledgement of “quality of service” between different population statistics variables.
2.Significant difference on acknowledgement of “user satisfaction” between different population statistics variables.
3.Significant relevance between quality of service and user satisfaction.
According to the study result, suggestions are provided to the website designers and managers in order for user-satisfied information platforms at educational institutions to be developed with the ultimate goal of resource integration and sustainable management. The suggestions are as follows:
1.Complete the user guide for more user friendly experience on data input and search.
2.Improve content of the website to have more browsing desire.
3.Manage activities held by the liaison office to be suitable for schools of different educational systems. This increases exposure of the website.
4.Hold activities and put information on the website. This publicizes the liaison office and increases website users.
5.Improve the profession of website designers and managers focusing on information technology and security to have better website content.
摘要
Abstract
目錄
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究範圍與限制3
第四節 研究流程4
第二章 文獻探討6
第一節 電子化政府6
第二節 服務品質文獻探討13
第三節 滿意度文獻探討22
第四節 各變項關係之相關文獻探討26
(一)不同人口統計變項與服務品質之探討 26
(二)不同人口統計變項與滿意度之探討27
(三)服務品質與滿意度之探討28
第三章 研究方法30
第一節 研究架構30
第二節 研究假設31
第三節 變數操作型定義32
第四節 研究對象33
第五節 研究工具34
第六節 研究方法39
第四章 研究結果與討論41
第一節 樣本結構描述41
第二節 服務品質與滿意度之現況分析42
第三節 不同背景變項對於服務品質之認知差異情形46
第四節 不同背景變項對於滿意度之認知差異情形53
第五節 服務品質與滿意度之相關分析57
第六節 服務品質對滿意度之影響57
第五章 研究發現與建議59
第一節 主要研究發現59
第二節 研究建議63
第三節 研究限制與後續研究建議65
參考文獻66
一、中文部份66
二、英文部份69
附錄一:預試問卷74
附錄二:正式問卷77
表目錄
表2-2-1 國內、外學者對服務品質之定義彙整表14
表2-2-2 PZB(1985)服務品質衡量構面17
表2-2-3 修正後服務品質衡量構面與衡量項目18
表2-3-1 國內、外學者對顧客滿意度之定義彙整22
表3-3-1 研究變項之操作性定義33
表3-4-1 人員分佈統計表33
表3-5-1 服務品質變項之衡量問項35
表3-5-2 滿意度變項之衡量問項36
表3-5-3 服務品質量表項目分析摘要37
表3-5-4 滿意度項目分析摘要38
表3-5-5 服務品質量表因素分析及信度分析摘要38
表3-5-6 滿意度量表因素分析及信度分析摘要39
表4-1-1 整體樣本結構分析表41
表4-2-1 「服務品質」各層面得分之平均數、標準差摘要43
表4-2-2 「滿意度」各層面得分之平均數、標準差摘要43
表4-3-1 不同性別者在「服務品質」各層面之差異情形摘要表47
表4-3-2 不同年齡者在「服務品質」各層面之差異情形摘要表48
表4-3-3 不同職業類別者在「服務品質」各層面之差異情形摘要表49
表4-3-4 不同學制別者在「服務品質」各層面之差異情形摘要表50
表4-3-5 不同使用頻率者在「服務品質」各層面之差異情形摘要表51
表4-3-6 不同背景變項知覺「服務品質」各層面之差異情形摘要53
表4-4-1 不同性別者在「滿意度」層面之差異情形摘要表53
表4-4-2 不同年齡者在「滿意度」層面之差異情形摘要表54
表4-4-3 不同職業類別者在「滿意度」層面之差異情形摘要表54
表4-4-4 不同學制別者在「滿意度」層面之差異情形摘要表55
表4-4-5 不同使用頻率別者在「滿意度」層面之差異情形摘要表55
表4-4-6 不同背景變項知覺「滿意度」層面之差異情形摘要56
表4-5-1 研究變數PEARSON相關係數表57
表4-6-1 服務品質對滿意度構面迴歸分析58
表5-1-1 假設驗證結果摘要表63
圖目錄
圖1-4-1 研究流程5
圖2-1-1 教育部屏東縣聯絡處網站系統加構圖11
圖2-1-2 使用者種類11
圖2-1-3 教育部屏東縣聯絡處首頁12
圖2-1-4 線上通報系統首頁12
圖2-2-1 服務品質模式16
圖3-1-1 研究架構圖31
中文部份
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