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研究生:林子超
研究生(外文):Lin, Tzuchao
論文名稱:臺灣國際觀光旅館櫃檯人員之工作生活品質與工作壓力對工作績效之影響
論文名稱(外文):The Impact Of Quality Of Work Life And Stress On Job Performance Among Hotel Front Office Employees In International Tourist Hotels In Taiwan
指導教授:簡君倫簡君倫引用關係劉旭冠劉旭冠引用關係
指導教授(外文):Chien, ChunlunLiu, Hsukuan
口試委員:簡君倫劉旭冠劉姚伶鄭淑勻
口試委員(外文):Chien, ChunlunLiu, HsukuanLiu, YaolingChen, Shuyun
口試日期:2012-06-13
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理學院管理碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:148
中文關鍵詞:國際觀光旅館櫃檯人員工作生活品質工作壓力工作績效
外文關鍵詞:International Tourist HotelFront Office EmployeeQuality Of Work LifeWork StressWork Performance
相關次數:
  • 被引用被引用:8
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本研究主要以臺灣地區的國際觀光旅館櫃檯人員為研究對象,希望透過實證調查研究,瞭解臺灣地區的國際觀光旅館櫃檯人員工作生活品質、工作壓力以及工作績效的關係,以作為餐旅觀光休閒服務產業及後續相關研究的參考。茲將主要之研究目的分述於下:(1 )探討國際觀光旅館櫃檯人員的個人屬性在工作生活品質、工作壓力上及工作績效上的差異;(2) 探討國際觀光旅館櫃檯人員的工作生活品質與工作壓力之間的關係;(3) 探討國際觀光旅館櫃檯人員的工作生活品質對工作績效之影響;(4) 探討國際觀光旅館櫃檯人員的工作生活品質、工作壓力與工作績效之相關性;(5) 探討國際觀光旅館櫃檯人員的工作壓力對工作績效之影響。
研究採立意取樣方式進行問卷調查,研究對象為臺灣72間國際觀光旅館櫃檯人員。問卷發放900份,共有54間國際觀光旅館的櫃檯人員回應,回收問卷629份,有效問卷數為474份,有效回收率為52.67%。研究結果顯示,臺灣國際觀光旅館櫃檯人員的個人屬性在工作生活品質、工作壓力與工作績效上皆有顯著的差異。臺灣國際觀光旅館櫃檯人員的工作生活品質與工作績效之間有顯著正相關。本研究成果將對國際旅館業者有所建言,期望能因此提升國際觀光旅館業之效益,對臺灣休閒觀光服務產業有所提升。

This study aims to explore the relationship among Quality of Work Life, Work Stress and Work Performance of the front office employees in the international tourist hotels in Taiwan. The purpose of this study is to (1) explore the difference of personal attribution of the front office employees among Quality of Work Life, Work Stress and Work Performance; (2) explore the impact of Quality of Work Life on Work Stress; (3) explore the impact of Quality of Work Life on Work Performance; (4) explore the impact of Quality of Work Life on Work Performance through Work Stress as the mediator; (5) explore the impact of Work Stress on Work Performance.
The research data were using purposive sampling that collected by questionnaire。The research object is the front office employees of 72 international tourist hotels in Taiwan. Nine hundreds of questionnaires were sent out. Finally, a total of 474 valid questionnaires from 54 hotels were received. The results indicated (1) significant differences of personal attribution of the front office employees among Quality of Work Life, Work Stress and Work Performance; (2) a positive correlation between Quality of Work Life and Work Performance.
摘要
Abstract
目次
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究重要性與貢獻4
第四節 研究流程5
第二章 文獻探討
第一節 旅館櫃檯人員6
第二節 工作生活品質11
第三節 工作壓力20
第四節 工作績效29
第五節 相關性文獻35
第三章 研究方法
第一節 研究架構與假設41
第二節 研究變項與操作型定義43
第三節 抽樣設計與資料蒐集46
第四節 變項衡量工具47
第五節 資料分析55
第六節 正式問卷調查實施56
第四章 研究結果
第一節 描述性統計57
第二節 其他分析結果69
第五章 結論與建議
第一節 研究結論109
第二節 理論與實務涵義114
第三節 研究限制與後續研究建議116
參考文獻
一、中文部份117
二、英文部份122
附錄
附錄A 旅館條例131
附錄B 正式問卷134
表次
表1–1 2010年來臺旅客人次統計1
表2–1 國內外學者對工作生活品質之定義12
表2–2 國內外學者對工作生活品質之衡量構面16
表2–3 國內外學者對工作壓力之定義22
表2–4 國內外學者測量工作壓力源之構面24
表2–5 國內外學者對工作績效之定義29
表2–6 國內外學者對工作績效之衡量構面32
表3–1 工作生活品質問卷題項內容49
表3–2 工作壓力問卷題項內容52
表3–3 工作績效問卷題項內容54
表4–1 名義變項描述性統計表58
表4–2 比例尺度變項描述性統計表58
表4–3 工作生活品質量表得分統計61
表4–4 工作壓力量表得分統計64
表4–5 工作績效量表得分統計66
表4–6 相關係數表68
表4–7 工作生活品質量表之探索性因素分析結果摘要表71
表4–8 工作壓力量表之探索性因素分析結果摘要表72
表4–9 工作績效量表之探索性因素分析結果摘要表74
表4–10 工作生活品質量表之驗證性因素分析結果摘要表77
表4–11 工作壓力量表之驗證性因素分析結果摘要表79
表4–12 工作績效量表之驗證性因素分析結果摘要表81
表4–13 組合信度與效度82
表4–14 工作績效量表之驗證性因素分析結果摘要表83
表4–15 性別對工作生活品質之差異情形85
表4–16 年齡對工作生活品質之差異分析85
表4–17 婚姻對工作生活品質之差異分析86
表4–18 教育程度對工作生活品質之差異分析86
表4–19 旅館工作年資對工作生活品質之差異分析89
表4–20 櫃檯工作年資所得對工作生活品質之差異分析89
表4–21 平均所得對工作生活品質之差異分析89
表4–22 性別對工作壓力之差異分析91
表4–23 年齡對工作壓力之差異分析91
表4–24 婚姻對工作壓力之差異分析91
表4–25 教育程度對工作壓力之差異分析93
表4–26 旅館工作年資對工作壓力之差異分析93
表4–27 櫃檯工作年資對工作壓力之差異分析94
表4–28 平均所得對工作壓力之差異分析94
表4–29 性別對工作績效之差異分析96
表4–30 年齡對工作績效之差異分析96
表4–31 婚姻對工作績效之差異分析97
表4–32 教育程度對工作績效之差異分析97
表4–33 旅館工作年資對工作績效之差異分析99
表4–34 櫃檯工作年資對工作績效之差異分析99
表4–35 平均所得對工作績效之差異分析100
表4–36 假設驗證結果106
圖次
圖1–1 研究流程圖4
圖2–1 大型旅館組織系統圖8
圖2–2 大型旅館客務部組織架構圖9
圖2–3 壓力與工作績效之間的倒U關係26
圖3–1 研究架構圖41
圖4–1 工作生活品質對工作壓力的影響路徑分析圖102
圖4–2 工作壓力對工作生活品質的影響路徑分析圖102
圖4–3 工作生活品質對工作績效的影響路徑分析圖103
圖4–4 工作生活品質透過工作壓力對工作績效的影響路徑分析圖104
圖4–5 工作壓力對工作績效的影響路徑分析圖105
圖4–5 彙整之研究架構圖107
中文部份
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2. 國民小學教師知覺工作生活品質與組織承諾之關係探究
3. 內部行銷、工作滿足、組織承諾及離職傾向之關聯性研究-以臺灣國際觀光旅館員工為例
4. 我國非營利組織社工員工作生活品質量表之建構
5. 高科技產業員工人格特質、工作壓力與工作生活品質之研究-以知覺組織支持為調節變項
6. 工作生活品質與服務態度關係之研究-以臺灣桃園國際機場國境證照查驗人員為例
7. 房務員工作生活品質之探討-以台北市某國際觀光旅館為例
8. 工作生活品質與工作績效關聯之研究—以臺北市政府都市發展局為例
9. 國際觀光旅館從業人員工作壓力、職業倦怠與離職傾向關係之研究
10. 國際觀光旅館員工工作壓力與工作績效關係之研究-情緒智力的干擾效果
11. 人格特質、工作壓力、工作─家庭衝突對工作績效影響之研究-以空軍新竹、嘉義基地修護人員為例
12. 工作生活品質對組織變革認知與工作危機感關係之研究-以空軍志願役人員為例
13. 國際觀光旅館內部行銷、工作滿意度與留任意願之相關研究-以組織氣候為干擾變項
14. 保險理財業務員情緒勞務負荷、工作倦怠與顧客導向行為之研究-以工作生活品質滿足程度為調節變項
15. 主管領導風格與工作生活品質對離職傾向之研究--以海軍後勤單位為例