跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.201.97.138) 您好!臺灣時間:2024/09/20 15:16
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:吳金盈
研究生(外文):Chin-Ying Wu
論文名稱:影響團購網站顧客忠誠度的實證研究
論文名稱(外文):The Empirical Study Of Determinants Of Customer Loyalty For The Group-Buying Website
指導教授:劉瑞榮劉瑞榮引用關係
指導教授(外文):Jui-Jung Liu
口試委員:陳志賢謝家祥
口試日期:民國101年5月10日
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:資訊學院碩士在職專班
學門:工程學門
學類:電資工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:網路服務品質口碑顧客滿意度顧客忠誠度促銷誘因
外文關鍵詞:Online service qualityWord-of-mouthCustomer satisfactionPromotional incentivesCustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:351
  • 評分評分:
  • 下載下載:24
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
根據GoodLife半價團購情報(2012)調查顯示,2012年2月份團購網總營業額約為32460萬元,團購市場潛力無窮。團購網站如雨後春筍般紛紛成立,「要如何在競爭激烈的團購市場中成為贏家?¬」是值得探討的議題。顧客忠誠度是企業長期獲利的關鍵,探討顧客忠誠度在管理學上是重要議題。
因此本研究以Parasuraman, Zeithaml and Malhotra(2005)的E-S-Qual網路服務品質量表做為理論基礎,探討整體網路服務品質對於顧客滿意度的影響,並加入團購網站提供的促銷誘因和口碑因素來探討線上團購網站的網路服務品質、顧客滿意度、口碑、促銷誘因與顧客忠誠度的關係。本研究採取問卷調查法進行調查,主要以網路問卷為主,實體問卷為輔,共回收257份有效問卷。以統計軟體 SPSS 19.0進行敘述統計分析、效度分析、信度分析、相關分析和迴歸分析。
研究結果顯示如下:
一、團購網站之網路服務品質正向影響顧客滿意度,進而正向影響顧客忠誠度。
二、在網路服務品質方面,經因素分析萃取出三個構面,為系統品質、售後服務和同理心,三個因素對於顧客滿意度的影響力大小為:系統品質>售後服務>同理心。
三、顧客滿意度、口碑、促銷誘因分別單獨影響顧客忠誠度,然而就三個因素一起做探討時,促銷誘因對於顧客忠誠度影響不顯著。
四、對於顧客忠誠度的影響力大小為:顧客滿意度>口碑>促銷誘因。

According to the online group-buying website of GoodLife survey, the market of group-buying in Taiwan has reached NT$ 324.6 million in February 2012, and continues to grow steadily. The rapid growth of group-buying business has caught the attention both the researchers and practitioners. Customer loyalty is considered important because of its positive effect on long-term profitability, especially for the e-business. Understanding the development of customer loyalty remains one of the critical management issues. In traditional service research, as well as in emerging e-service research, customer satisfaction is thought to be the key determinant of customer loyalty, which can be attributable to customer evaluation of service and resulting quality perception. In this study, a customer loyalty model which explaining the causal links between online service quality, customer satisfaction and customer loyalty is developed and validated for group-buying website.
This study chooses the dimensions of E-S-QUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Malhotra (2005) to measure online service quality. Online service quality is expected to affect customer satisfaction with the group-buying website and customer satisfaction is expected to affect customer loyalty. Word-of-mouth and promotional incentives are also considered in this study. I adopt E-S-QUAL instrument to explore the relationship between online service quality, customer satisfaction, customer loyalty, word-of-mouth, and promotional incentives.
The questionnaire contains web survey and paper questionnaire. I collect 257 valid samples. The methods of data analysis include descriptive statistics, validity analysis, reliability analysis, analysis of correlation and regression analysis.
Through this research, online system quality of the group buying website has a significant and positive effect on the customer satisfaction while the customer satisfaction has a significant and positive effect on customer loyalty. The online service quality through factor analysis is reduced to three specific factors, and named system quality, empathy, and after-sales service. The factor representing system quality has the strongest effects to customer satisfaction, followed by the factor representing after-sales service and then empathy.
Customer satisfaction, word-of-mouth and promotional incentives impact loyalty individually. However, by the overall consideration of the relationship to customer loyalty among customer satisfaction, word of mouth and promotional incentives, promotional incentives does not have a significant positive effect on the customer loyalty.
The factor representing customer satisfaction has the strongest effects to customer loyalty, followed by the factor representing word-of-mouth.

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機-------------------------------------1
第二節 研究目的、問題與重要性-------------------------------5
第三節 名詞釋義------------------------------------------6
第四節 研究範圍與步驟-------------------------------------7

第二章 文獻探討

第一節 團購網站 -----------------------------------------8
第二節 服務品質 ---------------------------------------- 13
第三節 顧客滿意度 -------------------------------------- 25
第四節 口碑 ------------------------------------------- 29
第五節 顧客忠誠度--------------------------------------- 36
第六節 促銷誘因---------------------------------------- 39

第三章 研究方法

第一節 研究對象與架構 -------------------------------- 42
第二節 研究假說 ---------------------------------------- 43
第三節 研究變數與操作型定義------------------------ 44
第四節 問卷發展與施測--------------------------------- 48
第五節 資料分析方法------------------------------------ 54
第四章 研究結果

第一節 敘述統計分析------------------------------------ 56
第二節 效度分析----------------------------------------- 60
第三節 信度分析----------------------------------------- 65
第四節 相關分析----------------------------------------- 66
第五節 迴歸分析----------------------------------------- 68
第六節 假說檢定----------------------------------------- 70

第五章 研究結論與建議

第一節 研究結論----------------------------------------- 72
第二節 實務管理意涵--------------------------------------75
第三節 研究限制----------------------------------------- 77
第四節 未來研究方向------------------------------------ 78

參考文獻 ------------------------------------------------80

附錄

附錄一 本研究問卷--------------------------------------- 92

一、中文部分
柏恩史密特(Bernd H. Schmitt)(2004)。顧客經驗管理/天衣無縫的整合式顧客經營(Customer Experience Mangement:A Revolutionary Approach to  Connecting with Your Customers.)(顧淑馨譯)。臺北縣:中國生產力出版。(原  作2003年出版)。
樊志育(1994)。促銷策略。台北:三民書局。
范錚強(2004)。顧客關係管理─能見度、顧客關係、企業競爭力。2011年9月3日,取自:www.mgt.ncu.edu.tw/~ckfarn/ppt/200411CRM.ppt
戴有德(2004)。比較台灣與大陸遊客其環境屬性、遊憩滿意度與目的地口碑關係之研究:以阿里山。未出版碩士論文,嘉義大學休閒事業管理所,嘉義。
唐嘉鴻(2009)。網路口碑說服效果之研究。未出版碩士論文,嘉義大學行銷與流通管理研究所,嘉義。
特本(Turban)(2010)。電子商務概論( Introduction to Electronic Commerce 2/e(2版)(張瑞芬、侯建良、姚銀河、黃敬仁、江梓安、阮業春譯)。台北市:華泰文化。(原作2002年出版)。
李楷文(2009)。運動部落格使用者滿意度承諾與口碑傳播之研究。未出版碩士論文,台灣師範大學運動休閒管理研究所,台北。
李文中(2006)。網路購物服務品質、滿意度與信任度對顧客忠誠度之影響。未出版碩士論文,政治大學企業管理研究所,台北。
劉康曜(2008)。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度、口碑與再購意願相關性之研究-以桃園地區為例。未出版碩士論文,臺灣體育學院休閒管理研究所,台中。
劉季華(2006)。比較台灣與大陸遊客其環境屬性、遊憩滿意度與目的地口碑關係之研究-以阿里山森林遊樂區為例。未出版碩士論文,嘉義大學休閒事業管理研究所,嘉義。
劉文良(2009)。電子商務二版。台北:碁峰資訊 。
羅家德(2003)。企業關係管理。台北:聯經出版社。
呂培仕(2010)。口碑定義的發展:口碑文獻回顧1950~2008。未出版碩士論文,台灣科技大學企管系,台北。
賴威成(2007)。影響溫泉遊憩區顧客滿意度與口碑傳播意向之研究-以花蓮地區溫泉業為例。未出版碩士論文,東華大學企業管理系,花蓮。
李隆安(2007)。調查研究方法。台北:三民。
林建煌(2007)。消費者行為概論。台北:華泰文化。
林旻君(2010)。以企業策略與品質要素之觀點 探討虛擬社群服務品質之改善–以Facebook為例。未出版碩士論文,政大資訊管理學系,台北。
林孟樺(2006)。運用誘因改善顧客意見調查表回收率之研究。未出版碩士論文,東華大學觀光暨遊憩管理研究所,花蓮。
林陽助(2003)。服務行銷。台中:鼎茂出版社。
林婉淑(2010)。影響網路團購再購意願因素之研究。未出版碩士論文,大同大學,台北市。
林婉蓉(2010)。研究烏鴉嘴找商機。30雜誌,68,88-89頁。
梁德馨(2011.1)。2011年台灣寬頻網路使用調查報告。TWNIC。2011年5月1日,取自:http://www.twnic.net.tw/download/200307/1101d.pdf
呂佳琦(2010)。澎湖地區海洋觀光遊憩對遊客的吸引力、滿意度與重遊意願之研究。未出版碩士論文,國立澎湖科技大學海洋創意產業研究所,澎湖。
古秋雲(2005)。服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以台灣南部某醫學中心健康檢查中心為例。未出版之碩士論文,國立成功大學高階管理碩士在職專班,台南。
Goodlife(2012.3.1)。 2012年2月台灣半價團購市場統計-較一月份大幅反彈,逼近去年高點。GoodLife。2012年3月21日,取自:
http://blog.coolbid.com/?page_id=2
古柏、史凱德(Cooper & Schindler)(2007)。企業研究方法(Business Research Methods , 8th. ed. )(古永嘉譯)。台北:華泰文化。(原作2003年出版)。
口碑傳播(2011.12.30)。智庫百科。2011年12月31日,取自:http://wiki.mbalib.com/wiki/口碑傳播
胡自立(2010)。消費始終來自於慣性?網路購物女性消費者之消費慣性與滿意度對再購意願之影響──口碑與其他店家吸引力之調節效果。未出版碩士論文,高雄大學資訊管理學系,高雄。
黃麗惠(2004)。高雄巿緊急救護服務接觸體驗與口碑反應。未出版碩士論文,中山大學公共事務管理研究所,高雄。
黃逸甫(2004)。服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響-以銀行業為例。未出版碩士論文,政治大學經營管理碩士,台北。
洪育忠(2007)。顧客關係管理:資料庫行銷方法之應用。台北:華泰文化。
吉中行(2002)。促銷形式對品牌態度之影響:品牌形象與品牌忠誠度的干擾角色。未出版碩士論文,元智大學管理研究所,桃園。
邱于平(2008)。部落格口碑對消費者購買決策影響之研究。未出版碩士論文,台灣師範大學圖文傳播學系,台北。
閻瑞彥、周嘉俊(2008)。網站服務品質、商店形象、信任、知覺風險對顧客忠誠影響之研究-以電子商店為例。電子商務研究,6(4),461-486。
謝喜昌(2008)。3C購物網站之功能屬性探討。未出版之碩士論文,朝陽科技大學資訊管理系碩士班,台中。
蕭富峰(2006)。行銷策略。台北:華泰書局。
徐玲媚(2009)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以A營養諮詢公司為例。未出版碩士論文,高雄大學IEMBA,高雄。
徐也翔(2008)。專業購物網站服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。未出版碩士論文,銘傳大學傳播管理研究所,台北。
許甄玲(2005)。遊憩消費者的知覺服務品質、滿意度與口碑、再購意圖關係之研究。未出版碩士論文,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所,高雄。
莊米琪(2010)。幼稚園經營、口碑與滿意度對再就讀意願之研究。未出版碩士論文,東華大學企管系,花蓮。
周國維(2008)。女性消費者與百貨贈品價值、滿意度及忠誠度之探討-以中友百貨為例。未出版碩士論文,逢甲經營管理碩士專班,台中。
張芳全(2010)。統計就是要這樣跑。台北,心理。
張桂惠(2011)。中國消費者的網路零售商道德感知對網購忠誠度影響之研究。未出版碩士論文,中正大學企管所,嘉義。
張景堯(2011)。網路購物之顧客關係管理、服務品質與品牌形象認知關聯性之研究-以「Yahoo!奇摩購物中心」為例。未出版碩士論文,國立彰化師範大學商業教育學系,彰化市。
張秀惠、陳芳萍(2010)。E-S-QUAL電子服務品質構面對顧客滿意與購買意圖之影響--以科技大學學生為例,電子商務研究,8(3),379-405頁。
張安君(2011.6.7)。團購市場競爭激烈Groupon走下坡。電子商務時報。2011年8月14日,取自:http://www.ectimes.org.tw/Shownews.aspx?id=110607023333
池文海、楊宗儒、賀春生(2007)。新聞網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究,品質學報,14(3),285-299頁。
陳柏憲(2010)。『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』—以國內醫療器材業為例。未出版碩士論文,交大企管碩士,新竹。
陳佳興(2008)。應用E-S-Qual量表探討線上服務品質對忠誠度之影響 : 以線上滿意度和顧客知覺價值為中介變數。未出版碩士論文,大同大學事業經營研究所,台北。
陳俊銘(2009)。行動優惠券之研究。未出版碩士論文,朝陽大學,台中。
陳士葦(2007)。免費贈品促銷形式對消費者整體評價及知覺操作意圖之影響。未出版碩士論文,中山大學企管研究所,高雄。
陳怡祺(2010)。網路口碑對品牌忠誠度之影響-以社群參與動機為干擾變數。未出版碩士論文,台北科技大學商業自動化與管理研究所,台北。
陳怡安(2009)。口碑基本概論:以口碑領域文獻為依據。未出版碩士論文,台灣科技大學企管系,台北。
劉美惠(2010.8)。《流行線上》社群網站的成功行銷術。實力媒體月刊。2011年10月5日,取自:
http://www.zed.com.tw/mediabulletin/20100801/moreinfo/social%20marketing.pdf
曾馨儀(2010)。關係行銷、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─ 以迪士尼樂園為例。未出版碩士論文,交大企管碩士,新竹。
蔡明河(2011)。網路購物服務品質、信任、知覺風險與忠誠度關聯性之研究-以運動鞋為例。未出版之碩士論文,國立臺灣師範大學體育學系,台北。
蔡蕙鈴(2011)。遊客之活動涉入、形象識別、價值、滿意度與忠誠度關聯性研究-以2010高雄市燈會藝術節為例。未出版碩士論文,高雄應用科技大學觀光與餐旅管理系,高雄。
蔡承修(2008)。口碑傳播與運動商品購買行為關係之研究-以台北市大學生為例。未出版碩士論文,台灣師範大學運動休閒研究所,台北。
宋依坪(2006)。網路服務品質,滿意度,專屬資產對拍賣網站與賣家忠誠度之影響研究。未出版碩士論文,政大國際經營與貿易學系,台北。
葉惠蓉(2011)。服務品質與轉換成本對網路購物忠誠度之影響-以涉入程度為干擾變項。未出版碩士論文,朝陽大學工業工程與管理系。台中市。
楊麗穎(2007)。台灣國際觀光旅館宴會廳之新郎、新娘對婚宴滿意度與忠誠度之研究─以客製化為中介效果。未出版碩士論文,輔仁大學餐旅管理學,台北。
楊惠琴(2006)。網路合購知覺風險與合購意向影響因素之研究。未出版碩士論文,東吳大學國際貿易研究所,台北市。
楊琇羽(2011.11.23)。靠更近一點!Facebook 連結統計推翻六度分隔理論。鉅亨網。2011年12月2日,取自:http://news.cnyes.com/content/20111123/KE0FFO2N3GE2V.shtml
楊媛婷(2011)。團購顧客價值與顧客知識交換之前因與結果 -MOA 觀點。未出版碩士論文,國立臺北大學企業管理學系,台北市。
吳明隆(2006)。SPSS統計應用學習實務:問卷分析與應用統計。台北:知城。
促銷活動(2011.12.30)。維基百科。2011年12月31日,取自:http://zh.wikipedia.org/wiki/促銷活動
王森平(1997)。消費者行為。台北:台灣西書出版社。
二、英文部分
Alex Rampell (2010.08). Why Online2Offline Commerce Is A Trillion Dollar Opportunity. Retrieved Jan 7, 2012, from Tech Crunch: http://techcrunch.com/2010/08/07/why-online2offline-commerce-is-a-trillion-
  dollar-opportunity/
Anand, K. S. & Aron, R. (2003). Group Buying on the Web: A Comparison of Price-Discovery Mechanisms. Management Science 49(11) , 1546-1562.
Anderson, W. E. & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science 12, 125-143.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(2), 53-66.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A
contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-128.
Asubonteng, P., McCleary, K.J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited : a
critical review of service quality. The Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
Backman, S. J., & Crompton, J. L. (1991). Differentiation between high, spurious, latent and low loyalty participants in two leisure activities. Journal of Park and Recreation Administration, 9(2), 1-17.
Bateson, J. E. & Hoffman, K. G. (2002). Essential of service marketing: Concepts, strategy, and cases. Orlando. FL: Harcourt .
Blattberg, C. R. & Neslin A. S. (1990). Sales Promotion-Concept, Methods and
Strategies. New Jersey: Prentice Hall.
Bowen, J. T. & Chen, S.L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 1(2), 244-249.
Chen, J., Chen X., & Song X. (2007). Comparison of the group-buying auction and the fixed pricing mechanism. Decision Support Systems 43( 43) , 445-459.
Cheung, M. S., Anitsal, M. M., & Anitsal, I. (2007). Revisiting word of mouth communications: a cross-national exploration. Journal of Marketing, Theory and Practice, 15(3), 235-249.
Chia-Hui Yen & Hsi-Peng Lu. (2008). Effects of e-service quality on loyalty intention: an empirical study in online auction. Managing Service Quality, 18(2), 127-146.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination
and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Davidow, M. (2003). Have you Hear the Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handing, Satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16(1), 67-80.
DeLone, W. H. & McLean,E. R. (2004). Measuring e-Commerce Success: Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model. International Journal of Electronic Commerce, 9( 1), 31-47.
Dick, A. S. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Dodge, J. (2000). Strength in Numbers? A Look at What Group-Buying Sites Have to Offer Consumers in Search of Computer Gear. Inc. Magazine 3, 135-136.
Duhan, D. F., Johnson, S. D., Wilcox, J. B., & Harrell, G. D. (1997). Influences on consumer use of word-of-mouth recommendation sources. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(4), 283-295.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior( 8 th. ed.). Fort Worth, Texas: Dryden Press, 237.
Etzel, M. J., Walker, B. J., & Stanton W. J. (2001). Marketing Management ( 12 th. ed.). McGraw. Hill, Irwin.
File, K. M., Cermak, D. S. P., & Prince, R. A. (1994). Word-of-mouth effects in professional services buyer behavior. The Service Industries Journal, 14(3), 301-314.
Flott, L. W. (2002). Customer Satisfaction. Metal Finishing, 100, 58-63.
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
Fornell, C., Johnson M. D., Anderson E. W., Cha J., & Bryant B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing , 60, 7-18.
Gilly, Mary C., John L. Graham, Mary Finley Wolfinbarger, & Laura J. Y. (1998). A Dyadic Study of interpersonal Information Search. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 83-100.
Grewal, D., Iyer, G. R., Krishnan, R., & Sharma, A. (2003). The Internet and the price-value-loyalty chain. Journal of Business Research, 56(5), 391-398.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800.
Herr, P., Kardes, F., & Kim, J. (1991). Effect of Word-of-Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagonstic Perspective. Journal of Consumer Research, 17(4), 454-462.
Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States . Cambridge: Mass Harvard University Press.
Hogan, J.E., Lemon, K. N., & Libai, B. (2004). Quantifying the ripple: word of mouth and advertising effectiveness. Journal of Advertising Research, 44(3), 271-280.
Joewono, T. B. & Kubota, H. (2007). User Satisfaction with Paratransit in Competition with Motorization in Indonesia: Anticipation of Future Implications. Transportation, 33(3), 337-355.
Jones, T. O. & Sasser Jr., W. E. (1995). Why satisfied customer defect. Harvard
Business Review, 73(6), 88-99.
Kaiser, H. F. (1974). An index of factorial simplicity. Psychometrika( 39), 31-36.
Kauffman, R. J. & Wang, B. ( 2001). Group Buying on the Web: A Comparison of Price-Discovery Mechanism. Management Science, 49(11), 1546-1562.
Keaveney, Susan M. (1995). Customer Switching Behavior in Service Industry: An Exploratory Study. Journal of Marketing, 59(2), 71-82.
Kotler, Philip (2006). Marketing Management ( 12th. ed.). Prentice-Hall Inc.
Ladhari, R. & Morales, M. ( 2008). Perceived service quality, perceived value and
recommendation: A study among Canadian public library users. Library Management, 29(4-5), 352-366.
Langerak, Fred, Peter C. Verhoef, Peeter W. Verlegh, & Kristine de Valck (2003). The effect of members’ satisfaction with a virtual community on member participation. ERIM Report Series Research in Management, 2003-004-MKT, Erasmus Research Institute of Management, Erasmus University Rotterdam.
Lau, Geok Theng & Sophia Ng. (2001). Individual and Situational Factors Influencing Negative Word-of-Mouth Behaviour. Canadian Journal of Administrative Sciences, 18(3), 163-178.
Leonard-Barton, D. (1985). Experts as negative opinion leaders in the diffusion of a technological innovation. Journal of Consumer Research, 11(4), 914-927.
Liu, Chang & Kirk P. Arnett. (2000). Exploring the Factors Associated with Web Site Success in the Context of Electronic Commerce. Information & Management, 38 (1), 23-34.
McDougall, G. H. G., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 14(5), 392-410.
Molla, A. & Licker, P.S. ( 2001). E-commerce systems success: An attempt to extend and respecify the DeLone and McLean model of IS success. Journal of Electronic Commerce Research, 2( 4), 1–11.
Oliver, Richard L., Roland T. Rust, & Sajeev Varki (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing 73( 3), 311-336.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of Marketing,17(10), 460-69.
Oliver, R .L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Olsen, L. L. & Johnson, M. D. (2003). Service Equity, Satisfaction, and Loyalty: From Transaction-Specific to Cumulative Evaluations. Journal of Service Research, 5(3), 184-195.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual model of
service and its implications for further research. Journal of Marketing, 49(4),
41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2000). e-service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model. Working Paper, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-375.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7( 3), 213-233.
Petrick, J. F. & Backman, S. J. (2002). An Examination of the Determinants of Golf Traveler’s Satisfaction. Journal of Travel Research, 40(2), 252-258..
Ranaweera & Prabhu. (2003). On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(1), 82-90.
Reichheld, F. F. & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Management Service Quality, 13( 3), 233-246.
Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L. (2003). Consumer behavior. Upper Saddle, River, NJ: Pearson Education, Inc.
Schultz, E. Don, Robinson A. William, & Petricon Lisa (1993). Sales Promotion Essentials (2nd. ed.). NTC Publishing Group.
Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19-35.
Shankar, V., Smith, A.K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 1 ( 20), 153-75.
Smith, E.R. (2001). Seven steps to building e-loyalty. Medical Marketing and Media, 36( 3), 94-102.
Stuart Barnes & Richard Vidgen (2003). WebQual : An Exploration of Web-site Quality. Proceedings of the Eighth European Conference on Information Systems, Vienna.
Swan, J. E. & Oliver, R. L. (1989). Post purchase communications by consumers. Journal of Retailing, 65(Winter), 516-533.
Szymanski & Richard.T. Hise (2000). E-Satisfaction: An Initial Examination. Journal of Retailing, 76(3), 309-322.
Wakefield, R.L. (2001). Service quality. The CPA Journal, 71(8), 58-60.
Westbrook, R.A. (1987). Product/consumption-based affective responses and response and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24(3), 258-270.
Wirtz, J. & Chew P. (2002). The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word-of-Mouth Behavior. International Journal of Service Industry Management, 13(2), 141-162.
Wolfinbarger, M. & Gilly, M. C. (2001)..comQ: dimensionalizing, measuring, and predicting quality of the e-tail experience. MSI working paper series, 02-100, Marketing Science Institute, Boston, MA.
Woodside, A. C., Wilson E. J., & Milner, P. (1992). Buying and Marketing CPA Services. Industrial Marketing Management, 21, 265-72.
Wu, Kuang-Wen (2011). Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery Service Quality: Implications of the Customer Relationship Re-Establishment for Consumer Electronics E-Tailers. Contemporary Management Research, 7( 1), 21-43.
Kim, Minjeong, Kim, Jung-Hwan, Lennon, & Sharron J. (2006). Online service attributes available on apparel retail web sites: an E-S-QUAL approach. Managing Service Quality, 16(1), 51-77.
Yuan, S. T. & Lin. Y. H. (2004). Credit Based Group Negotiation for Aggregate Sell/Buy in E-market. Electronic Commerce Research and Application, 3( 1),
74-94.
Zeithaml, V. A. & Binter M. J. (2000). Service Marketing. NY: McGraw Hill.
Zhang, X. & Prybutok, V. R. (2005). A consumer perspective of e-service quality. IEEE Transactions on Engineering Management, 53( 4), 461-477.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top