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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳龍焜
研究生(外文):Chen Lung Kuen
論文名稱:國內政府機關為民服務滿意度調查研究-以財政部北區國稅局為例
指導教授:許建華博士管孟忠博士
口試委員:余志明老師徐堯老師
口試日期:2011-01-21
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:專案管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:143
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度政府機關
相關次數:
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由於國民意識與生活水準的不斷提昇,所有行業包括政府機關無不重視及設法提昇服務品質,行政院基於我國所面臨的產業結構改變與轉型的問題,也大力的推展服務業的品質,更率先在行政院內進行每年一度各機關的服務品質評比與競賽,由政府機構做起,希望能帶動我國服務品質提昇,使我國能順利完成產業轉型。本研究以財政部臺灣省北區國稅局轄區內各分局、稽徵所及服務處臨櫃洽辦業務之民眾為研究對象,探討民眾對於北區國稅局服務品質的滿意程度,於99年度進行為民服務意見調查並進行比較研究,藉此希望從調查之中發現問題,提出改善服務品質的建議事項,進而提供完善的服務,提昇顧客滿意度,以達到整體服務品質的提昇。
第一章 背景與動機 1

第二章 研究目的及對象 3
第一節 研究目的 3
第二節 研究對象 3

第三章 文獻探討 6
第一節 服務的定義 6
第二節 服務品質特性 8
第三節 服務品質模式 10
第四節 文獻整理 16
第五節 服務品質的意含 21
第六節 顧客滿意度 22
第七節 服務品質與滿意度之關係 26

第四章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究方法 34
第三節 抽樣方法 38

第五章 實證分析 44
第一節 回收問卷情況 44
第二節 有效樣本特性分析 49
第三節 問卷調查之詳細分析 53

第六章 結論與建議 122
第一節 結論 122
第二節 建議 126
第三節 研究限制 128

參考文獻 130

一、中文部份
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王繼福
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楊忠衛(2006)。服務品質、行政文化、稅務風紀與服務品質滿意度相關性研究:以台南縣市記帳業者、地政士及一般民眾對稅務機關之服務為例。碩士論文,南台科技大學高階主管企管所,台南市。
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蔡孟真(2007)。台鐵票證系統服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。碩士論文,中華大學經營管理研究所,新竹縣。
蔡美淑(2006)。部門全面提升服務品質之研究-以桃園縣政府為例。碩士論文,元智大學管理研究所,桃園縣。
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二、英文部份
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