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研究生:廖一帆
研究生(外文):Yi-Fan, Liao
論文名稱:低溫物流載具改裝與維修業之顧客關係管理系統設計與應用-以U公司為例低溫物流載具改裝與維修業之顧客關係管理系統設計與應用-以U公司為例低溫物流載具改裝與維修業之顧客關係管理系統設計與應用
論文名稱(外文):The Application of Low-Temperature Logistics Equipment and the Repair Service on the Customer Relationship Management --Take the U Company as the Study Example
指導教授:柯博昌柯博昌引用關係
指導教授(外文):Po-Chang Ko
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
中文關鍵詞:資訊透明性顧客滿意度服務品質
外文關鍵詞:Transparency of informationcustomer satisfactionservice quality
相關次數:
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本論文主要探討之U公司為一低溫物流設備業含新舊冷凍載具、冷凍設備、冷凍載具廂維修及買賣,如此多元的業務合在一起卻無一套適合的管理系統,不少公司資訊仍採用傳統的紙本方式,導致公司運作上的效率不足,當然,排除人員的對資訊的熟悉度,與其他一般相同業者來看,通常是直接購買套裝軟體來使用,並未顧及到是否適合公司,尤其是像 U公司特殊載具改裝行業,非普遍有專門套裝軟體,以致許多資訊無法第一手交給客戶,一來一往的資訊問答,很容易就漏掉重要資訊,更浪費掉許多時間,造成顧客的流失,本研究透過為U公司量身設計一資訊管理系統,針對不同使用者有著他們所需要的功能,將人員不適應的程度降至最低,另外增添電子簽證,現今科技發達,智慧型掌上硬體的泛用,取代紙本記錄的系統,增添電子簽證更能提高整體效率,也減少了紙本的消耗,系統的網頁化,讓管理者更方便直接取得所需資訊,透過針對顧客的服務滿意度調查的研究結果,將會增加滿意度之變項要素添加至U公司管理系統中,進而提供更完善的服務。
本研究以文獻探討,蒐集中外學者提出的相關文獻理論為基礎作深入、詳盡的探討,以改善低溫物流載具改裝與維修業者-U公司之資訊透明性,以及新增的服務方式後顧客滿意度提升層面作完整解析,為低溫物流載具改裝與維修業者創造新的服務層面。
A procedure is a low-temperature logistics equipment industry in U company. The company provides the old and new refrigerated carrier, refrigeration equipment, and its repair and sales. However, the U Company lacks of a series of appropriate management system even they have diverse operation functions and business. Based on this drawback, many companies apply the traditional handwriting to record the important documentary in the operation, but the low efficiency of company operations is followed by.
Giving the comparison with other companies, they are basically purchase software in package because it integrates different departments in the company and make the company work well and smoothly. However, it also caused the challenge while operating its system, such as the Standard Operation Procedure (SOP) cannot strike a balance between every specific procedure and the variety of operations. Since the U Company seldom offers the special package software that customers cannot get the first-hand information, and caused time-consuming on both sides and customer attrition.
The research tailored the unique information management system to the U Company for the purpose of minimizing the inadaptation on software operations with different users. With the era of technology advancement in the society, the traditional handwriting system is replaced by intellectual electronic products, such as smart phone, PDA, and laptop. Because of the prevalence of these technology products, the electronic visa enhances its entire operation efficiency, and also makes the web system more methodically and systematically. The operators get the information easier and more convenient under this information management system, and provide more completely services to the customers based on their needs.
The research is focus on exploring and investigating the references in the U company, about improving low-temperature logistics equipment and the repair service based on gathering the theatrical and practical sources from distinguished and eminent scholars. The study is conducted the completely analyze by enriching the transparency of information, service mode, and customer satisfaction as a innovate system for low-temperature logistics equipment and the repair service.
摘要 iii
ABSTRACT v
誌 謝 vii
目 錄 ix
表目錄 x
圖目錄 xi
第一章 緒論 1
第二章 文獻探討 5
第一節 載具維修服務簡介 5
第二節 服務品質的定義與特性 7
第三節 顧客關係管理 9
第四節 顧客關係管理之應用領域及系統架構 13
第五節 提升顧客滿意度要素 16
第三章 系統架構 19
第一節 維修廠流程介紹 20
第二節 顧客滿意度變項整理介紹 25
第三節 管理系統介紹 26
第四節 客戶服務系統介紹 34
第五節 電子簽證介紹 36
第四章 導入管理系統效能分析 37
第一節 效能分析 37
第二節 透明且即時的資訊 39
第五章 結論與建議 41
第一節 研究結論 41
第二節 後續建議 41
第三節 研究限制 42
參考文獻 43
英文部分:
1.Kalakota,R.,&Robinson,M.,(1999) “e-Business:Roadmap for Success, ”Addison-Wesley,Boston,MA.
2.Peppers,D.&Rogers,M.,(1993) “The One to One Future:Building Relationships One Customer at a Time”New York:Doubleday
3.Payne,A.and Ryals,L.,(2001) “Customer relationship management in financial services:towards information-enabled relationship marketing”,Journal of Strategic.Marketing,Vol.9,No.1,pp.3-27
4.Kolter,P.(1997).Marketing Management:Analysis,Planning,Implementation
5.Parasurman A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.(1985),A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research,Journal of Marketing,Fall,pp.41-50
6.Parasurman A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.(1988),SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of Service,Journal of Retailing,64,pp.12-40.
7.Parasurman A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.(1988),SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of Service,Journal of Retailing,64,pp.12-40.
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中文部分:
10.胡木榮,2003,消費者滿意之認知品質策略研究-以台灣運動休旅車實證,國立中央大學。
11.林素蘭,2005,顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響-以汽車銷售業為例,中原大學。
12.葉淑慧,2008,汽車租賃業顧客滿意度與顧客忠誠度關係之個案研究,國立成功大學。
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14.劉邦立,2006,傳統食品加工產業生產力影響因素之分析,國立中央大學。
15.何山田,2002,低溫物流中心之規畫設計-以嘉豐低溫物流中心為例,國立中山大學管理學院。
16.寇玉娥,2007,顧客關係管理系統導入需求評估與個案研究,銘傳大學。
17.盧坤利,2006,台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究,國立臺灣大學商學研究所碩士論文
18.郭宗霖,2006,顧客關係管理系統採用之縱斷面研究,中原大學企業管理學系碩士學位論文
19.陳冬漢,2005,台灣紡織產業企業資源規劃、供應鏈管理、客戶關係管理推行之研究,國立成功大學管理學系碩士論文
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