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研究生:張建中
研究生(外文):Chien-Chung,Chang
論文名稱:派遣機構服務品質與企業形象對關係品質及顧客忠誠度之影響-以中勤人力資源管理顧問(股)公司為例
論文名稱(外文):The Influences of Service Quality, Corporate Image, Relationship Quality on Customer Loyalty in Dispatching Agencies:An Example of Core Asia Human Resources Managment Co., Ltd.
指導教授:陳榮方博士
指導教授(外文):Dr.Jung-Fang,Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:企業管理系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:195
中文關鍵詞:人力派遣服務品質企業形象關係品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Dispatching AgenciesService QualityCorporate ImageRelationship QualityCustomer Loyalty
相關次數:
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國內派遣機構受惠於企業的迫切需求與政府的積極輔導,產業一片榮景,即便如此卻潛藏吸引更多競爭者投入此產業的危機。派遣機構面對市場的激烈競爭,應思考如何提供優質的服務品質、建立良好的企業形象、增進與維持客戶的關係,及提升顧客忠誠度,進而強化派遣機構體質,以期在派遣產業中創造獨特的價值與競爭的差異。
本研究以要派企業為研究對象,企圖探討派遣機構服務品質與企業形象對關係品質及顧客忠誠度之影響,研究成果有助於派遣機構增進與要派企業關係,及調整經營策略之參考建議。
本研究計回收有效樣本267份,有效回收率為89.00%。採用SPSS19.0統計軟體進行資料分析與假設檢定,研究結果發現:(一)派遣機構服務品質的有形性、可靠性、保證性及關懷性與企業形象的公司形象、企業信用對滿意度具有顯著正向影響。(二)服務品質的反應性、保證性及關懷性與企業形象的公司形象、商店形象、企業信用對信任具有顯著正向影響。(三)服務品質的反應性、保證性及關懷性與企業形象的商店形象、企業信用對承諾具有顯著正向影響。(四)滿意度與信任、信任與承諾均具有顯著正向影響。(五)服務品質的有形性、保證性及關懷性與企業形象的公司形象、企業信用對顧客忠誠度具有顯著正向影響。(六)服務品質與企業形象分別透過關係品質對顧客忠誠度產生中介效果。
經由前述發現對本研究個案提出五點管理上之建議,期能對派遣機構的經營有所助益,(一)深化客群差異提供周全的派遣服務,(二)整合專業資源以提升服務品質,(三)善盡企業責任以塑造良好形象,(四)強化自身優勢以促進關係品質,(五)增進顧客利益以確保顧客忠誠度。
Domestic dispatch agencies benefit from the urgent needs of the enterprises and the Government's positive guidance, therefore industries boom, even that has potential to attract more competitors to join the industries crisis. Dispatch agencies face the fierce competition in the market should reflect on how to provide excellent service quality ,establish a good corporate image, enhance and maintain customer relationships, and enhance customer loyalties , which in turn strengthen dispatch agencies institutions. With a view to contributing in the dispatch agencies create unique value and competitive differences.
This research took the enterprises for the study in an attempt to explore the service quality of the dispatch agencies and corporate image effects on the relationship between the qualities and customer loyalties. The research contributes to enhance the relationships between the dispatch agencies and the enterprises, and offers the suggestions on how to adjust business strategies.
The research gets the effective samples 267. The effective recovery rate is 89.00%. Adopt SPSS19.0 statistical software for data analysis and hypothesis testing. The result of the study found that : ( I ) The tangble, reliability, assurance, and empathy of the service quality of the dispatch agencies, in addition to corporate image and enterprise credit have a significant positive impact on satisfaction.( II ) The quality of service responsiveness , assurance, empathy, corporate image, company image, store image, and enterprise credit have a significant positive impact on trust.( III )The quality of service responsiveness , assurance, empathy, corporate image, store image and the credit has a significant positive impact on commitments . ( IV ) The satisfaction, confidence, trust and commitment have significantly positive effects. ( V ) The quality of service of tangible , assurance, empathy and corporate image, company image , and enterprise credit have a significantly positive impact on customer loyalty. ( VI ) Relationship between service quality and corporate image through quality have an intermediate effect on customer loyalty.
According to the foregoing found of the research on the management of cases put forward a five-point proposal in order to help dispatch agencies’ operations. ( I ) Deepening the difference of the customers and provide comprehensive dispatch service. ( II ) Integrating professional resources in order to upgrade service quality.( III ) Fulfill corporate responsibilities to creat a good image. ( IV ) Strengthen their own advantages to promote the quality of the relationship.( V ) Enhance customers’benefits to ensure the customer loyalties.
中文摘要 -------------------------------------------------------- i
英文摘要 --------------------------------------------------------iii
誌謝-------------------------------------------------------------- v
目錄-------------------------------------------------------------- vi
表目錄----------------------------------------------------------- vii
圖目錄----------------------------------------------------------- ix
第一章緒論------------------------------------------------------1
第一節研究背景------------------------------------------------1
第二節研究動機------------------------------------------------5
第三節研究目的------------------------------------------------6
第四節研究範圍與對象---------------------------------------7
第二章文獻探討------------------------------------------------8
第一節人力派遣------------------------------------------------8
第二節服務品質------------------------------------------------37
第三節企業形象------------------------------------------------49
第四節關係品質------------------------------------------------54
第五節顧客忠誠度---------------------------------------------61
第三章研究方法------------------------------------------------67
第一節研究流程------------------------------------------------67
第二節研究架構------------------------------------------------69
第三節研究假說------------------------------------------------70
第四節研究變數操作型定義---------------------------------82
第五節問卷設計與調查---------------------------------------84
第六節分析方法------------------------------------------------93
第四章研究分析與結果---------------------------------------95
第一節要派企業特性分析------------------------------------95
第二節信度與效度分析---------------------------------------103
第三節要派企業背景差異性分析---------------------------105
第四節相關分析------------------------------------------------140
第五節驗證研究假設------------------------------------------143
第六節與其他相關文獻研究之比較------------------------167
第五章研究結論與建議---------------------------------------170
第一節研究結論------------------------------------------------170
第二節研究建議------------------------------------------------175
第三節研究限制與後續建議---------------------------------182
參考文獻 --------------------------------------------------------183
附錄:本研究問卷---------------------------------------------193
中文部份:
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