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研究生:陳瓊璋
研究生(外文):CHEN -CYONG JHANG
論文名稱:基層服務民眾機關服務滿意度模式之研究-以高雄市里長服務滿意度為例
論文名稱(外文):The study of service satisfaction in basic-service administrations- A case study of sub-ward(Li) chiefs in Kaohsiung city
指導教授:李文智 博士
指導教授(外文):LI-WEN ZHI
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:高階經營管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:里長服務品質里民滿意度
外文關鍵詞:Li chiefservice qualityLi residents’ satisfaction
相關次數:
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國立高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所
摘 要
里長扮演著地方自治當中最基層的行政編組的角色,也是傳達政府政令或執行最重要的一個基層單位長官,里長之辛苦程度絕對是有目共睹,以往對於里長角色、里政機關的探討,著重於對於村里制度面或改革面的探討,而本研究則以企業管理的角度出發,把里長服務里民以企業化角度來看,到底里長服務里民,里民的服務滿意度為何,本研究試著設計出基層服務民眾機關的評量模式,故產生欲建立屬於里民滿意度評量模式之構想,另外藉由里民對於里長服務品質的看法,再找出里長的服務品質關鍵因素,以提升服里長服務品質、行政效率提升,來改變民眾對於里長的看法,本研究資料蒐集時間為民國2012年2月1日至2012年3月29日,共發出問卷800份,回收問卷共752份,回收有效問卷406份,有效問卷回收率為53.98%。本研究利用統計分析發現:
1.里民期望服務品質與里民認知服務品質有顯著差異。
2.里民基本人口統計變項與里民整體認知服務品質有顯著差異。
3.里民整體認知服務品質與里民滿意度有顯著差異。
Institute of Executive Master of Business Administration
National Kaohsiung University of Applied Sciences
Abstract As the fundamental officer in Taiwan’s local self-governance, Li chief acts as important role for the propaganda or implementation of government decree. Compared to the discussion on the role of Li chief and Li administration in previous literatures, this research mainly focuses on the village/Li institution or reform perspective. Therefore, the research aims to study Li resident’s service satisfaction through business management. The research first designed evaluation model of basic-service administrations to establish Li resident’s evaluation model of satisfaction. Second, it discovered the key factor from survey to improve Li chief's service quality and efficiency. After 800 questionnaires were distributed to Li resident, there were 406 valid questionnaires from 752 retrieved ones, namely 53.98% valid response rate. The research results were thus found: (1)There are significant differences between Li resident’s expected and perceived service quality. (2)There are significant differences between Li resident’s demographic variables and overall perceived service quality. (3)There are significant differences between Li resident’s overall perceived service quality and satisfaction.
目 錄
第壹章 緒論 ......................................................................................................................................... 1
第一節 研究背景與動機 .............................................................................................................. 1
第二節 研究目的 .......................................................................................................................... 3
第三節 研究流程 .......................................................................................................................... 3
第貳章 文獻探討 ................................................................................................................................. 6
第一節 村里、里長歷史沿革與制度 .......................................................................................... 6
第二節 服務品質 ........................................................................................................................ 12
第三節 里民滿意度 .................................................................................................................... 20
第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 .................................................................................... 23
第參章 研究方法 ............................................................................................................................... 24
第一節 研究架構 ........................................................................................................................ 24
第二節 研究假設 ........................................................................................................................ 25
第三節 研究變數的操作性定義與衡量 .................................................................................... 26
第四節 問卷設計 ........................................................................................................................ 27
第五節 抽樣設計 ........................................................................................................................ 30
第六節 資料分析方法 ................................................................................................................ 33
第肆章 研究結果與討論 .................................................................................................................... 35
第一節 基本資料分析 ................................................................................................................ 35
第二節 題組信度檢定 ................................................................................................................ 37
第三節 里民期望與實際認知服務品質分析 ............................................................................ 38
第四節 人口統計變項與整體認知服務品質構面之分析 ........................................................ 42
第五節 整體認知服務品質構面與服務滿意度之分析 ............................................................ 52
第六節 研究假設檢定結果 ........................................................................................................ 54
第伍章 結論與建議 ............................................................................................................................ 58
第一節 研究結論與建議 ............................................................................................................ 58
第二節 研究限制 ........................................................................................................................ 59
第三節 對後續研究者之建議 .................................................................................................... 60
參考文獻 ............................................................................................................................................. 61
附錄-研究問卷 ................................................................................................................................... 65
II
表 目 錄
表2-1 高雄市里長福利與補助經費表.....................................................................................8
表2-2 中央法規賦予村里長工作一覽表(中央委辦事項)....................................................10
表2-3 服務品質定義...............................................................................................................13
表2-4 PZB 服務品質模式..............................................................................................................17
表2-5 顧客滿意度定義...........................................................................................................21
表3-1 期望服務品質構面之問項...........................................................................................27
表3-2 認知服務品質構面之問項...........................................................................................29
表3-3 里民滿意度構面之問項...............................................................................................30
表3-4 高雄市行政區域公民身分人數...................................................................................30
表4-1 問卷樣本資料分配情形一覽表(n=406)....................................................................36
表4-2 測量變項之項目間一致性檢定結果...........................................................................37
表4-3 受測民眾期望服務品質之現況分析摘要表(n=406)................................................38
表4-4 受測民眾認知服務品質之現況分析摘要表(n=406)................................................39
表4-5 受測民眾期望的服務品質與實際認知的服務品質之差異分析(n=406)...............41
表4-6 性別民眾對整體認知的服務品質構面的平均數、標準差及t檢定摘要表.............43
表4-7 婚姻狀況民眾對整體認知的服務品質構面的平均數、標準差及t檢定摘要表....44
表4-8 不同年齡之對整體認知的服務品質構面的的變異數分析摘要表.........................46
表4-9 不同學歷之對整體認知的服務品質構面的的變異數分析摘要表.........................48
表4-10 不同職業之對整體認知的服務品質構面的的變異數分析摘要表.........................50
表4-11 整體認知服務品質對民眾滿意度之迴歸分析........................................................54
表4-12 研究假設檢定結果表 .............................................................................................56
III
圖 目 錄
圖1-1 研究流程.........................................................................................................................5
圖2-2 PZB 服務品質觀念性模式.......................................................................................15
圖2-3 服務品質知覺構面的觀念性架構圖...........................................................................16
圖2-4 績效與擴大期望的差距模式.......................................................................................19
圖3-1 研究架構圖...................................................................................................................24
參考文獻
一、中文部份
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市為例,國立政治大學行政管理碩士論文。
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文。
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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