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研究生:李志明
研究生(外文):Chih-Ming Lee
論文名稱:個案銀行之服務品質改善
論文名稱(外文):Case Study on the Service Quality Improvement in Banking
指導教授:于鴻福于鴻福引用關係
指導教授(外文):Hong-Fwu Yu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:商務經營研究所
學門:商業及管理學門
學類:一般商業學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:QFDAHPI-S模型銀行業之服務品質
外文關鍵詞:QFDAHPIS-ModelBanking service quality
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隨著金融市場自由化與國際化的結果,銀行業的競爭日趨激烈,服務品質之優劣已是銀行業者生存之關鍵所在。本研究應用QFD、AHP和I-S Model確定銀行業之服務品質項目,並以服務品質衡量模式(SERVQUAL)為基礎,進一步分析各項服務品質與使用者滿意度之關聯性,藉由理解顧客服務品質之重視程度做為提升使用者滿意度之改善導向,確保顧客與銀行之往來獲得所需服務,以期留住原有的顧客並開發潛在的新顧客。銀行之服務品質若能獲得顧客的肯定,必能夠提升顧客滿意度並增加其競爭力,進而創造銀行業的競爭優勢。
By the impact of the finance liberalization and internationalization, the competitions of banking are getting severely. The quality of service becomes the main survival element to banking industry. This study applies the methods of QFD, AHP & I-S model to identify the important factors to the service quality of banking. With the SERVQUAL model, we further analyzed the coefficient between the service quality factors and customer’s satisfactions. By the measurements and findings of the SERVQUAL model, this study re-segments and categorizes the most important service factors for the requirements of the existing customers and potential customers. Through the enhancement of service quality can improve customer’s satisfactions. It eventually can create the competitive advantage in the banking industry.
摘 要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iii
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 5
1.3 研究目的 6
1.4 研究流程 7
1.5 本文架構 8
第二章 文獻探討 9
2.1 服務品質文獻回顧 9
2.1.1 品質的定義 9
2.1.2 品質發展過程 11
2.1.3 服務品質的定義與特性 16
2.1.4 服務品質缺口模式 20
2.1.5 衡量服務品質的構面 24
2.1.6 衡量服務品質的工具 SERVQAL量表 28
2.2 QFD 品質機能展開文獻回顧 35
2.2.1 QFD 品質機能展開的源起 35
2.2.2 QFD 品質機能展開的定義與流程 36
2.2.3 QFD 品質機能展開的模型概述 36
2.3 層級分析法 40
2.3.1 AHP之評估尺度 41
2.3.2 AHP分析步驟 42
2.4 I-S Model簡介 48
第三章 問卷設計與分析方法 49
3.1 問卷設計 49
3.1.1 服務品質問卷 50
3.1.2 服務需求項目之AHP問卷 51
3.2 問卷分析之程序與方法 52
3.2.1 統計分析 52
3.2.2 品質機能展開 55
3.2.3 I-S Model 分析法 59
第四章 資料分析 61
4.1 信度與基本資料分析 61
4.2 服務技術需求品質改善之排序 63
4.2.1 服務需求項目之權重 63
4.2.2 業者服務品質技術項目 67
4.2.3 相關矩陣與關係矩陣的建構 69
4.2.4 滿意度-重要度分析 72
第五章 結論與建議 75
5.1 結論 75
5.1.1 顧客需求項目研究結果 75
5.1.2 服務技術項目排序研究結果 76
5.1.3 I-S Model 分析結果 76
5.2 改善建議 78
參考文獻 79
一、中文部份 79
二、英文部份 80
附錄 A 服務品質問卷 84
附錄 B 滿意度問卷 93
一、中文部份
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二、英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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