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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳詩予
研究生(外文):Chen, Shihyu
論文名稱:星巴克咖啡商店印象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以大高雄地區大學生族群為例
論文名稱(外文):Exploring the impact of Store Image and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty for Starbucks Coffee – An Example of University Students in Kaohsiung
指導教授:趙美雯趙美雯引用關係
指導教授(外文):Chao, Meiwen
口試委員:李佩恩陳敏詩
口試委員(外文):Li, PeienChen, Minshih
口試日期:2012-07-18
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:商店印象服務品質顧客滿意度顧客忠誠度星巴克咖啡
外文關鍵詞:Store ImageService QualityCustomer SatisfactionCustomer LoyaltyStarbucks Coffee
相關次數:
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近年來超商與速食業者,以低價、便利的策略進攻咖啡市場,使得原本區近飽和的台灣咖啡市場競爭更加激烈,然而星巴克咖啡在強敵環伺的情形下卻不受任何影響,依然維持其市場龍頭的地位,實屬難得。另外,以咖啡市場主要消費族群而言,大學生族群在咖啡市場上的消費比重逐漸攀升,許多文獻一再顯示大學生族群在咖啡消費上的比例並不遜於擁有固定薪資的上班族。
因此,本研究主要是以星巴克咖啡作為出發點而探討商店印象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關聯強度。研究結果發現:
1.商店印象對顧客滿意度呈顯著正向影響,表良好的商店印象有助提升顧客滿意度,而其中以「商品與刺激性」構面影響最深。
2.服務品質對顧客滿意度呈顯著正向影響,表提供較優質的服務品質有助提升顧客滿意度。
3.顧客滿意度對顧客忠誠度呈顯著正向影響,表顧客滿意度愈高有助提升顧客忠誠度。
4.商店印象對顧客忠誠度呈顯著正向影響,表良好的商店印象有助提升顧客忠誠度,而其中以「商品與刺激性」構面影響最深。
5.服務品質對顧客忠誠度呈顯著正向影響,表提供較優質的服務品質有助提升顧客忠誠度。
6.以大學生族群至星巴克店內消費之特性而言,多數動機是因為超商優惠活動所使然,而消費之品項多僅以消費咖啡者佔最多,因此建議多與超商異業結盟舉行促銷活動以刺激消費者的購物慾望且多注重咖啡品質以穩固星巴克在消費者心中的高品質形象。

關鍵字:商店印象、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、星巴克咖啡

The coffee market in Taiwan is highly competitive in recent years, especially more and more convenient stores and fast food restaurants are getting involved in this fierce competition. However, Starbucks Coffee is always the top well-known brand and occupies the most market share. Moreover, lots of literature indicated that university students’ coffee consumption rate is increasing even better than workers who earn the monthly salary. As for that, the target consumer of coffee market is getting transfer from salary workers to university student.
Therefore, this study took Starbucks Coffee as the study basis and university students as the survey sample to explore the relationships among store image, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The results finally showed that:
1.Store Image had significantly positive affection on Customer Satisfaction, which meant better Store Image
created higher Customer Satisfaction. The dimension of “Merchandise and Stimulation” is the one most
effective.
2.Service Quality had significantly positive affection on Customer Satisfaction, which meant better Service
Quality attracted higher Customer Satisfaction.
3.Customer Satisfaction had significantly positive affection on Customer Loyalty, which meant as consumer with
higher satisfaction, the higher loyalty were shown.
4.Store Image had significantly positive affection on Customer Loyalty, which meant better Store Image
affected higher Customer Loyalty. The dimension of “Merchandise and Stimulation” is the one most effective.
5.Service Quality had significantly positive affection on Customer Loyalty, which meant as superior service
quality was provided; the customers tended to be more loyal.
6.In terms of the consumers’ consumption characteristics, most university consumers come to Starbucks Coffee
due to various promotion activities held by convenient stores, and usually just purchase coffee drinks only.
As for that, it suggested to apply strategic alliance from convenient store industry and Starbucks Coffee to
stimulate consumers’ purchase desire and keep maintaining the quality of coffee drinks to consolidate the
superior image of Starbucks Coffee in consumers’ mind.

Keywords: Store Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Starbucks Coffee

目錄
中文摘要………………………………………………………………………I
英文摘要………………………………………………………………………II
誌 謝…………………………………………………………………………III
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機……………………………………………………1
第二節 研究目的……………………………………………………………2
第三節 研究問題……………………………………………………………4
第四節 研究流程……………………………………………………………5
第二章 文獻探討
第一節 連鎖咖啡產業之現況…………………………………………………6
第二節 商店印象………………………………………………………………7
第三節 服務品質………………………………………………………………12
第四節 顧客滿意度……………………………………………………………15
第五節 顧客忠誠度……………………………………………………………19
第三章 研究方法
第一節 研究架構………………………………………………………………25
第二節 研究假說設立…………………………………………………………26
第三節 研究變數之操作型定義與衡量………………………………………30
第四節 研究對象………………………………………………………………33
第五節 資料分析方法…………………………………………………………33
第六節 問卷設計………………………………………………………………35
第四章 研究結果
第一節 樣本敘述性統計………………………………………………………40
第二節 效度與信度分析………………………………………………………41
第三節 現況分析………………………………………………………………49
第四節 相關分析………………………………………………………………52
第五節 迴歸分析………………………………………………………… 54
第六節 綜合討論………………………………………………………… 58
第五章 研究結論與建議
第一節 研究結果………………………………………………………… 59
第二節 管理意涵與建議………………………………………………………61
第三節 研究限制與未來研究方向……………………………………………61

參考文獻
中文參考文獻………………………………………………………………… 63
英文參考文獻………………………………………………………………… 67
附錄一:專家效度問卷……………………………………………………… 71
附錄二:專家效度審查意見整理表………………………………………… 79
附錄三:前測問卷…………………………………………………………… 82
附錄四:正式問卷…………………………………………………………… 87
圖目錄
圖1-1 研究流程圖………………………………………………………… 5
圖2-1 忠誠三角圖………………………………………………………… 22
圖3-1 研究架構圖………………………………………………………… 25


表目錄
表 1-1 咖啡消費者族群整理表…………………………………………… 3
表 2-1 商店印象之定義表………………………………………………… 8
表 2-2 Kunkel & Berry 商店印象之構面組成要素表…………………10
表 2-3 Lindquist 商店印象之構面與構面組成要素……………………11
表 2-4 服務品質之定義表………………………………………………… 12
表 2-5 顧客滿意度之定義表……………………………………………… 16
表 2-6 顧客滿意度之構面表……………………………………………… 17
表 2-7 國內外各學者對顧客忠誠度之定義表…………………………… 20
表 2-8 國外各學者對顧客忠誠度之構面………………………………… 23
表 3-1 商店印象與顧客滿意度之關係表………………………………… 26
表 3-2 服務品質與顧客滿意度之關係表………………………………… 27
表 3-3 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係表……………………………… 28
表3-4 商店印象與顧客忠誠度之關係表………………………………… 28
表 3-5 服務品質與顧客忠誠度之關係表………………………………… 29
表 3-6 商店印象之衡量問卷表…………………………………………… 30
表 3-7 服務品質之衡量問項表…………………………………………… 31
表 3-8 顧客滿意度之衡量問項表………………………………………… 32
表 3-9 顧客忠誠度之衡量問項表………………………………………… 32
表 3-10 前測分析摘要表…………………………………………………… 35
表 3-11 專家名單彙整表…………………………………………………… 36
表 3-12 商店印象量表項目分析摘要表…………………………………… 37
表 3-13 服務品質量表項目分析摘要表…………………………………… 38
表 3-14 顧客滿意度量表項目分析摘要表………………………………… 39
表 3-15 顧客忠誠度量表項目分析摘要表………………………………… 39
表 4-1 樣本分析摘要表…………………………………………………… 40
表 4-2 商店印象構面效度分析…………………………………………… 42
表 4-3 服務品質構面效度分析…………………………………………… 43
表 4-4 顧客滿意度構面效度分析………………………………………… 44
表 4-5 顧客忠誠度構面效度分析………………………………………… 44
表 4-6 商店印象量表信度分析…………………………………………… 45
表 4-7 服務品質量表信度分析…………………………………………… 46
表 4-8 顧客滿意度量表信度分析………………………………………… 47
表 4-9 顧客忠誠度量表信度分析………………………………………… 48
表 4-10 商店印象之現況分析彙整表……………………………………… 49
表 4-11 服務品質之現況分析彙整表……………………………………… 50
表 4-12 顧客滿意度之現況分析彙整表…………………………………… 51
表 4-13 顧客忠誠度之現況分析彙整表…………………………………… 51
表 4-14 商店印象對顧客滿意度之相關分析……………………………… 52
表 4-15 服務品質對顧客忠誠度之相關分析……………………………… 52
表 4-16 顧客滿意度對顧客忠誠度之相關分析…………………………… 52
表 4-17商店印象對顧客忠誠度之相關分析…………………………………53
表 4-18服務品質對顧客忠誠度之相關分析…………………………………53
表 4-19商店印象對顧客滿意度迴歸模型之變異數分析……………………54
表 4-20商店印象之構面對顧客滿意度之多元迴歸模型分析………………54
表 4-21服務品質對顧客整體滿意度迴歸模型之變異數分析………………55
表 4-22服務品質之構面對顧客滿意度之多元迴規模型分析………………55
表 4-23顧客滿意度對顧客整體忠誠度迴歸模型之變異數分析……………55
表 4-24顧客滿意度之構面對顧客忠誠度之多元迴規模型分析……………56
表 4-25商店印象對顧客忠誠度迴歸模型之變異數分析……………………56
表 4-26商店印象之構面對顧客整體忠誠度之多元迴規模型分析…………57
表 4-27服務品質對顧客忠誠度迴歸模型之變異數分析……………………57
表 4-28服務品質之構面對顧客忠誠度之多元迴規模型分析………………57
表 4-29研究假說檢定結果……………………………………………………58

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1. 咖啡館消費體驗、品牌依戀、顧客滿意度與再購意願之研究-以星巴克咖啡為例
2. 「星巴克化」之研究:以台灣星巴克為例
3. 行銷滿意度、服務品質感受對顧客忠誠度之影響-以星巴克為例
4. 體驗價值、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究-以星巴克為例
5. 品牌形象、產品涉入、體驗行銷與滿意度、忠誠度關係之研究-以統一星巴克南台門市為例
6. 商店氣氛、消費情緒、體驗價值對行為意圖之影響-以台中市星巴克咖啡店為例
7. 星巴克品牌形象與消費者生活型態之自我一致性研究
8. 體驗行銷、體驗價值與顧客忠誠關係之研究-以星巴克為例
9. 商店印象、顧客滿意與顧客忠誠類型關係之研究—以高雄市星巴克咖啡為例
10. 企業推行綠色行銷在消費者滿意度及品牌形象中介效果下對企業競爭力影響之研究-以台灣星巴克咖啡為例
11. 態度忠誠及行為忠誠之變數影響探討—以星巴克為案例
12. 餐飲連鎖體系經營模式之探討 以85度C與星巴克為例
13. 台北市大專院校大學生對於咖啡連鎖店的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究—以統一星巴克為例
14. 價值觀對中部大學生綠色品牌知識、態度及行為意圖之研究-以星巴克為例
15. 消費者對連鎖式咖啡店之消費體驗價值與滿意度的關係研究-以台南地區八十五度C與星巴克為例