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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃立璿
研究生(外文):Huang, Li-Husan
論文名稱:保險銷售人員情緒勞務、工作倦怠、工作滿意度之間之關係-以幽默感為調節效果
論文名稱(外文):The Relationship Among Emotional Labor, Job Burnout and Job Satisfaction: The Moderating Effect of Sense of Humor
指導教授:周少凱周少凱引用關係
指導教授(外文):Chou, Shao-Kai
口試委員:梁麗珍林水順
口試委員(外文):Liang,li-jengLIN,SHUI-SHUN
口試日期:2012-07-06
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:國際企業研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:保險銷售人員情緒勞務工作倦怠工作滿意度幽默感
外文關鍵詞:Insurance salespeopleEmotional LaborJob BurnoutJob SatisfactionSense of Humor
相關次數:
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本文旨在驗證保險銷售人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係。故本文導入幽默感做爲調節變數,驗證保險銷售人員情緒勞務對工作倦怠之關係,以幽默感之調節是否具有顯著之調節效果。本文運用便利抽樣與問卷收集資料,研究對象為650位受測者,回收有效問卷為478份,問卷回收率為73.54%。本文運用SPSS18.0利用迴歸分析法進行假設之驗證,研究結果顯示,情緒勞務引發保險銷售人員之工作倦怠,並且降低保險銷售人員之工作滿意度。故情緒勞務亦藉工作倦怠降低保險銷售人員之工作滿意度。然而,情緒勞務對工作倦怠之影響效果,可藉由幽默感進行調節,本文亦提出管理意涵與未來研究方向之建議。
This study aimed to verify the relationship among the insurance sales people’s emotional labor, job burnout and job satisfaction. Humor was imported in this study as a moderating factor to verify the relationship between emotional labor and job burnout among insurance sales people. Humor was used as the moderating factor to determine whether or not there was in fact such a significant effect. Using the convenient sampling and questionnaire method, data was collected, with 650 respondents as the subjects. A total of 478 valid questionnaires were recovered, accounting for a 73.54% recovery rate. The SPSS18.0 package software was adopted in this study and regression analysis was utilized to verify the assumptions. The results show that emotional labor induced the insurance sales people’s burnout and reduced their job satisfaction. Therefore, emotional labor also reduced the insurance sales people’s job satisfaction due to job burnout. However, the effects of emotional labor on job burnout were moderated by humor. In this paper, the implications of management and suggestions for future research directions were also put forth.
目 錄
中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程圖 5
第五節 研究限制 6
第六節 名詞解釋 7
第貳章 文獻探討 8
第一節 保險銷售人員 8
第二節 情緒勞務 18
第三節 工作倦怠 24
第四節 工作滿意度 29
第五節 幽默感 33
第叁章 研究方法 37
第一節 研究架構 37
第二節 研究假設 38
第三節 研究工具 40
第四節 抽樣設計及樣本結構分析 49
第五節 資料分析方法 50
第六節 問卷結果之分析 52
第肆章 資料分析 61
第一節 人口統計變項 62
第二節 相關係數矩陣 65
第三節 保險銷售人員情緒勞務對工作倦怠間關係之影響分析 70
第四節 保險銷售人員工作倦怠對工作滿意度間關係之影響分析 73
第五節 保險銷售人員情緒勞務對工作滿意度間關係之影響分析 76
第六節 保險銷售人員情緒勞務對工作倦怠間,以幽默感為調節效果 79
第伍章 結論與建議 90
第一節 研究假設結果 90
第二節 研究結論 91
第三節 管理意涵 94
第四節 未來建議 95
參考文獻 96
附錄一 人壽保險及產物保險公司類表 109
附錄二 各年度保險密度、滲透度及人壽保險、年金保險投保率表 110
附錄三 保險從業人員統計表 110
附錄四 問卷調查表 111

表 目 錄
表2-1.1保險銷售人員之管理規則-通則 11
表2-1.2保險銷售人員之管理規則-資格條件 12
表2-1.3各種輔助人之比較表 17
表3-2.1情緒勞務量表內容 41
表3-2.2工作倦怠量表內容 43
表3-2.3工作滿意度量表內容 45
表3-2.4幽默感量表內容 47
表3-6.1情緒勞務信度分析 53
表3-6.2情緒勞務效度分析 54
表3-6.3工作倦怠信度分析 55
表3-6.4工作倦怠效度分析 56
表3-6.5工作滿意度信度分析 57
表3-6.6工作滿意度效度分析 58
表3-6.7幽默感信度分析 59
表3-6.8幽默感效信分析 60
表4-1.1保險銷售人員人口統計變項 64
表4-2.1各構面之相關分析 66
表4-3.1情緒勞務對工作倦怠整體影響迴歸分析 71
表4-3.2情緒勞務之子構面對工作倦怠各構面影響迴歸分析 72
表4-4.1工作倦怠對工作滿意度整體影響迴歸分析 74
表4-4.2工作倦怠對工作滿意度各構面影響迴歸分析 75
表4-5.1情緒勞務對工作滿意度整体之影響分析 77
表4-5.2情緒勞務對工作滿意度各構面影響簡單迴歸分析 78
表4-6.1幽默感在情緒勞務對工作倦怠階層迴歸分析 81
表4-6.2幽默感在情緒勞務子構面對工作倦怠-情緒耗竭階層迴歸分析 83
表4-6.3幽默感在情緒勞務子構面對工作倦怠-缺乏成就感階層迴歸分析 86
表4-6.4幽默感在情緒勞務子構面對工作倦怠-工作壓力階層迴歸分析 89
表5-1.1研究假設驗證與分析驗證結果 90

圖 目 錄
圖1-4.1研究流程圖 5
圖2-1.1保險銷售人員歷年登錄人數變化圖 9
圖2-1.2保險商品類別 10
圖2-2.1工作上情緒控制理論模型 21
圖3-1.1 研究架構 37
圖4-3.1情緒勞務對工作倦怠之影響 70
圖4-4.1工作倦怠與工作滿意度之影響 73
圖4-5.1情緒勞務對工作滿意度之影響 76
圖4-6.1幽默感之調節 79
圖4-6.2情緒勞務對工作倦怠,以幽默感高低之調節圖 81
圖4-6.3幽默感高低對淺層演技與情緒耗竭之調節圖 83
圖4-6.4幽默感高低對深層演技與情緒耗竭之調節圖 84
圖4-6.5幽默感高低對淺層演技與缺乏成就感之調節圖 86
圖4-6.6幽默感高低對深層演技與缺乏成就感之調節圖 87

一、中文部分
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1. 探討情緒勞務、幽默感與工作滿意度對工作績效之影響─ 以補教業櫃台人員為例
2. 就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、工作倦怠與離職傾向之相關研究
3. 資訊服務業客服人員之情緒勞務、工作壓力與工作倦怠之關係─以幽默感為調節變項
4. 探討醫院護理人員情緒勞務對工作滿意度、工作倦怠之影響-以情緒智力為干擾因子
5. 醫療工作者情緒勞務、工作倦怠之相關性探討-以南部某區域醫院為例
6. 保險理財業務員情緒勞務負荷、工作倦怠與顧客導向行為之研究-以工作生活品質滿足程度為調節變項
7. 國際觀光旅館餐飲部門第一線員工內在情緒勞務、外在工作壓力、工作倦怠與服務品質之相關研究—以組織支持為干擾變項
8. 臺中市公立國中導師情緒勞務、工作滿意度與工作倦怠之相關研究
9. 職能治療師人格特質、情緒勞務與工作倦怠之相關探討
10. 情緒勞務、工作壓力與工作倦怠間 關係之研究-以彰化縣基層戶政人員為例
11. 情緒勞務對工作倦怠影響之研究-以高雄地區的國際觀光旅館為例
12. 探討航空地勤服務人員情緒勞務、工作倦怠與工作態度之相關研究—以組織文化為干擾變項
13. 工作負荷及情緒勞務對工作倦怠之影響:以員工協助方案為調節變項
14. 情緒勞務與工作倦怠關係之研究-以國際觀光旅館為例
15. 台中市國民小學行政人員情緒勞務與工作倦怠相關之研究